artikel

Betaalbare luxe in hotellerie: vijf veranderingen

Hotel

Directeur en mede-eigenaar Michael Levie van hotelketen citizenM sprak dinsdag 14 januari op het congres Food & Service 3.0 van FoodService Instituut Nederland (FSIN) in Amsterdam RAI over betaalbare luxe. De moeilijke economische omstandigheden hebben de gast en zijn wensen veranderd. Zijn constateringen.

Betaalbare luxe in hotellerie: vijf veranderingen
Betaalbare luxe in hotellerie: vijf veranderingen

De nieuwe lifestyle van de zakelijke gast

De zakelijke gast van vroeger is niet meer! Die kwam strak in het pak het hotel binnen en was al bij de voordeur te herkennen. Levie: ‘Anno 2014 verplaatst deze zich in designer jeans en een ‘goedkoop’ T-shirt. Aan de bar kiest hij voor een glaasje champagne en vervolgens gaat hij met de trein naar huis. Die ‘nieuwe lifestyle’ betekent een verschuiving in de service.’

Wat de gast gratis verwacht moet ook gratis zijn
Eveneens onderdeel van die nieuwe lifestyle: wat de gast gratis verwacht, moet ook gratis zijn. Levie: ‘De consument heeft thuis één abonnement – tegen een vaste prijs – voor diensten als telefonie, televisie en internet. Tijdens het gebruik hoeft hij niet na te denken over verdere kosten. Bovendien is die gast gewend om via Skype (gratis) in contact te treden met vrienden.’

‘Als die gast in ons hotel verblijft en dan ineens moet betalen voor het gebruik van internet of de telefoon, dan snapt hij dat niet’, vervolgt Levie. ‘Daarom is dat bij ons gratis. En we hebben gezorgd voor een snelle internetverbinding, want ook dat is die gast gewend.’

Hotelbezoek moet experience zijn
Door de nieuwe lifestyle is de gast op zoek naar een experience. Human service is volgens Levie de toekomst. ‘Gasten willen een experience beleven en dat vraag om een andere serviceaanpak. De gast wil weg uit de massa en heeft behoefte aan een vriendelijke glimlach. Bovendien wil hij eerlijk behandeld worden én door een betrokken medewerker’, vervolgt Levie. ‘Gebeurt dat niet, dan wordt het hotel daarvoor afgestraft. Alles is tegenwoordig namelijk transparant.’

Gast centraal stellen
Door die experience is de bedrijfscultuur veranderd. Levie: ‘Het gaat er niet meer om het product naar de gast toe te brengen, maar de gast centraal te stellen. Welke managementstijl is daarvoor nodig en wat voor medewerkers? En welke omgeving moeten wij als hotel aan onze medewerkers bieden om aan de behoeften van de gast te kunnen voldoen?’

Bij citizenM is de traditionele piramide omgedraaid. ‘Die traditionele variant begint met de board en eindigt met de medewerkers. In onze filosofie staat de gast daar boven. Omdat de gast en de board nauwelijks contact hebben met elkaar, hebben we de piramide omgedraaid.’

Dat betekent dat de medewerkers de top van de piramide vormen. Levie: ‘En dat we bij citizenM niet spreken over een hoofdkantoor, maar over een servicekantoor. Onze medewerkers zijn onze ambassadeurs (zie volgende punt).’

Maak van medewerkers ambassadeurs
Levie: ‘Onze medewerkers hebben de meeste contacten met onze gasten. Wij creëren de faciliteiten, maar sturen hen verder niet of nauwelijks in dat contact.’ Dat betekent dat citizenM medewerkers selecteert op hun glimlach. ‘Niet alleen die op hun gezicht maar ook – en juist – die in hun hart. Aardig zijn kun je een medewerker niet leren, andere vaardigheden wel.’

CitizenM is inmiddels een internationale speler. ‘Wij hebben hotels op triple A-locaties, dat zijn dure plekken. Wij verdienen dat terug, omdat 80 procent van onze hotels in de fabriek wordt gemaakt. We voeren lifestyle en experience wereldwijd door en daardoor weet de gast ons te vinden.’