blog

De Mystery Visit – deel 2

Restaurant

Jeff Dadema is Managing Partner en trainer bij Letsgoactive, The Hospitality Company. In zijn blog beschrijft hij een mystery visit. De missie van de visit is om te onderzoeken hoe er in het desbetreffende restaurant met gasten gecommuniceerd wordt, of er actief aan upselling wordt gedaan en of de verkoopkansen worden benut.

De Mystery Visit – deel 2

» Lees hier deel 1

We staan op en lopen naar binnen. Daar worden we aangenaam verrast door de hoeveelheid gasten. Het is 18.30 en er zijn behoorlijk wat tafels bezet. We hebben geen reservering, maar dat mag gezien het aantal nog vrije tafels geen probleem zijn.

We wachten bij de ingang tot we worden opgemerkt. Dat duurt gelukkig niet al te lang en een voor ons nieuwe medewerker komt breed lachend naar ons toe en vraagt wat hij voor ons kan betekenen. ‘Wij willen graag wat eten’ zegt mijn collega en de jongen vraagt ‘hebben jullie gereserveerd?. Ik zeg ‘Nee, dat hebben wij niet, is dat een probleem?’. ‘Oh nee hoor’ zegt de jongen vriendelijk en gaat ons voor naar een tafeltje helemaal in de uiterste hoek van het restaurant. ‘Alstublieft, neemt u plaats zegt de jongen vriendelijk en vertrekt weer.

Het allerkleinste tafeltje

Het is, valt ons meteen op, een kleiner tafeltje dan de meeste andere tafels om ons heen en wij vragen ons af waarom wij helemaal hier in de hoek worden neergezet. De tafels om ons heen zijn allemaal leeg. Je zou er bijna wat van gaan denken. Maar dat doen we niet en wachten geduldig af. Zoals gezegd vragen wij zo weinig mogelijk en zijn we vooral erg benieuwd naar acties van de medewerkers.

We zien een leidinggevende midden in het restaurant overleggen met een medewerker, waarbij de medewerker een wijzend gebaar in onze richting maakt met zijn hoofd. Het is wederom een voor ons nieuwe medewerker en de leidinggevende, een man in pak, hebben wij ook niet eerder gezien.

Ze komen vanzelf wel naar binnen

Dan komt onze blonde dame, die ons hielp op het terras, aan onze tafel en vraagt wat wij willen drinken. Ze maakt helaas geen praatje met ons, terwijl dat prima had gekund. Wij geven aan allebei een witte wijn te willen en zij noteert ze op haar notitieblokje. Dan wil ze weglopen, maar wij houden haar nog even aan tafel met de opmerking, ‘je was ineens weg buiten?’ zonder daar een lading aan te geven. Ze kijkt ons aan en zegt dan ‘Ja, mijn manager zei dat ik binnen moest blijven.’ ‘En de gasten op het terras dan?’ vraagt mijn collega. ‘Onze manager zei dat jullie vanzelf wel naar binnen zouden komen, we staan erg krap qua bezetting vandaag en kunnen het terras er dan niet echt bij doen.’ Wij knikken begrijpend maar denken oei!

De witte wijn wordt aan tafel ingeschonken, het blijkt om de huiswijn te gaan, een Chardonnay Pays d´Oc Bellefontaine. Wij kijgen de kaart van de medewerker die ons naar onze (op het zuiden gelegen vrijstaande) tafel begeleidde, er wordt geen praatje gemaakt en geen leuke suggestie gedaan. Na de standaardvraag ‘Heeft u een keuze kunnen maken?’ bestellen wij uiteindelijk van de kaart twee verschillende voorgerechten en twee verschillende hoofdgerechten.

Ondertussen arriveren meer gasten en ook om ons heen raken de tafels vol. Bij de meeste tafels wordt evenveel gecommuniceerd als bij ons, en dan heb ik het over de medewerkers. Het is meer gemeengoed als uitzondering dat er echt met gasten wordt gecommuniceerd. Het beperkt zich veelal tot het hoognodige en dan ook nog in de ‘u vraagt wij draaien’-modus. Helaas lijkt vanavond hierop geen uitzondering.

Zwijgen met ‘zwijgende tweetjes’

Er zijn ook een aantal zwijgende tweetjes in het restaurant. Je kent dat vast wel, dat zijn mensen die samen ‘uit eten’ gaan en elkaar niet veel te vertellen hebben. Ze zwijgen en kijken om zich heen. Het is ook boeiend om te zien hoe daar door de brigade mee om wordt gegaan. Meestal worden zwijgende tweetjes ook vooral zwijgend bediend hetgeen de feestvreugde natuurlijk niet vergroot. Wordt er een praatje gemaakt, dan zie je de gasten vaak helemaal opfleuren en soms is het zelfs aanleiding voor de gasten om na vertrek van de medewerker, ook met elkaar te communiceren. Daar heeft die medewerker een waarde toegevoegd die zich vaak uitbetaalt in loyaliteit of in fooi.

De voorgerechten smaken prima en daar is alles mee gezegt. Er gebeurt niets noemenswaardigs qua aandacht of communicatie. Het indekken en debarrasseren gebeurt zonder veel woorden.

Dan worden we toch verrast

De manager komt onze hoofdgerechten brengen. Wij zien hem aankomen en zijn benieuwd. Voordat hij elk gerecht inzet vertelt hij er bij wat het is, ‘voor u de heerlijke licht gebakken zalmfilet met een frisse dillesaus, daar serveren wij bij …..’ Het water loopt je in de mond bij de omschrijving. Waarom dit niet gedaan aan het begin, na de vraag ‘Houdt u van zalm?’ Dan doet hij ook nog een leuke wijnsuggestie die bij onze beide gerechten past. Wij gaan uiteraard voor deze heerlijke wijnsuggestie, die inderdaad fantastisch blijkt te zijn.

Tussentijds komt onze blonde dame checken of de gerechten helemaal zijn als verwacht. Wij beamen dat en bedanken haar voor de vraag. Ze zegt ‘Ik ga zo naar huis en mijn collega’s nemen het verder over, ik wens u nog een hele fijne avond.’ Ook dat was verrassend en een dikke plus! Zo vaak komen serveersters en kelners ineens niet meer opdagen omdat hun dienst erop zit. Wij bedanken haar nogmaals en vervolgen ons diner.

Er zijn nog steeds tafels vrij elders in het restaurant, daar hadden wij dus ook kunnen zitten bedenken wij. Wij blijven ons afvragen waarom deze tafel?

Binnenkort de ontknoping!

Jeff Dadema
Letsgoactive, The Hospitality Company

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels