blog

Blog Wouter Verkerk: Gastvrijheid en procedures

Horeca 1493

En het ontbijt staat ’s ochtends vanaf 8.00 uur voor u klaar!’ Het was de laatste zin van een reeks toelichtingen en aanwijzingen voor ons tweedaagse verblijf in dit hotel. ‘Dank u wel mevrouw, zelf moet ik helaas werken en rij precies om 8.00 uur weg.’ En weet je wat ze toen zei?

Blog Wouter Verkerk: Gastvrijheid en procedures
Wouter Verkerk

Nou? Echt waar! Ze zei: ‘O, dat is dan precies jammer!’ Ik vroeg of er dan misschien wel een mogelijkheid was om wel een kop koffie te krijgen. Ze verwees me door naar ‘koffie- en theefaciliteiten op de kamer’. Op de kamer aangekomen zag ik dat die faciliteiten bestonden uit zakjes poederkoffie waar ik heet water uit de waterkoker bij moest gieten. Het is gastvrijheid op z’n smalst: ‘Zoek het maar uit!’

Alles wat er in een bedrijf is bedacht voor gasten wat in een procedure is te gieten, dat gaat meestal wel goed. Maar zodra het aankomt op uitzonderingen, dan pas merk je dat er in veel bedrijven op een eigenaardige manier wordt getraind en opgeleid. Daar wordt kennelijk geen beschrijving bij gegeven, uitzonderingen zijn ongewenst. Terwijl ik er van overtuigd ben dat gastvrijheid nou net in de uitzondering zit, in de pro-actieve benadering van een gast. In de oplossing. Echt helpen.

Zaterdagavond werkte ik even in de lobby en luisterde met een half oor naar de medewerkers bij de receptie. ‘Welke printer moet ik selecteren?’, schreeuwde de ene medewerker naar de andere. ‘WÀT?’ reageerde zij. En toen nog eens, maar dan nog wat luider.

Een paar minuten later hoorde ik een gast met een klacht aan de receptie. Zij had bij het inchecken een folder meegekregen van het beautycenter en had een keuze gemaakt voor een behandeling. Toen ze een afspraak wilde maken voor die behandeling bleek dat reserveren niet meer mogelijk was. Alles was volgeboekt. Haar teleurstelling richtte zich op de receptioniste: ‘Waarom geven jullie die folders dan mee bij het inchecken als jullie weten dat alles vol is?’ Antwoord: ‘Ja, dat doen we gewoon altijd.’

Voor ik naar onze kamer terugkeerde hoorde ik nog een laatste klacht van een gast. ‘Wij komen hier nooit meer. Er zat plastic in de salade, de bbq ging al na een uur uit en er waren zoveel schreeuwende kinderen dat we nog voor het dessert zijn weggegaan. Dit was absoluut geen €32,50 per persoon waard.’ Reactie van de receptioniste: ‘Ja, dat kan ik me voorstellen. Fijne avond verder!’ 

Wouter Verkerk is eigenaar van Verkerk Bartstra, bureau voor gastvrijheid. Voor meer inspirerende blogs en boeken van Wouter: wouterverkerk.nl

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels