artikel

Maak gastvrijheid concreet

Restaurant

Mystery guests zet u in om inzicht te krijgen in de beleving van gasten en om verbeterpunten aan te dragen. Dit vereist een heldere visie en een duidelijk doel. Combineer de verbeterpunten die mystery guests aandragen met trainingen die daar op toegesneden zijn.

Maak gastvrijheid concreet
Maak gastvrijheid concreet

1 Ga structureel te werk

Zet de mystery guest in met een doel. Stel vast waar uw bedrijf voor staat en wat u wilt bereiken, adviseert Carlo van den Berg van Mystery Review, dat klantgerichtheid binnen bedrijven en organisaties naar een hoger plan tilt. Hij trekt deze tip door naar de medewerkers. ‘Het lijkt logisch dat medewerkers weten waar het horecabedrijf voor staat, maar dat is lang niet altijd het geval. Flexkrachten weten het vaak niet, het wordt ze niet verteld, want de baas of de chef staat er niet bij stil. Ze weten dus ook niet wat er van hen verwacht wordt.’

2 Maak het concreet

Medewerkers zullen op de hoogte moeten zijn van het gastvrijheidsconcept van het bedrijf. Maar wat wordt daaronder verstaan?
Van den Berg: ‘Maak het concreet. Geef aan wat u onder gastvrijheid verstaat. U zou bijvoorbeeld duidelijk kunnen maken dat u wilt dat iedere gast met een glimlach wordt begroet en het bedrijf met een glimlach verlaat.’

Verstrek de informatie aan de mede-
werkers in hapklare brokken. ‘Geef per contactmoment aan wat je van de mede-werkers verwacht. Gaat u voor de begroeting: ‘Goedemorgen meneer Jansen, heeft u een goede reis gehad?’ of voor: ‘Hoi Peter, kon je het een beetje vinden, jongen?’

3 Juiste type gast

Ondernemers zullen inzicht moeten hebben in hetgeen er in hun bedrijf gebeurt.
Van den Berg: ‘Wij kunnen de onder-nemer dat inzicht verschaffen op basis van de behoeften van gasten. Om dat te kunnen doen, leveren we maatwerk en sturen we het juiste type mystery guest. De persoon moet bij het bedrijf en de doelgroep passen, zodat hij zich er ook in kan verplaatsen.’

4 Verwachtingen noteren

Mystery Review vraagt mystery guests voor het bezoek of ze hun verwachtingen ten aanzien van het betreffende bedrijf op schrift willen stellen en willen aangeven hoe het bedrijf die verwachtingen kan overtreffen.
Na het bezoek laat de mystery guest weten wat zijn ervaringen waren en of de verwachtingen ook zijn overtroffen. En zo ja, hoe. Die aanpak levert meer informatie op dan alleen maar gesloten vragen, zoals: was de stoep schoon?’

5 Train gericht

Gericht trainen op gastvrijheid verdient de voorkeur boven het volgen van algemene gastvrijheidstrainingen. Als blijkt dat bijvoorbeeld structureel wordt vergeten afscheid te nemen van de gast of als dat niet goed verloopt, zou u daar een aantal trainingen aan kunnen wijden.
Van den Berg: ‘Dat komt nogal eens voor. Als de rekening is betaald, zien de medewerkers de gasten niet meer staan. Dat zijn gemiste kansen. Help ze in de jas, houd de deur even voor ze open, vraag of ze lekker hebben gegeten. Je hoort gelijk wat de mensen ervan vonden. Als ze zeggen: ‘We hebben lekker gegeten, maar we vonden de wijn niet zo goed’, laat je weten dat het jammer is dat ze dat niet meteen hebben gezegd. Vervolgens vraag je welke wijn het was en geef je ze een andere wijn mee om thuis te laten proeven. Zo overtref je hun verwachtingen.’

6 Verzamel fans

Gasten die de gastvrijheid in een horecabedrijf waarderen met een 8 zijn tevreden. Een 8 is een goed cijfer. Maar wie de verwachtingen wil overtreffen, zal een 9 of een 10 moeten halen. Daarmee creëer je loyale gasten. Gasten die op verjaardagen en op het werk over hun ervaringen in jouw bedrijf praten, gasten die reclame maken voor jouw bedrijf.

Wie verwachtingen wil overtreffen, zal buiten gebaande paden moeten kunnen lopen. Het voorbeeld van de fles wijn die bij de uitgang wordt meegegeven, is wat dit betreft veelzeggend. U kunt daarin ook nog een stap verder gaan.
Van den Berg: ‘De ober die hoort dat een van de kinderen van een van de gasten graag spareribs zou willen eten, terwijl deze niet op de kaart staan, maar wel bij het naastgelegen restaurant. De ober laat de spareribs voor deze ene keer daarvandaan komen. Zo creëer je fans.’

7 Geef vrijheid

Het lijkt tegenstrijdig. Medewerkers moeten zich aan de ene kant spontaan en echt gedragen met een welgemeende glimlach op het gezicht. Aan de andere kant zullen zich aan het gastvrijheidsconcept moeten houden. Toch hoeven die twee uitgangspunten elkaar niet te bijten.
Van den Berg: ‘Geef medewerkers binnen de vastgestelde kaders de nodige vrijheid. Als de situatie daarom vraagt, moet de ober zonder overleg ook eens een fles wijn kunnen weggeven bijvoorbeeld. Verder moeten successen vooral gedeeld worden.
Leg de nadruk op dingen die goed gaan, geef aan hoe die nog beter kunnen. En draag daarnaast aandachtpunten aan waaraan moet worden gewerkt. Breng de boodschap positief en transparant. En betrek medewerkers bij het aandragen van oplossingen. Op de werkvloer is veel creativiteit aanwezig. Maak daar gebruik van.’

8 Luister eens

Een veel voorkomende fout is dat mensen in het algemeen en horecamedewerkers in het bijzonder te veel vertellen en te weinig luisteren. Dat kan wel eens vermoeiend zijn voor de gast. Bovendien kom je er dan ook niet goed achter wat die gast wil.
Van den Berg: ‘Laat medewerkers luisteren naar de gast. Op die manier kunnen zij beter en sneller inschatten wat zijn behoefte is en geven zij hem het gevoel dat hij belangrijk wordt gevonden.’

Als de medewerker daarnaast ook uitstraalt dat hij plezier in het werk heeft, kunt u er verzekerd van zijn dat de gast ook een plezierige middag of avond beleeft. Bijkomend voordeel is dat de gast op zijn beurt de medewerker op een leuke manier tegemoet zal treden. Het gezegde ‘wat je geeft, krijg je terug’ is anno 2014 nog steeds van kracht.

Vijf seconden aandacht

Eenvoudige, voor de hand liggende zaken gaan dikwijls mis in horecabedrijven. Zo worden gasten die plaatsnemen vaak niet of slechts oppervlakkig begroet. Het zinnetje ‘Ik kom er zo aan’ wordt in die gevallen vaak gebezigd. Dat kan beter, zegt Carlo van den Berg van Mystery Review. ‘Het is belangrijk dat gasten zich welkom voelen. Geef hen oprechte aandacht. Als zij bijvoorbeeld plaatsnemen op het terras, geef je hen alvast de kaart en vraag je of ze nog speciale wensen hebben. Willen ze in de schaduw zitten of in de zon? Als je die vragen hebt gesteld, laat je weten dat je zo bij hen komt. Deze begroeting hoeft maar 5 seconden te duren, maar je geeft gasten wel het gevoel dat zij welkom zijn.’
Horecabedrijven kunnen zich vaak met eenvoudige gebaren onderscheiden. Pleeg als de weg is opgebroken bijvoorbeeld even een telefoontje naar de gast die heeft gereserveerd, met de mededeling dat hij een andere route moet nemen. Daarmee kweekt u goodwill.