artikel

Hoe staat het met de gastbeleving in uw hotel?

Hotel 248

Heeft u kunst aan de muur hangen? Hangt dat er voor de sier of om echt te inspireren? En worden uw gasten onthaald of ontvangen? Via de interactieve website van Welkom! weet u binnen enkele minuten hoe het met de gastbeleving in uw hotel is gesteld.

Hoe staat het met de gastbeleving in uw hotel?

Gastbeleving is een optelsom van alle contactmomenten binnen een organisatie, zegt Welkom!. ‘Er zijn zo’n 120 contactmomenten die bijdragen aan een juiste eerste indruk’, zegt Ursula Buiteman, business developer bij Welkom!. ‘Dat zijn contactmomenten waarbij zowel mensen als processen en de omgeving zijn betrokken, die zijn allemaal onlosmakelijk met elkaar verbonden.’

‘We willen bedrijven er van bewust maken dat kleine dingen grote verschillen kunnen maken’, gaat Buiteman verder. ‘Het is belangrijk dat gasten daadwerkelijk beleven wat u als hotel wilt uitstralen. En dat zit vaak in details.’

Optimale gastbeleving

Wat is de optimale gastbeleving? ‘Ieder bedrijf is anders’, zegt Buiteman. ‘En dan bedoelen we niet alleen grootte, aantal medewerkers of werkzaamheden. Het gaat ons vooral om de bedrijfscultuur en identiteit. Daarbij hoort een unieke bezoekbeleving. Wat wil een bedrijf uitstralen en wat absoluut niet? Het is belangrijk dat dit in lijn is met dat wat de gasten daadwerkelijk beleven. Dan pas is er sprake van een optimale bezoekbeleving.’

>>Stel hier een ideaal gastprofiel op voor je hotel

Ondanks dat er in de hotellerie veel aandacht is voor de beleving van de gast, zijn sommige hotels zich minder bewust van wat ze (willen) uitstralen. ‘Er zijn hotels die alle contactmomenten perfect op elkaar en op de visie van de organisatie hebben afgestemd’, zegt Buiteman. ‘Zij hebben goed nagedacht over wat ze hun gasten willen meegeven. Maar er zijn ook hotels waarbij de bezoekbeleving totaal niet past bij dat wat ze willen uitstralen. Dit blijkt vaak voort te komen uit onwetendheid.’

Ook voor medewerkers

Niet alleen voor hoteleigenaren of general managers kan de site een aardig inkijkje geven, de tool kan ook worden gebruikt om te zien of de visie op gastvrijheid die is neergelegd bij alle medewerkers goed tussen de oren zit. Laat bijvoorbeeld ook front office-medewerkers, bedienend personeel of zelfs housekeeping-medewerkers de vragenlijst invullen.

Als de interactieve vragenlijst is doorlopen, ontvangt de invuller een infographic met het ideale bezoekprofiel van de organisatie. Buiteman: ‘Het is een aanzet om na te denken over de inrichting van uw hospitalitybeleid. Zo kun je het imago van uw hotel beter uitdragen. Dan worden uw gasten geen klant, maar fan. En dat komt uiteindelijk uw omzet ten goede.’

>Bekijk hier tips om de gastbeleving nóg verder te verbeteren

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels