artikel

Tips: Hoe verander je het gedrag van je gast?

Hotel 2769

Hoe stimuleer je gasten om de handdoek te hergebruiken, korter te douchen, vaker de trap te nemen of een vegetarische maaltijd te bestellen? Antwoorden op die vragen kwamen donderdag tijdens de jaarlijkse uitreiking van de Green Key-certificaten voorbij in de workshop van Maverick, een bedrijf gespecialiseerd in gedragsverandering.

Tips: Hoe verander je het gedrag van je gast?

‘Je gasten een keuze opdringen gaat ten koste van je gastvrijheid, maar ze overhalen tot ander gedrag met een goed argument is niet voldoende’, aldus Rick Baggermans van Maverick, het bedrijf dat organisaties adviseert op het gebied van gedragsvraagstukken. ‘Dit komt omdat het grootste gedeelte van ons gedrag onbewust tot stand komt. We krijgen dagelijks veel informatie op ons af. Ons brein kan al deze info niet verwerken. Dat kost simpelweg te veel energie. Maar als je weet hoe vuistregels onze keuzes beïnvloeden, dan kan je daar gebruik van maken door gedrag te sturen.’

Handdoek hergebruiken

Hotelbadkamers zijn vaak voorzien van een sticker of kaartje met daarop het verzoek de handdoek her te gebruiken om het milieu te sparen. Uit onderzoek blijkt echter dat het effectiever is om dit moralistisch appel te vervangen door de boodschap dat 80 procent van de vorige gasten hun handdoek hergebruikte. Een kwart meer handdoeken werd zo hergebruikt. Wat nog beter bleek te werken was als werd vermeld ’80 procent van de vorige bezoekers van deze kamers hebben de handdoek hergebruikt’. Waarom dit beter werkt? ‘Mensen volgens graag het gedrag van anderen, dat heet de sociale norm’, aldus Baggermans. ‘Het noemen van de kamer is van belang, omdat gasten daar al een band mee hebben.’

Bestellen vegetarische maaltijd

‘Wij gebruiken mentale shortcuts’, vervolgt Baggermans. Dit werd toegepast bij het stimuleren van het bestellen van vegetarische gerechten bij een horecagelegenheid. Bij het buffet werd de looproute bepaald door een pijl van links naar rechts te plaatsen. Gasten startten daardoor hun looproute bij de vegetarische maaltijden. Het vlees werd pas aan het eind van het buffet geplaatst, met als gevolg dat veel meer vegetarische gerechten op het bord van de gast belandde.

Stimuleren trapgebruik

Bij het stimuleren van het trapgebruik werd een zelfde manier toegepast. ‘De pianotrap leek aanvankelijk de oplossing, een trap waarbij je op iedere trede een pianoklank hoorde. ‘Dat vonden mensen leuk…drie dagen lang, daarna nam men weer de lift.’ Uit onderzoek blijkt dat voetstapjes en pijltjes richting de trap plaatsen effectiever is. Door volggedrag, zijn mensen eerder geneigd om de trap te nemen.

Leestip: Meer fooi? Stift lippen rood en teken smileys op bon

Korter douchen

Een douchecoach in de vorm van een zandloper, is een veelgenoemde oplossing die effectief lijkt. ‘Het is belangrijk dat je gasten feedback geeft. Inzicht in resultaat is essentieel.’ Maar gasten schijnen ook korter te douchen, als daar een beloningssysteem aan vast hangt. ‘Nu hoeft dat niet direct te worden beloond met een fles wijn’, zo laat Baggermans weten. ‘Mensen blijken het beste gemotiveerd door een verbaal compliment.’

Lees ook: Zeven tips om gast onbewust gezonder te laten eten

Reageer op dit artikel