artikel

Gastvrije tips

Restaurant

Gastvrijheid is geen gave, het is een vaardigheid. Dat is het adagium van trainster Jaki Smith. Tien tips van Smith én van trendwatcher Hans Steenbergen voor horecaondernemers en hun brigades.

Gastvrije tips

1. Stel de goede mensen aan

Niet jij, maar je personeel staat het dichtst bij de gast. Zorg ervoor dat je goede mensen in dienst hebt. De beste brigade heeft zowel sprankelende jonge als meer ervaren, wat oudere leden. De jonge kunnen de kneepjes van het vak leren van de oudere.

2. Motiveer je personeel

Als ondernemer moet je je personeel stimuleren en informeren. Houd regelmatig bijeenkomsten waar bijvoorbeeld nieuwe gerechten worden geproefd. Als de bediening de gerechten kent, kan ze deze beter en enthousiaster verkopen.

Niet alleen training is belangrijk, stimuleren doe je ook door complimenten te geven. Geef je mensen een schouderklopje na een goed verlopen drukke avond, ze zullen eerder geneigd zijn de volgende keer weer hun best te doen en een stapje harder te lopen.

Denk ook aan teambuilding. Door af en toe buiten de werkomgeving samen dingen te ondernemen, kweek je een hecht team. Een goed team komt tot betere resultaten, dat zie je terug in de omzet.

3. Zorg voor een spetterende eerste indruk

De eerste indruk is allesbepalend voor hoe de gast de rest van zijn bezoek ervaart. Groet gasten altijd bij binnenkomst, maak oogcontact. Een welgemeende glimlach kost niets, maar maakt wel het verschil. Geef gasten aandacht, laat merken dat ze welkom zijn. Let op de algehele uitstraling, zowel van personeel (lichaamshouding, taalgebruik, gezichtsuitdrukking) als interieur (schoon, overzichtelijk, aantrekkelijk).

4. Maak het persoonlijk

Iedereen vindt het leuk om herkend te worden. Doe dus je best om vaste gasten snel te leren kennen. Maar ook als je iemand aan de telefoon hebt gehad voor een reservering, kun je laten merken dat je dit herinnert. Zorg ook dat je op de hoogte bent van alle bijzonderheden van reserveringen die vooraf al zijn doorgegeven (allergieën, laatkomers, snel weg ivm voorstelling, feestelijke gebeurtenis etc.).

Laat het merken wanneer je iemand herkent. Toon interesse in de gast en zijn wensen en speel daar op in. Geef advies, zonder een keuze op te dringen. Verras de gast door net iets meer voor hem te doen dan hij verwacht. Zorg ervoor dat hij zich speciaal voelt.

5. Professioneel gedrag

Het gedrag van medewerkers beïnvloedt de ervaring van de gast sterk. Met sommige gasten klikt het beter dan met anderen. Belangrijk is dat alle gasten zich welkom en gewaardeerd voelen. Zorg dat de gast geen last heeft van jouw persoonlijke gemoedstoestand of fysieke gesteldheid.

Houdt privé en werk gescheiden. Vrienden of familie verdienen geen voorkeursbehandeling, behandel alle gasten gelijk. Negeer je gasten niet, ook niet als het heel druk is. Gasten hebben er begrip voor als ze moeten wachten, als je ze maar laat merken dat je er alles aan doet ze zo snel mogelijk te helpen. Houd te allen tijde de gasten in het oog, juist ook als het wat rustiger is. Bespreek persoonlijke zaken alleen achter de schermen.

6. Houd je ogen open

Signalerend vermogen is één van de belangrijkste eigenschappen van een goede gastheer of -vrouw. Houd altijd oog op je gasten, en let vooral op details. Let op nieuwe gasten, ook als je druk bent met gasten die al binnen zijn. Check tafels op lege glazen en volle asbakken. Zorg ervoor dat je terugkeert aan tafels die al een drankje hebben. Misschien kun je ze verleiden nog wat te bestellen.

7. Denk aan je houding

Het gaat niet alleen om wat je serveert, maar ook om hoe je het serveert. Teveel restaurateurs focussen vooral op het eten dat ze serveren, maar gastvrijheid gaat ook over hóe je dat eten serveert. Zorg voor een open houding en een glimlach, kijk gasten aan bij het inzetten. Stel de vraag of alles aan de verwachting van de gast voldoet alleen als je het oprecht meent. Niets is erger dan de opgeplakte glimlach of ongeïnteresseerd gedrag.

8. De (klagende) gast heeft altijd gelijk

Een klacht geeft een kans om een fan voor het leven te maken. Dat betekent niet dat je opzettelijk zaken in het honderd moet laten lopen, maar wel dat je een klagende gast moet proberen om te turnen naar een tevreden gast.

Realiseer je ook dat een slechte ervaring veel vaker wordt doorverteld dan een goede ervaring. Een goede manier van klachtenafhandeling is dus absoluut de inspanning waard. Luister goed en vraag eventueel om meer informatie. Verplaats je in de gevoelens van de gast en toon begrip voor zijn/haar emoties. De gast is alleen geïnteresseerd in de oplossing, niet in de oorzaak. Zorg voor een passende oplossing en check of de gast daarmee tevreden is.

9. One size doesn’t fit all

Hou – binnen de grenzen van je concept – rekening met persoonlijke voorkeuren van de gast. Iedere gast is anders en zal op zijn eigen wijze bejegend willen worden. Probeer daar actief op in te spelen. Goed luisteren is goud waard. Denk mee, dat stelt de gast op prijs. Verkoop met gevoel. Probeer je te verplaatsen in de gast. Enthousiasme werkt aanstekelijk.

10. De zeven zonden van een gastheer

Het is belangrijk om het de gast naar de zin te maken. Binnen de dienstverlening kennen we speciale gedragingen die we de ‘zeven zonden van de gastheer’ noemen. Als een medewerker zich op deze manier gedraagt, bestaat het risico dat hij de gast door zijn gedrag wegjaagt.

  • 1. Apathie
  • 2. Afschuiven
  • 3. Koelheid
  • 4. Neerbuigendheid
  • 5. Robotisme
  • 6. Regels laten overheersen
  • 7. Van het kastje naar de muur sturen

Met dank aan Jaki Smith en Food Inspiration Magazine. Smith is eigenaar van gastvrijheidsadviesbureau Service with a Smile. Food Inspiration Magazine is een digitale uitgave voor foodservice-professionals van trendwatchbureau Shoot my Food, onder leiding van voormalig hoofdredacteur van Misset Horeca Hans Steenbergen.