Maarten Wessels is één van de docenten aan de vorig jaar opgerichte Lipton Ice Tea Terras Academy. Hij vertelde tijdens het tweede
Gemiste kans
Dat gaat ten koste van de extra verkoop. Wessels: ‘Drie of vier drankjes verkopen bij een driegangendiner, omdat de medewerker denkt dat het zo hoort. Terwijl dat aantal met upselling ook het dubbele kan zijn.’
‘Als een gast nog een klein stukje vlees of vis op zijn bord heeft liggen en het glas wijn is bijna leeg, dan gaat de medewerker er heel vaak vanuit dat de gast niets meer hoeft’, vervolgde Wessels. ‘De medewerker concludeert dan dat hij of zij zo aan het dessert of de koffie gaat. Een gemiste kans dus.’
Na de koffie de rekening
Wessels: ‘Nog een voorbeeld. De gasten hebben gedineerd en hun koffie op. De medewerker denkt dat ze naar de rekening gaan vragen, heeft dat ook in zijn eigen systeem en vraagt dus niet of er belangstelling is voor (nog) een drankje.’
‘Kiezen de gasten zelf voor een extra drankje, dan leidt dat tot onrust bij het personeel. Omdat het iets is dat niet gaat volgens het systeem van de medewerker, of omdat de tafel daardoor niet vrij komt terwijl dat door het personeelslid net was medegedeeld aan zijn baas.’
Nog genoeg Bounty’s in de auto
Voor Wessels is Shell een sprekend voorbeeld van het loslaten van aannames en ingeslepen patronen. ‘We kennen allemaal wel die medewerker die bij het afrekenen aan je vraagt of je op de hoogte bent van de speciale aanbieding. Het werkt ook bij mij. Laatst vroeg iemand mij of ik nog wel voldoende Bounty’s in mijn auto had liggen. Er lagen er bij wijze van spreken nog drie, maar toch kocht ik er twee in de aanbieding voor 1,50 euro.’
Shell heeft daarmee volgens Wessels in het afgelopen jaar miljoenen euro’s extra omgezet. ‘Alleen door alert te zijn op upselling en tankende klanten te wijzen op de aanbiedingen. Tot extra klachten heeft het niet geleid.’
