artikel

Technologische gastvrijheid: kan uw hotel deze drie mobiliteitsuitdagingen aan?

Hotel 283

Het Internet of Things, kamerautomatisering, artificial intelligence en virtuele assistenten zoals bijvoorbeeld Amazon’s Alexa maken grote sprongen in de hotel- en hospitalitybranche, maar dit zou allemaal niet mogelijk zijn zonder een goede beveiliging van de connectiviteit als basis. Hoe luxe uw hotel ook is, hoe overdadig het eten of hoe ontspannen de spa; wanneer u uw gasten geen beveiligde connectiviteit en mobiele diensten aanbiedt, is de kans op lege kamers groter. Christophe Ameline, Head of Vertical Markets Strategy & Offer van ALE kijkt naar de uitdagingen waar hoteliers mee kampen en naar de technologie die ze tot hun beschikking hebben om die diensten aan te bieden die hun gasten verwachten.

Technologische gastvrijheid: kan uw hotel deze drie mobiliteitsuitdagingen aan?

Hospitality is een vooruitstrevende sector als het om technologie gaat. In 2014 had al 40 procent van de zakenreizigers drie of meer apparaten met internetverbinding bij zich. Eenmaal in het hotel aangekomen, gebruiken gasten liever hun eigen apparatuur voor informatie en entertainment dan de diensten die van oudsher door het hotel worden aangeboden, zoals (smart-) tv of vaste telefoon. Ze verwachten technologische gastvrijheid.

Veiligheid is de sleutel

Hoteliers realiseren zich dat ze in technologische gastvrijheid moeten investeren als ze aantrekkelijk voor nieuwe gasten willen zijn. Volgens het Lodging Technology onderzoek (2017), plant 57 procent van de hotels een toename in hun investeringen in technologie en is 42 procent van plan om hun uitgaven voor technologie op hetzelfde niveau te houden. 

De grootste prioriteit is het versterken van de digitale customer engagement in een veilige omgeving, en dit betekent dat mobiliteit en connectiviteit een centrale plaats in hun digitale transformatiestrategie moeten innemen.

>> Bekijk hier alles over Hoteltech

Draadloze connectiviteit is tegenwoordig een basisbehoefte. Gasten gebruiken dit thuis, op het werk en in toenemende mate onderweg, dus hun verwachtingen zijn hoog. Wifi is zelfs zo belangrijk voor de ervaring van de gast, dat alleen de prijs van de kamer nog hoger op de ranglijst staat. Maar het leveren van wifi is meer dan het aantal lampjes dat de kwaliteit van de verbinding aangeeft. Waar het echt om gaat, is de balans tussen gebruiksgemak en veiligheid. 

Uitdaging 1:
Van de badkamer 
tot de bar, overal hoogwaardige wifi 

Het bieden van consistente toegang tot wifi bezorgt de hospitalitybranche nogal wat kopzorgen. Niet alleen vanwege het aantal gebruikers en apparaten of de hoeveelheid data op het netwerk, maar ook omdat hotelpanden vaak niet zijn ontworpen met draadloze netwerken in gedachten. 

Een van de eerste overwegingen, en dit geldt met name voor hotels in historische gebouwen, is hoe de netwerkinfrastructuur moet worden beheerd. In oude gebouwen met dikke muren of metalen structuren kun je nu eenmaal niet overal kabels aanleggen om technologie in kamers te ondersteunen. 

Het 140 jaar oude Waldhaus Flims Alpine Grand Hotel & Spa in Zwitserland zag dit in, en door het gebruik van hospitality access points (AP) konden de afzonderlijke kamers via een enkele LAN-kabel toch worden verbonden. 

Deze gespecialiseerde access points werken als ‘minischakelaars’ die voor toegang tot internet, telefonie en video-entertainment zorgen, maar dan met een veel kleiner bereik. En wanneer het onmogelijk is om Ethernet in ruimtes in een hotel aan te brengen, kan ‘wifi meshing’ voor de oplossing zorgen. 

Nu IoT de norm begint te worden (denk aan kamerautomatisering, IP-beveiligingscamera’s, point of sale-systemen en apparaten voor virtuele assistentie), neemt de druk op netwerken toe en wordt de uitdaging steeds groter om gasten een constante kwaliteit van diensten te bieden. 

Wifi moet de gast volgen

Met alleen het aanbrengen van een paar extra access points in het hotel komt u er niet. Er is een oplossing nodig die garandeert dat gasten gemakkelijk en veilig toegang kunnen krijgen en geverifieerd kunnen worden. Dit soort vereenvoudigde connectiviteit moet de gast door het gebouw ‘volgen’ en hem overal waar nodig toegang tot diensten geven. 

AP’s die doorlopend verbindingsdata van mobiele apparaten monitoren, kunnen deze gegevens bijvoorbeeld gebruiken om het apparaat met het meest geschikte AP te verbinden, zodat het wifi-netwerk niet vertraagd wanneer mensen door het hotel lopen. 

Uitdaging 2:
Volg dat 
apparaat: mobiele diensten voor gasten, van digitale receptie tot uitchecken

Een gast die de spa, het restaurant én de sportzaal gebruikt, zorgt voor een betere omzet. En het persoonlijke apparaat van de gast staat hierbij centraal. Hotels kunnen gasten vóór aankomst bijvoorbeeld boekingen en diensten aanbieden en hen tijd besparen door gasten de mogelijkheid te geven om met hun smartphone in en uit te checken. Het zijn dit soort persoonlijke ervaringen die gasten uiteindelijk loyaler maken. 

Dit vraag om een soepele digitale interactie tussen gast en hotel. Of dit nu de receptie, het restaurant of de andere diensten zijn. Met de open API’s (applicatieprogrammeringsinterface) van vandaag wordt de directe integratie van spraak en berichten in de gastloyaliteits- of eConcierge-app gemakkelijker dan ooit.

Technologische gastvrijheid

Er bestaan al voorbeelden waar dit met veel succes wordt toegepast. Zo wilde het Winery Hotel in Zweden een totale mobiele communicatie met gasten, zonder telefoons op de kamer. In Nederland laten veiligheidsregels dit vooralsnog niet toe. 

Het hotel voerde een mobiele eCongierge-app in waarmee gasten de diensten en de zakelijke telefonie van het hotel met hun eigen smart Phone of tablet konden gebruiken. Het hotel is hen hiermee 24/7 van dienst, ongeacht waar ze zich in het gebouw bevinden, en stuurt aanbiedingen en mededelingen direct naar de smartphone van de gasten. 

Daarnaast winnen diensten die relevant voor de locatie zijn steeds meer terrein als een manier om gasten te assisteren: zo krijgt de gast de routebeschrijving naar een bekend restaurant, of wordt de gast verteld over de speciale aanbiedingen in de spa op het moment dat hij of zij daar langs loopt. 

Op deze manier wordt succesvolle digitale engagement in de toekomst persoonlijk gemaakt en de informatie die uit die mobiele verbindingen wordt verkregen, is waardevol voor hoteliers omdat ze gasten gepersonaliseerde diensten kunnen aanbieden en hen berichten op basis van individuele voorkeuren kunnen sturen. 

Mobiliteit is er niet alleen voor de gast…  

Achter de schermen van hotels zoals in het Buddha Bar Hotel in Parijs maken betere mobiele diensten het personeel overal in het gebouw bereikbaar, zodat ze beter op de wensen van de gasten kunnen inspelen. 

Voeg hieraan de apps toe waarmee personeelsleden meteen via een code op hun mobiele apparaat de beschikbaarheid van kamers kunnen melden, of onderweg noodzakelijk onderhoud kunnen vastleggen en uitvoeren, en het is duidelijk dat al deze mogelijkheden een bijdrage leveren aan een efficiëntere check-in van gasten en een plezierigere ervaring tijdens hun verblijf. 

Uitdaging 3:
Beveiliging van netwerken en aanvallen 
afweren

Hotels zijn een groeiend doelwit voor hackers en datadieven. De open, gastgerichte aard van de hospitalitywereld betekent dat hotels en openbare gelegenheden gasten en hun apparaten moeten verwelkomen. 

Maar met zoveel mobiele, draagbare en IoT-apparaten die het hotel worden binnengebracht is een goede balans tussen gebruik door gasten en beveiliging van data, hotelfuncties en back-end-diensten van het grootste belang.  

De oplossing zit hem in containers en PAN’s 

Een van de kernprincipes achter het opbouwen van een veilig netwerk voor hotels is containerisatietechnologie. Dit is een methode om op één samenkomend netwerk virtueel geïsoleerde omgevingen te creëren. 

Hierbij worden verbonden apparaten met een gemeenschappelijke functie, en de bijbehorende geautoriseerde gebruikers, in een unieke virtuele IoT-container gegroepeerd. Zo fungeert de ‘container voor gasttoegang’ als een eigen netwerk waarbij gasten geen apparaten in de container van de financiële afdeling of de door het beveiligingsteam bediende IP-camera’s en alarmsystemen kunnen zien en hier ook geen verbinding mee kunnen maken. 

Binnen elke container kunnen regels over de kwaliteit van de service en de beveiliging wordt opgelegd en is het mogelijk om bandbreedte te reserveren of te beperken, dataverkeer voorrang te geven en ongewenste applicaties te blokkeren. 

Naarmate connectiviteit toeneemt en met zoveel apparatuur in een gemiddelde gastenkamer, moet ook worden bepaald wat elke gast kan gebruiken: smart TV’s, slimme kamerassistenten of airconditioning. 

Als gasten bijvoorbeeld via een verbinding films naar de IPTV kunnen overbrengen, hoe voorkomt u dan dat ze films streamen van de TV in de aangrenzende kamer? Het antwoord is Personal Area Network (PAN). 

Een PAN is bijna hetzelfde als een persoonlijk wifi-netwerk voor elke kamer, waar gasten kamertechnologie kunnen gebruiken zoals ze dat thuis zijn gewend maar, en dit is essentieel, alleen in hun eigen kamer. 

Natuurlijk moeten hotels optimale connectiviteit bieden, maar ze moeten ook intelligent met de netwerkbeveiliging omgaan, en de technologie is nu beschikbaar om dit goed te doen. 

Hospitality of Things

Om deze voordelen ook in de omzet te voelen, moeten hotels niet alleen meer maar ook slimmere mobiliteit bieden. De integratie van een apparaat van een gast met op die gast afgestemde applicaties en diensten is slechts het begin van het proces. Hoteliers moeten een persoonlijk tintje aan hun technologie-aanbod toevoegen.

>> Meer over wifi

Dit betekent het creëren van een positievere gastervaring met diensten waarmee het Internet of Things evalueert tot de Hospitality of Things en met mobiele connectiviteit waardoor de door gasten gewenste diensten op maat en op tijd worden geleverd. 

Echter, met digitale criminelen op de loer en technisch onderlegde gasten die goed op de hoogte zijn van digitale risico’s, kan het beveiligen van hotelnetwerken niet langer als een bijkomstigheid worden gezien. Dit moet bij elke ontwikkeling van technologie en technologische gastvrijheid een centrale plaats innemen.


Christophe Ameline is Head of Vertical Markets Strategy & Offer van Alcatel-Lucent Enterprises (ALE)

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels