artikel

Omgaan met kritiek : 9 tips

Restaurant

Deze week werd me in een lunchroom gevraagd: Heeft het gesmaakt? Ik zei dat het broodje prima was geweest, maar dat ik de soep wat waterig vond. De serveerster keek me aan, zei alleen ‘O’ en liep weg…

Omgaan met kritiek : 9 tips

Voor de duidelijkheid: het was niet mijn bedoeling om korting te krijgen. Ik wilde niet eens andere soep, anders had ik de soep al na 1 of 2 happen terug moeten sturen. Ik wilde alleen eerlijk antwoord geven op haar vraag, zodat zij er wellicht haar voordeel mee kon doen voor toekomstige gasten.

Het was duidelijk dat zij zich geen raad wist met mijn opmerking en het dus maar negeerde.

Kritiek ontvangen is misschien wel het moeilijkste wat er is in het runnen van een horecabedrijf. Je hebt je ziel en zaligheid in het eindresultaat gestopt en dan ineens gooit iemand een bommetje voor je voeten. En als je het als onterechte kritiek ervaart, is het nog lastiger. Blijf dan maar eens rustig en professioneel.

Een tijdje geleden vertelde een restauranthouder en chefkok me dat hij dan altijd maar zegt: “Nou, u heeft me wel iets gegeven om over na te denken.” Terwijl hij ondertussen dacht: “Wat een onzin, maak dat je wegkomt!”

Ik denk niet dat zo’n standaardzin je helpt om goed te reageren op kritiek. Daarom: 9 tips voor het omgaan met kritiek.

9 tips

1 Bedank iemand altijd voor de moeite om te melden dat iets niet naar wens was. Het is niet vanzelfsprekend dat mensen dat doen, vaak wordt er tegen anderen geklaagd.

2 Als iemand iets zegt, realiseer je dan dat het om een persoonlijke mening gaat, hoe diegene iets ervaart. Het gaat niet om goed of fout, deze gast ervaart het zo. Je hoeft deze mening niet te veranderen, alleen maar te luisteren. Als mensen zich gehoord en begrepen voelen, is dat vaak al meer dan genoeg. ‘Bedankt dat u het aangeeft, ik zal het terugkoppelen aan de kok’.

3 Als je denkt dat je begrip kunt creëren door iets uit te leggen, doe dat dan. Zonder in de verdediging te gaan, gewoon feitelijk blijven. ‘Dit is de eerste keer dat we deze soep op de kaart hebben staan, dus goed dat u het zegt, wellicht moeten we nog wat bijschaven.’

4 Als je denkt dat je de gast een punt heeft, erken dat dan en bied eventueel een compensatie aan. Zonder grote dankbaarheid te verwachten, gewoon omdat je het wilt. ‘We hebben deze opmerking al een paar keer eerder gekregen, dus hier gaan we zeker iets mee doen. Komt u binnenkort opnieuw proeven op onze kosten?’

5 Je hoeft niet per se inhoudelijk in te gaan op wat iemand zegt, vaak zit er iets anders onder. Ga dus niet punt voor punt alles langs, maar reageer op de onderliggende oorzaak.
Vraag bijvoorbeeld als je denkt dat er iets anders meespeelt: ‘Is het alleen de soep waar u niet tevreden over bent of is er nog iets anders?’

6  Als je merkt dat het regelmatig voorkomt dat mensen kritiek hebben omdat ze jouw concept of formule niet begrijpen, besteed dan meer aandacht aan je communicatie.
Als je bijvoorbeeld foto’s van gerechten gebruikt op je website die een indruk wekken van een hoog culinair niveau terwijl je het juist heel eenvoudig aanpakt, dan ontstaat kritiek door een mismatch.  Op je website, op social media, bij de entree, op je menukaart. De toon, de stijl, de look, de woordkeus, de foto’s die je selecteert: ze geven samen allemaal een eerste indruk, die blijkbaar niet matcht met de ervaring van gasten.

7 Er zijn ook chanteurs, die volledig onterecht klagen omdat ze hopen wat gratis te krijgen of omdat ze je reputatie willen beschadigen. Als deze mensen online klagen, meld dit dan altijd bij het desbetreffende platform en vraag de review te verwijderen. Als ze ter plekke klagen, geef dan aan dat je je niet herkent in de kritiek en laat het daarbij.

8 Kritiek kan je uit het veld slaan, je aan van alles laten twijfelen. Als dat gebeurt, bedenk dan dat de kritiek allereerst iets zegt over de ander en niet over jou. Het is zijn/haar ervaring, dat is niet hetzelfde als DE WAARHEID. Ten tweede betreft de kritiek een heel specifiek moment met specifieke omstandigheden. Maak de kritiek dus niet te algemeen, maar beperk je tot die specifieke situatie.

Dat ik bijvoorbeeld de soep te waterig vond, kan betekenen dat:
– Ik heel erg van pittig eten houd en de soep voor de gemiddelde gast prima is.
– Ik gewoon niet zo’n mens ben voor paprika-courgette soep en ik de volgende keer beter een andere soep kan nemen.
– De kok toevallig die dag groenten gebruikte in de soep die wat meer vocht bevatten dan anders. Op andere dagen is het recept van de soep misschien perfect.
De kritiek zegt niets over de kwaliteit van de zaak of van de kok, het zegt alleen iets over mijn persoonlijke ervaring.

9 Focus op die grote groep gasten die blij is met jouw werk en die dat van de daken schreeuwt. Toon hen je waardering. Dat kan op allerlei manieren, kijk wat bij jou past. Een drankje van het huis, een uitnodiging voor een VIP-avond of gewoon wat extra persoonlijke aandacht.

Wordt het ooit makkelijk?

De een is gevoeliger voor kritiek dan een ander. Maar het wordt zeker makkelijker als je je oefent in het omgaan met kritiek. Heb jij nog andere tips of inzichten hoe om te gaan met kritiek? Mail het me; info@runningfish.nl.

Annet Koerhuis, horecamarketing adviseur bij Running Fish

annet koerhuis