nieuws

Hotels lijden aan slachtoffer syndroom

Hotel

Nederlandse hotels hebben last van slachtoffer syndroom als het gaat om hun relatie met boekingssites. Boekingssites zijn niet te machtig, zoals de hoteliers beweren, maar hotels zijn te zwak in sales, en hebben te weinig kennis van zaken.

Hotels lijden aan slachtoffer syndroom

Dat zegt de internationaal opererende Nederlander Patrick Landman van Xotels.com, die zelf hotels leidt op revenue management en marketing en in het verleden werkte voor onder andere Hotels.com. Landman reageert desgevraagd op het aankaarten van de werkwijze van boekingssites bij de NMa door Koninklijke Horeca Nederland (KHN).

Gaan we nu onze distributeurs aanklagen omdat wij hoteliers het zo zwaar hebben, vraagt Landman zich hardop af. ‘Jarenlang horen we al het geklaag aan dat de Online Travel Agencies (OTA) en Internet Distribution Systems (IDS) te machtig worden. Maar waar is het tegenoffensief?’

Slachtoffer syndroom

Landman zegt niet te hopen dat het aanklagen van boekingssites als gevolg van annuleringen door de IJslandse aswolk iets oplevert. ‘Ook al breng je no-shows in rekening in overeenkomst met de boekingssites, dan nog maak je kans op een charge-back door de credit card maatschappijen. Daar komt nog bij dat gedupeerde reizigers over het beleid van jouw hotel gaan praten, bloggen en twitteren’.

Volgens Landman ligt de kern van het probleem in een sterk veranderend reserveringsgedrag van reizigers. ‘Wij hoteliers zijn jaloers. Jaloers op het succes van de OTA en IDS. Erger nog, de hotelindustrie lijdt aan een slachtoffer syndroom. Het is volgens hotels de schuld van inventieve bedrijven die de kracht van het internet vroegtijdig inzagen.’

Te zwak

Landman vindt niet dat boekingssites te machtig zijn en misbruik maken van hun sterke marktpositie. ‘Hier is eerder het tegenovergestelde van toepassing; de hotels zijn te zwak. Te zwak in hun directe sales, te zwak in hun kennis van zaken. Als we kijken naar wat hotels jaarlijks in hun directe sales investeren, is dat minimaal in vergelijking met wat er aan commissies wordt betaald aan de boekingssites’.

Volgens Landman moeten hotels structureel investeren in hun eigen website en online marketing. ‘De hotelier heeft in het algemeen te weinig kennis wat betreft online marketing, zoekmachine optimalisatie en sociale media. Het wordt tijd ze met experts gaan werken. Het tegenoffensief van de hotelbranche moet meer strategisch en structureel zijn dan het aanklagen van onze distributiepartners die onze kamers vullen. Ik had persoonlijk meer van KHN verwacht’.

Coulant

Ed Trentelman, directeur van de succesvolle site Weekendjeweg.nl, zegt verbaasd te zijn over de discussie rondom boekingssites. ‘Hoteliers zijn met het gedoe rond de aswolk juist heel coulant met annuleringen omgegaan. Eén of twee sites verzieken het voor de rest. Welke sites dat zijn, weet ik niet. Het is dan ook vreemd dat KHN die namen niet noemt’.

Trentelman vraagt zich hardop af hoe je als hotel je onder druk kunt laten zetten door boekingssites. ‘Je hebt de volledige vrijheid. Je bepaalt zelf wanneer en hoeveel kamers je vrijgeeft of weghaalt. Hoteliers moeten voordat ze in zee gaan met een boekingssite goed de leveringsvoorwaarden doornemen. Een samenwerking bestaat altijd uit het erkennen en overnemen van elkaars voorwaarden’.

No shows

Rutger Prakke van één van de grootste boekingssites ter wereld, Booking.com, zegt zich niet te herkennen in de kritiek die KHN heeft geuit over het misbruik van de marktmacht van boekingssites.

Prakke in Het Parool: ‘Wij zijn niet meer dan een platform waarop hotels zich aanbieden. Hotels bepalen zelf hun prijs en hun voorwaarden, daar zitten wij niet tussen. Als zij no shows willen laten betalen, dan is dat hun keuze’.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels