blog

De reis van je gast, wat kan beter? (Deel 1)

Horeca 1359

Hoe gek het ook klinkt, de beste tijd om plannen te maken voor verbeteringen en aanpassingen voor 2018 breekt nu aan. Je hebt de lessen van het afgelopen seizoen nog vers in je hoofd en er zijn voldoende moment geweest waarop je dacht ‘dit wil ik eigen anders…’.

De reis van je gast, wat kan beter? (Deel 1)

Tijdens het seizoen kan je sommige dingen ‘for the time being’ repareren, maar buiten de seizoenen kan je dingen wat grootser aanpakken en echt een slag slaan.

Als je een lijst maakt met zaken waar je iets aan wilt doen, gebruik dan ‘de reis’ die je gast aflegt als leidraad. Verplaats je in degene die het straks allemaal moet betalen. Dan worden je aanpassingen niet alleen beter voor jou, maar als het goed is ook een stukje gastvrijer en daardoor automatisch ook rendabel.

De lijst pretendeert niet volledig te zijn, loop er gewoon eens doorheen, bedenk je waar je misschien iets kan verbeteren en laat je inspireren door kleine dingen onderweg. Voor sommige verbeteringen moet je iets aanschaffen of iemand inhuren, voor andere verbeteringen je medewerkers trainen maar meestal zijn discipline en wakker blijven genoeg.

Dit is deel 1 met de eerste 3 stappen.

1: Een gast komt met de auto naar ons toe:

  • Hoe zit het met de bewegwijzering op de route naar je toe? Staan er ergens (reclame) borden? Zijn die nog leesbaar en schoon? En actueel? En je (vaste) advertentie in het plaatselijke (club)blad, klopt dat nog?
  • Weet ‘Google’ de weg naar ons? Kloppen de openingstijden die aar online bij staan of zijn we nog steeds op maandag gesloten?
  • Staat ons adres en telefoonnummer gemakkelijk vindbaar op onze website? Is onze website nog steeds goed voor ons en up to date? Ook de menukaarten en de prijslijsten?
  • Als een gast onderweg naar je belt, krijgt hij dan een hijgende drukke serveerster aan de lijn, of iemand op (een extern) kantoor?
  • Is de parkeerplaats netjes? En ’s avonds goed verlicht? Kunnen we daar iets extra’s doen met muziek of gemak?
  • Hangen er vlaggen buiten? En zijn die nog heel en schoon?
  • Hebben we eventuele parkeerkaarten, uitrijdkaarten en of tips voor goede parkeerplaatsen paraat? Eventueel een deal met een parkeergarage?

2: Een gast komt bij ons binnen:

  • Staat er een stoepbord voor de deur? Is de tekst daarop leesbaar? Ook in de regen? En is die tekst ook bemoedigend voor een gast of staat er: ‘Chef kok, Sous-chef en zelfstandig werkend kok gezocht’?
  • Zijn de ramen schoon, het houtwerk oke, en welke indruk maakt het (lege) terras. Waar staan de rokers, als welkomstcomité voor de deur, of heb je meer opzij een plek voor hen?
  • Welke stickers zijn er in de laatste jaren op en naast de deur geplakt? Zijn deze nog actueel? Gaat de deur gemakkelijk open? Niet te zwaar? En sluit de deur ook weer goed?
  • Hoe zijn het licht, de geur en de muziek op de belangrijkste twee vierkante meter van je bedrijf (de meters rond de deur) afgesteld?
  • Hoe is het met de garderobe? Voldoende hangers? En ook haakjes? Hangt daar eigen lijk een spiegel? Verwelkom je gasten met een mededeling over aansprakelijkheid bij diefstal? Echt? Klinkt hier muziek?
  • Is er een plek waar een host gasten kan verwelkomen, staat hier ook altijd iemand? En als je wilt dat gasten even wachten, staat er dan een bordje met een vriendelijk verzoek daartoe?
  • Wat ziet onze gast als eerste als hij of zij de zaak inloopt? Is er een eye-catcher in de zaak? Hoe staan de medewerkers in een bar te werken, met hun rug naar de entree, of juist met hun ogen die kant op? Wat is de afspraak over begroeten. Wat zeggen mensen letterlijk?
  • Is de personeelskleding netjes? Wil je die niet vervangen volgend jaar?

3. Een gast wil eerst even naar de wc?

  • De meeste gasten die eerst naar de wc willen, die zeggen tegen hun tafelgenoten: ‘Als ze zo komen, dan wil ik een witte wijn’. De meeste bediening daarentegen wacht totdat de tafel weer compleet is.
  • Is de wc altijd netjes? Hoe zorg je daarvoor?
  • Zijn er extra’s? Deodorant, fijne zeep, gastendoekjes?
  • Klinkt er muziek op de wc, en wijkt deze op een leuke manier af van de muziek in de zaak?
  • Komt er warm water uit de kraan, en zo nee is dit te realiseren?
  • Welke boodschap wordt er op postertjes rond de toiletten gecommuniceerd? Personeel gezocht of Champagne dessert, mmmm.

Volgende keer: Stap 4: de gast gaat aan tafel..

Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid. Lezers van Misset Horeca krijgen met de code MIHO3 € 3,00 korting op bestellingen vanaf €15,00.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels