Technologie is in veel hotels een excuus geworden voor een aantal managers om zich te onttrekken aan de persoonlijke dienstverlening op de werkvloer. We hebben geen tijd meer om naar onze gasten te luisteren, want we moeten het budget voor de komende maand nog mailen naar het hoofdkantoor. Managers die urenlang per dag achter een computer zitten, zijn in feite duur betaalde typisten geworden.
Persoonlijk ben ik een groot voorstander van de nieuwe technologie, maar dan wel in gecontroleerde vorm. Steeds meer hoteldirecteuren van de internationale tophotels hebben wel een computer op hun bureau staan, maar zijn er niet echt tevreden over. Waarom? Omdat de informatie die ze nodig hebben voor het maken van beslissingen dikwijls niet beschikbaar is via computer of internet. Hoteldirecteuren vragen zelden om kwantitatieve details, maar zijn constant bezig met het maken van kwalitatieve analyses. Hoe verbeter ik de productiviteit van medewerkers? Hoe analyseer ik klachten in mijn bedrijf? Wie zijn mijn nieuwe concurrenten de komende twee jaar? Op welke trends moet ik investeren? Maar de klassieke informatiestroom in de meeste hotels draait nog altijd puur om cijfers, cijfers en nog eens cijfers.
Ideeën
Richard Branson, de topman van het Virgin-concern, geeft alle nieuwe personeelsleden het nummer van zijn mobieltje. Ja, Richard Branson! Volgens Branson ontvangt hij niet meer dan drie telefoontjes per dag van zijn medewerkers. Meestal gaat het hier om collega’s die nieuwe ideeën willen lanceren. Ik denk dat 99 procent van alle medewerkers binnen het Holiday Inn-concern niet het telefoonnummer van diens chief executive officer Tom Oliver in London heeft. Ik vermoed zelfs dat een gewone medewerker van een gemiddeld vijfsterrenhotel in Amsterdam niet het mobieltje heeft van diens general manager.
We zijn gewoon ingedut met onze klassieke hotelorganisaties! Wat moderne bestuurders nodig hebben, is kwalitatieve informatie. Dit in tegenstelling tot kwantitatieve informatie die we nog altijd produceren in onze bedrijven. De meeste hoteldirecties zitten tot ‘s avonds laat statistieken te mailen naar hoofdkantoren, waar vrijwel niemand meer naar kijkt. We hebben het allemaal veel te druk met produceren, verwerken en analyseren van kwantitatieve informatie.We betalen een hoge prijs voor de verbreiding van de technologie, die de informatiecapaciteiten van onze medewerkers enorm vergroot. Maar dan wel ten koste van creativiteit en dus ook kwaliteit van medewerkers. Heeft de invoering van geavanceerde computers nu daadwerkelijk tot een betere gastgerichte dienstverlening geleid aan de frontdesk?
Nieuwe technologie heeft iets onweerstaanbaar opwindends. Maar dan wel in een moderne organisatie, waar zowel naar cijfers als naar mensen wordt geluisterd.
