blog

De Mystery Visit – deel 1

Restaurant

Het is vrijdagmiddag 16.30 uur als ik met een collega trainer bij het restaurant arriveer voor een mystery visit. Onze missie is te onderzoeken hoe er met gasten wordt gecommuniceerd, of er actief aan upselling wordt gedaan en of de verkoopkansen worden benut. Leuk, wij hebben er zoals altijd erg veel zin in.

De Mystery Visit – deel 1

Wat je wel even moet weten

Even een paar dingen vooraf, voordat ik je meeneem in onze ervaring van die dag, die overigens bestaat uit een aantal echte ervaringen uit verschillende mystery visits. In de eerste plaats is het handig te weten dat onze mystery visits volledig gericht zijn op communicatie en verkopen, zowel aan onze tafel als aan die van de andere gasten die wij kunnen zien. Verder hebben wij, om te kunnen bepalen hoe er gewerkt wordt, de gouden regel dat wij nooit gaan zwaaien of roepen om iets te mogen bestellen. Zo kan het voorkomen dat wij een hele avond op één drankje moeten leven, simpelweg omdat er niemand meer heeft gevraagd of wij misschien nog iets te drinken wensen.

Het terras

Het is prachtig weer en op het terras zitten zo’n vijftien gasten als wij plaatsnemen. Er lopen twee bedieningsmedewerkers op het terras en deze zijn druk bezig met een groepje gasten van drankjes te voorzien. Ze missen onze aankomst en het duurt bijna 20 minuten voordat we worden opgemerkt en één van de medewerkers, een dame van achter in de twintig naar ons toe loopt. Ze lacht vriendelijk en op onze gezichten verschijnt ook een lach. Heerlijk als je lachend verwelkomd wordt, zelfs als dat twintig minuten heeft geduurd. Ze verontschuldigt zich voor het niet eerder opmerken en vraagt waar wij zin in hebben. Het worden twee biertjes. Er wordt ons niet gevraagd wat voor biertje wij lekker vinden en of we misschien een wat groter dan normaal biertje wensen. Er wordt ook niet gevraagd of wij straks nog willen dineren en ook niet of we wat lekkers bij de biertjes lusten. Nu komt er meteen een uitzondering op wat ik eerder heb gezegd, want wanneer er niets bij de drankjes aanbevolen wordt, vragen wij, en dit is dus de enige uitzondering, of er wellicht iets van een bittergarnituur te krijgen is. De blonde dame vertelt ons enthousiast over de mogelijkheden en wij besluiten gewoon een portie bitterballen te nemen. We kletsen gezellig wat en kijken hoe er met andere gasten wordt gecommuniceerd.

Briljante vondst verdient navolging

We zien een collega van onze blonde dame aan een andere tafel enthousiast over een wijn vertellen. Hij loopt naar binnen en komt terug met een fles en drie kleine glazen, maat portglazen. Vertelt nog wat meer en schenkt dan wat wijn in de glaasjes. De gasten kijken alledrie blij en er wordt druk met de medewerker gediscussieerd. Later zullen we erachter komen dat het om het proeven van de wijn ging. Niet traditioneel de gastheer laten voorproeven, maar in dit geval proefden alle drie de gasten. Wij vonden het een briljante vondst.

Bitterballen soap

Daar komt onze blonde dame met onze bitterballen. Ze lacht weer vriendelijk en zegt enthousiast, ‘zo, kijkt u eens wat een heerlijke bitterballen ik hier voor u heb’. De presentatie van de bitterballen is inderdaad aantrekkelijk. Op het bord een mooi garnituur en een klein glaasje met mosterd. De glazen zijn zo goed als leeg maar onze dame vraagt niet of wij nog een biertje lusten. Wij vrezen een lange dorstige avond. Gelukkig smaken de bitterballen erg goed. Een lekker biertje zou wel erg fijn zijn, maar wij hebben nu eenmaal de regel niet te vragen dus we houden onze mond en zwaaien niet. Dan is er nog iets, het glaasje met mosterd is erg leuk qua presentatie maar blijkt tevens nogal onpraktisch want er past geen bitterbal in. Dan toch maar even zwaaien en daar is onze dame weer. Ze moet om onze vraag lachen en brengt ons een lepeltje, dat hoorde er bij en was ze vergeten. Gelukkig voor ons vroeg ze vervolgens of wij nog wat wilden drinken :-).

Hoe welkom zijn we?

Wij hebben geen reservering voor het diner gemaakt en vragen ons inmiddels af of er plaats zal zijn in het restaurant als we zo naar binnen gaan. Er zijn inmiddels nieuwe gasten gearriveerd en omdat het wat kouder begint te worden, vertrekken steeds meer gasten naar binnen. Al snel zijn wij nog de enige gasten op het terras. We genieten van onze biertjes en wachten af wat komen gaat. Al een kwartier hebben we onze dame niet meer gezien, ze is naar binnen vertrokken evenals haar collega die zich ook al minimaal een kwartier niet meer heeft laten zien buiten. Wij voelen ons een beetje eenzaam op het terras en besluiten ook maar naar binnen te gaan.

Volgende week dinsdag leest u het vervolg!

Jeff Dadema

Letsgoactive, The Hospitality Company

» Lees hier deel 2

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels