blog

Regisseren van gastvrijheid

Restaurant

Er is tegenwoordig veel te doen omtrent gastvrijheid. Steeds meer bedrijven zien de mogelijkheden van gastvrijheid voor hun eigen organisatie.

Regisseren van gastvrijheid

Steeds meer mensen realiseren zich dat gastvrijheid een belangrijke rol speelt in iedere organisatie waar met klanten, gasten, patiënten en cliënten gewerkt wordt en ook wanneer dat niet het geval is het eveneens van belang bij collega’s. Dat is een goede ontwikkeling. Was gastvrijheid vroeger iets wat was voorbehouden aan met name de horeca en aanverwante bedrijven, tegenwoordig is iedereen ervaringsdeskundige.

Gastvrijheid zit in ieders genen
Als gastvrijheidstrainer volg ik uiteraard alles wat ik tegenkom op dit gebied. Er wordt veel over geschreven en helaas ben ik het vaak niet helemaal eens met de schrijvers. Zo wordt gastvrijheid regelmatig verward met gastheerschap terwijl dit echt niet hetzelfde is. Wordt gastvrijheid als alternatief gezien voor klantgerichtheid, maar dat is appels en peren vergelijken. Maar vooral de overtuiging dat gastvrijheid in je genen moet zitten anders wordt het niks, deel ik totaal niet. Ik leg je dit graag uit waarbij ik het uiteraard zal onderbouwen. Mijn overtuiging is dat iedereen gastvrij kan zijn, het enige wat ervoor nodig is, is de wil om het te doen of te leren.

Gastvrijheid versus gastheerschap
Gastvrijheid betekent gulheid in het onthalen of herbergen van gasten. En, het opnemen/ opgenomen worden als gast. Een optimaal gevoel van welkom geven dus aan degenen die bij jou te gast zijn. In dat laatste zit meteen de overeenkomst tussen gastvrijheid en gastheerschap, mensen zich welkom laten voelen. Gastheerschap wordt ook wel eens Hostmanship genoemd, naar het gelijknamige boek van Jan Gunnarsson. Gunnarsson stelt dat Hostmanship (ik noem het gastheerschap) de kunst is mensen zich welkom te laten voelen. Gastheerschap is hoe je er in staat. Bij Letsgoactive noemen we dat ‘een feestje maken van je werk’, oftewel vind je leuk wat je doet, doe je het met volle overtuiging en met de intentie je klanten, gasten, patiënten echt oprecht goed te helpen? In Amerika schijnt 70% van de werknemers ontevreden te zijn over zijn of haar werk, in Nederland zo’n 40%. Dat zijn een heleboel mensen die geen feestje van hun werk zullen maken, gewoonweg omdat ze met een negatieve instelling aan het werk zijn. Je hoeft overigens helemaal je werk niet leuk te vinden om er een feestje van te maken. Het is een keuze, een houding.

Gastvrijheidspuzzel
Gastvrijheid is juist meer het handelen zelf, het onthalen. Er zijn grofweg drie momenten waarop we gastvrij kunnen zijn, bij het verwelkomen van onze gasten, klanten of patiënten, tijdens het verblijf en bij het vertrek.

Bij Letsgoactivewerken wij met de puzzel van gastvrijheid. Een puzzel die bestaat uit 4 puzzelstukken, het welkom, het verblijf, het vertrek en de relatie. Die laatste loopt als een rode draad door de andere fasen heen. Je kunt steeds werken aan het verstevigen van de relatie met je gasten, klanten of patiënten. Iedere medewerker legt zijn stukjes aan, de puzzel wordt dus oneindig groter. Maar als iemand zijn stukje niet aanlegt, ontstaat er een gat in de puzzel en daarmee in de beleving van de gast/klant/patiënt.

Je kunt gastvrijheid met behulp van deze puzzel zelf regisseren. Je kunt bedenken hoe je het welkom wilt invullen, wat je wilt dat je klanten/gasten/patiënten dan ervaren. Hetzelfde voor de andere puzzelstukken. Als je bepaalt hoe je het wilt, bijvoorbeeld, ‘dwingend oogcontact maken, een hand geven en een persoonlijk welkomstbegroeting’ kun je dit vervolgens iedereen in je team leren. Daar komen geen genen aan te pas. Iedereen die het wil kan het leren.

Gastvrijheid is geen alternatief voor klantgerichtheid (gastgerichtheid)
Gastvrij zijn kan in iedere situatie, los van een mogelijke klant/gast – verkoper relatie. En het kan eveneens in iedere organisatie. Het zegt echter niets over het echt en concreet helpen van klanten of gasten. In theorie kan ik mij heel welkom voelen, bijvoorbeeld omdat ik vriendelijk ontvangen ben, iets te drinken heb gekregen en er interesse in mij als persoon is getoond, zonder dat ik echt goed geholpen ben met mijn vraag of probleem.

Klantgerichtheid legt de focus op de wensen en behoeften van klanten, gasten of patiënten in plaats van op het eigen te verkopen product of dienst. Klantgerichtheid gaat daarbij uit van het helpen van klanten in plaats van ze iets te ‘verkopen’ of op te dringen. Het is een reis die je met een klant maakt waarbij je eerst grondig op zoek gaat naar waar de klant behoefte aan heeft. Waar hij of zij ècht mee geholpen is. Wij noemen dat het Helpen-Principe. Klantgerichtheid staat dan voor het geven van goede en juiste adviezen aan je klanten of gasten.

Wie klantgerichtheid daadwerkelijk verstaat, helpt zijn klanten of gasten goed en oprecht en laat zich daarbij in aanzet vooral niet leiden door omzet en gewin. Dat heeft weer een duidelijke link naar gastheerschap.

Gastvrij zijn naar je klanten, gasten of patiënten is erg belangrijk, daar ben ik het hartgrondig mee eens. Om klanten en gasten echt goed te helpen is echter meer nodig. Bijvoorbeeld productkennis en gerichte advisering op basis van de specifieke wensen en behoeften van iedere individuele klant, gast of patiënt. Klanten worden er blij van als ze meer wordt geadviseerd waarmee ze hun probleem effectiever kunnen oplossen of hun wens nadrukkelijker kunnen vervullen. Meer verkopen dus, maar wel binnen de wensen en behoeften, nooit daarbuiten.

Drie-eenheid zorgt voor succes
Alleen gastvrij zijn is nooit voldoende, Gastheerschap is de houding die nodig is en met klantgerichtheid optimaliseer je je verkoopresultaat. Werk daarom constant aan alle drie, gastvrijheid, gastheerschap en klantgerichtheid (gastgerichtheid) en je zult met je organisatie succesvoller zijn dan ooit.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels