blog

Wat verhuren wij eigenlijk?

Hotel

Recent las ik op Tripadvisor een beoordeling van een uiterst gefrustreerde gast. Mijn medewerkers hadden hem verboden zakken fastfood mee naar de kamer te laten nemen. Zij volgden hiermee mijn instructies op. Hij dacht toen deze zaken aan een tafeltje in de lobby te kunnen nuttigen. Toen ook dit verboden werd, wilde hij zich in het restaurant installeren.

Wat verhuren wij eigenlijk?

Bilderberg-topman Dries van der Vossen uitte zijn verbazing toen bij één van hun hotels een pizzakoerier maaltijden af kwam leveren voor gasten. Als je hotelier in hartje Amsterdam bent, temidden van fastfoodzaken en supermarkten, is dit een fenomeen waar je voortdurend mee te maken krijgt. Je voelt je soms machteloos als je gasten met zakken van een bekende grootgrutter naar hun kamer ziet gaan. Wat er in die zakken zit, weet je niet en of het op de kamer geconsumeerd gaat worden ook niet. Dat dit de hygiëne in de kamers niet bevordert, kun je pas achteraf constateren.

De vele gasten die binnen komen met frietjes, ijsjes, bekertjes koffie en zakken fastfood zijn mij een doorn in het oog. Voor gasten die onze lobby betraden met zakken fastfood was ik altijd een onneembaar obstakel. Ik wees ze zonder pardon de deur. Natuurlijk leverde dit reacties op, zowel mondeling als op beoordelingssites. Dit leidde tot een interne discussie. Sommige medewerkers vonden dat gasten betalen voor een kamer en verder vrij zijn daarin te doen wat zij willen.

Mijn frontoffice manager belde een aantal vier- en vijfsterren hotels, tot mijn verbazing bleek men daar veel door de vingers te zien. Als horecaman doet men geen water bij de wijn, maar in dit geval maakte ik een uitzondering. Dichte zakken fastfood worden bij ons nu oogluikend toegestaan. Pizzakoeriers, ijsjes en friet etende gasten worden nog steeds vriendelijk verzocht rechtsomkeert te maken.

Maar soms vraag ik me af wat wij eigenlijk verhuren. Een compleet dienstverleningspakket of alleen kamers waarin de gast kan doen en laten wat hij zelf wil?

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels