blog

Onderscheidende merken

Hotel

Hoe kan een hotelmerk zich écht onderscheiden van anderen?’ Zomaar een interviewvraag van een studente. Ze studeert af op een onderzoek voor een franchisee die overweegt op eigen kracht, dus merkloos verder te gaan.

Onderscheidende merken

Vanwaar toch die fascinatie met het onderwerp ‘merken’? Natuurlijk: je krijgt,  als je een bekende vlag voert, een deel van je omzet zó in de schoot geworpen, maar geldt dat ook voor een stuk onderscheidend vermogen? Weet de gemiddelde hotelgast, als hij zou worden ‘gedropt’ in een willekeurige lobby, gang of vergaderzaal, de betreffende keten te identificeren? Ik heb herhaaldelijk deze vraag horen stellen, door ingewijden – en meestal retorisch. En worden eigenaar en gast nu écht blij van die vier in plaats van twee kussens die er volgens de franchisor op het bed horen?

Bij het onderscheidend vermogen van merken, kun je dus vraagtekens zetten. En er knaagt nóg iets. Enige tijd geleden waren we te gast bij Mama Shelter, zo’n hip – sorry: ‘lifestyle’ -hotel in Parijs. Het zwarte plafond was (door het personeel / designer Philippe Starck himself?) met krijt volgeschreven met leuk bedoelde quotes. De in de bar ingebouwde verlichting was dusdanig fel dat het vrijwel onmogelijk was de menukaart te lezen. Waarheen, waarvoor?

Een dag en een bekend merkhotel later belanden we op een kamer die nog niet volledig is schoongemaakt. Mijn lijst ‘gastvrijheidsbelevingen’ is nog veel langer: waarom zijn de toiletten van dat gerenommeerd vijfsterrenmerkhotel tijdens een congres zo smerig dat je niet ééns, maar herhaaldelijk elders je heil moet zoeken? Waarom neuzelt die sommelier in dat sterrestaurant maar ongevraagd dóór over het terroir van de wijn in onze glazen, terwijl het eten op ons bord koud wordt? Waarom wordt er op de website van Misset Horeca een discussie gevoerd over vervelende gasten op terrassen van cafés, maar níet over waarom je in veel te veel horecagelegenheden zo ongeveer wel met je broek op de enkels op tafel moet springen om de aandacht van het personeel te trekken?

U begrijpt wat mijn antwoord was op de vraag van de studente. Ik heb het maar ‘operational excellence’ genoemd; klinkt het hopelijk nog een beetje hip…

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels