Jos Burgers schreef inmiddels tien boeken over klantgerichtheid en spreekt in het openbaar veel over dit onderwerp. Tijdens het
Maak van uw gast een fan
‘Als de gast het naar de zin heeft, dan staat hij open voor alles’, begon Jos Burgers zijn presentatie aan de ongeveer 300 toehoorders. ‘Maar ze moeten eerst u geloven, voordat ze uw verhaal geloven. Vraag uzelf aan het eind van de dag dus af of u er fans bij heeft gekregen.’
Wat veel ondernemers vergeten, is dat de gast niet op het terras neerstrijkt voor een hapje of een drankje’, aldus Burgers. ‘Hij komt voor zaken als gezelligheid, het uitzicht, de sfeer en dergelijke. Is dat allemaal in orde, dan verkopen eten en drinken zich vanzelf.’
Wat u geeft, krijgt u terug
Om als ondernemer de middelmaat te kunnen ontstijgen, zijn drie criteria van belang: (1) verplaats je in de gast; (2) presteer beter dan verwacht en (3) de wet van Snuf, de hond van Burgers.
‘Ik heb thuis een vrouw en een hond. U mag raden wie altijd vrolijk is als ik thuis kom? Sterker: hoe later ik thuis kom, hoe vrolijker mijn hond vaak is. En als mijn vrouw terugkomt van haar werk, wie denkt u dan dat ze altijd knuffelt?’
Volgens Burgers zit hier een verband tussen. ‘Wat u geeft, krijgt u altijd terug. Probeer u te verplaatsen in de gast en geeft hem meer dan hij verwacht. Daarmee creëert u fans en die komen terug of vertellen anderen over uw bedrijf.’
Niet vragen of het heeft gesmaakt
Een ander hulpmiddel is het ABC van Burgers, dat staat voor aandacht, begrip en complimenten. ‘Aandacht betekent dat je oprecht belangstelling hebt voor de gast. Geen uit het hoofd geleerde zinnen, maar de gast laten vertellen over dat wat hij leuk vindt. Dus niet zeggen ‘Heeft het u gesmaakt?’, maar bijvoorbeeld ‘Wat vond u ervan?’.
Heb begrip voor de gast. ‘De meeste gasten klagen niet, maar blijven de volgende keer gewoon weg. Slechts 1 op de 10 durft dat wel en op die gast moet u zuinig zijn. Tenzij het iemand is die altijd wat te zeuren heeft, die gasten moet u naar de concurrent sturen. Je kunt ook proberen om begrip te hebben zonder dat je het eens bent.’
Burgers: ‘Begin met een compliment als een gast klaagt. Fijn dat u het ons vertelt, want dan kunnen we er iets aan doen. Vervolgens een beetje begrip en aandacht erbij en de gast ziet zijn klacht ineens als een bijzaak. Gasten zijn gek op complimenten.’
Geef medewerker ruimte om iets weg te geven
Als ondernemer zelf het goede voorbeeld geven is daarbij cruciaal, is de mening van Burgers. ‘Zeur je zelf, dan slaat dat over op de medewerkers en doe je een flinke stap terug in het ontwikkelingsproces. Geef medewerkers ruimte om eens iets weg te geven, aan vaste gasten of aan gasten die ontevreden zijn. Stel daarvoor een budget beschikbaar.’
‘Maak elkaar beter, stel je ook als ondernemer kwetsbaar op, en laat je beter maken door gasten. Ga niet in de verdediging en leg niets uit. Zeg gewoon dank je wel, al is dat voor heel veel ondernemers vreselijk moeilijk.’
