blog

De Mystery Visit – deel 3

Restaurant

Jeff Dadema is Managing Partner en trainer bij Letsgoactive, The Hospitality Company. In zijn blog beschrijft hij een mystery visit. De missie van de visit is om te onderzoeken hoe er in het desbetreffende restaurant met gasten gecommuniceerd wordt, of er actief aan upselling wordt gedaan en of de verkoopkansen worden benut.

De Mystery Visit – deel 3

» Lees hier deel 1

» Lees hier deel 2

Het slot van de avond
We overleggen of we nog een nagerechtje zullen nemen. We worden erg in de verleiding gebracht door de heerlijke aardbeienijscoupes die langskomen. Maar, omdat we nu eenmaal zelf zo weinig mogelijk vragen wachten we geduldig af wat komen gaat.
De klassieke fout blijft vanavond onbestraft

Na ruim tien minuten met onze inmiddels lege wijnglazen gewacht te hebben, komt de manager naar onze tafel en vraagt ‘Wilt u nog een lekker nagerechtje of wilt u liever meteen aan de koffie?’. Normaal reageren wij op deze, toch wel klassieke, fout met “Doet u ons maar een lekkere cappucino inderdaad’, maar we zijn inmiddels zo nieuwsgierig geworden naar de aardbeien met vanilleijs die wij al een aantal keer hebben zien langskomen, dat wij hem vragen of er nog van die aardbeiencoupes zijn, wijzend op een andere tafel. ‘Ik denk het wel’, zegt hij en gaat voor ons informeren in de keuken. Wij pakken zelf een kaart en constateren dat de aardbeiencoupes niet op de kaart staan, een leuke special dus. Op het verlossende woord vanuit de keuken, bestellen wij er twee.
Suggestief meer verkopen

De aarbeiencoupes arriveren kort daarna en we hebben duidelijk de juiste keuze gemaakt, want wat zijn ze lekker! We zien en horen een medewerker aan een andere tafel actief de aardbeiencoupe aanprijzen: ‘Houdt u van aardbeien? En van vanilleijs? Dan heb ik toch wel zo’n lekker nagerecht voor u, een overheerlijke coupe met verse aardbeien en vanilleijs, wat denkt u daarvan?’ De gasten knikken vol overtuiging en kijken alsof ze de lotto gewonnen hebben. Geweldig om te zien! Wij vragen ons af waarom de ‘manager’ dat niet bij ons deed. Zou het iets met het kleine tafeltje in de hoek te maken hebben? In ieder geval een gemiste kans om direct in één zin een koffiesuggestie te doen.
Aandacht vasthouden tot en met het vertrek
De medewerker van de aardbeiencoupes komt onze borden debarrasseren en vraagt ons of wij zin hebben in een lekker kopje koffie of thee. Wij stemmen in en de cappucino en thee worden op een leuke en nette manier gepresenteerd. Na de koffie hadden wij nog wel een tweede gewild, maar zeventien minuten nadat de koffie op was, heeft nog niemand ons gevraagd of wij nog wat zouden willen.
Hoe heeft u het ervaren bij ons?

We besluiten niet nog langer te wachten en zelf het initiatief te nemen om te betalen. Wij wenken de manager en als hij aan tafel komt vraagt hij ‘Wilt u de rekening?’. Wij geven aan inderdaad de rekening te willen en hij loopt direct weer weg om deze te maken. Even later komt hij terug met de rekening welke hij aan ons presenteert. Ik vraag of wij met credit card kunnen betalen. Dat kan, en de manager vraagt of ik dan even mee wil lopen naar de bar. Daar betaal ik de rekening en hij zegt, kijkend op mijn kaart, dank u wel meneer Dadema. Mijn collega is inmiddels ook opgestaan en we lopen samen met de manager naar de deur. Daar vraagt hij ons ‘Hoe heeft u de avond bij ons ervaren?’ Wij zijn aangenaam verrast door deze vraag. Hoe vaak wordt er niet alleen de standaard vraagt gesteld ‘Alles naar wens geweest? waar je als gast alleen maar ‘ja’ op kunt antwoorden, want wie neemt deze vraag nog serieus, zeker op dit moment van de avond.

Omdat de vraag zo goed wordt gesteld, geven wij aan een leuke avond te hebben gehad en heerlijk te hebben gegeten. We geven als aandachtspunt het gebrek aan aandacht op het terras vlak voor we naar binnengingen en laten het daarbij. De manager bedankt ons voor de feedback en wens ons nog een fijne avond. Wij hem ook, ‘tot ziens!’

Jeff Dadema
Letsgoactive, The Hospitality Company

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels