Dit blijkt uit onderzoek van Flycatcher, een onderzoeksbureau voortgekomen uit de Universiteit van Maastricht. Waarom wordt er géén persoonlijke klacht ingediend, maar wél een negatieve online review geschreven? Het onderzoeksbureau zet de zes meest voorkomende redenen op een rij:
1. ‘Als je erover klaagt bij een hotel zelf wordt het in mijn beleving een groter ding. Ik ga alleen klagen bij een hotel als iets echt storend is. Niet over behang dat loslaat, zoiets zet ik later dan wel in een online review erbij.’
Als een klacht of irritatie te klein is, maken klanten deze niet persoonlijk kenbaar. Maar bij het plaatsen van een online review komt deze kleine irritatie toch weer naar boven.
2. ‘Een klacht kenbaar maken aan een accommodatie kost tijd tijdens de reis, na afloop doe ik het op een moment dat het uitkomt. Daarnaast heb ik tijdens de reis geen behoefte aan discussie.’
Een klacht kenbaar maken kost tijd, energie en zorgt ervoor dat je je even alleen maar met de klacht bezighoudt. Op je vakantie is dat vaak wel het laatste waar je zin in hebt. Dus om de vakantie niet te laten verpesten, worden deze klachten bewaard totdat er thuis een online review geschreven kan worden.
Niet durven
3. ‘Ik vind het moeilijk om het direct te zeggen.’
Uit het onderzoek blijkt ook dat er mensen zijn die de klacht of opmerking niet aan de accommodatie hebben doorgegeven, omdat ze niet durfden. Iemand rechtstreeks aanspreken over een negatieve situatie is voor veel mensen niet iets wat je zomaar even doet. De laagdrempeligheid van een online review is in deze gevallen erg welkom.
4. ‘Bang voor slechtere behandeling tijdens het verblijf.’
Een klacht indienen over het personeel? Die moet je persoonlijk bij het personeel zelf melden, dat vereist al enige moed. En dan is er ook nog eens een risico dat het verkeerd uitpakt. Je weet maar nooit hoe het personeel reageert en het laatste wat je wil, is de rest van je vakantie onvriendelijke blikken van het personeel ontwijken. Met een achteraf geplaatste online review loop je dat risico in ieder geval niet.
5. ‘Gaat dan meestal over de omgeving of zo. Daar kunnen medewerkers weinig aan veranderen, dus heeft ter plekke melden niet zoveel zin.’
Er zijn natuurlijk ook klachten waar niets aan gedaan kan worden. Bijvoorbeeld geen mooi uitzicht. Om andere reizigers dan toch te waarschuwen wordt er een online review geplaatst.
Personeel niet bereikbaar
6. ‘Geen personeel aanwezig of te vinden.’
Last but not least. Een klacht indienen bij het personeel wordt ook wel erg lastig als het personeel tijdens het verblijf niet bereikbaar is. Een online review komt hopelijk toch wel bij íemand terecht. En is het niet bij de accommodatie zelf, dan hebben in ieder geval de andere reizigers er nog iets aan.
Over het onderzoek
Het grootschalige onderzoek over online reviews heeft Flycatcher uitgevoerd in januari 2015 onder een representatieve groep van 2500 Nederlanders van 18 jaar en ouder. Flycatcher Internet Research is een ISO-gecertificeerd onderzoeksbureau, voortgekomen uit de Universiteit Maastricht.
