blog

Een klacht is een kans… (of niet…)

Restaurant 1690

Enige tijd geleden heb ik met enkele bevriende ondernemers, wijnliefhebbers, op een prachtige plek in Amsterdam gegeten. De locatie was een absolute aanrader, het restaurant mooi gelegen aan de Amstel, klein en knus.

Een klacht is een kans… (of niet…)
Erik-Jan Ginjaar, directeur Postillion Hotels Nederland

De plek was aangeraden omdat men er veel verschillende en goede wijnen serveerde en het personeel ook zoveel wijnkennis had. Helaas bleek dat deze kwaliteiten net niet helemaal aanwezig waren. Jammer, temeer omdat ik mij als gastheer verantwoordelijk voelde.

Daags na het diner heb ik, na lang twijfelen, een e-mail gestuurd. Juist omdat ik geen dodelijke review wilde plaatsen en het als ‘ondernemers onder elkaar’ wilde oplossen. Ik beschreef zowel de goede als de wat mindere punten. Ik sloot af met ‘Ik hoop spoedig van u te horen.’ Alle kans dus om mijn klacht om te zetten in een kans.

Na ruim een week wachten was mijn e-mail nog niet beantwoord. Reminder gestuurd. Weer een week later, nog steeds niets gehoord. Uit pure frustratie toch maar eens gebeld. En jawel, daar kwam het antwoord. Kort en bondig: ‘jammer dat uw avond zo verlopen is, spijtig dat we niet eerder hebben geantwoord. Het ga u goed!’

Ik heb deze e-mail daarna groot geprint op mijn kantoor opgehangen. Met de tekst: ik hoop toch dat wij dit niet zo doen… Zo zonde, want dit was niet waar ik op gehoopt had. Waar ik wel op hoopte? Een gratis etentje? Een uitnodiging? Nee, zeker niet. Ik had wel verwacht dat ik begrepen zou worden, ik had gehoopt dat ik gehoord zou worden. Ik realiseerde mij eens te meer dat ik mij niet gerespecteerd voelde. Een beetje hetzelfde als wanneer ik onze tv-provider bel en eerst op een bandje mijn postcode moet invullen, mijn klacht moet inspreken en dan na 30 minuten wachten alles toch nog mag uitleggen. Woedend kan ik daarvan worden.

Als je een klacht als kans ziet, moet je oprecht reageren. Je moet vertellen wat de klacht met je doet, aangeven wat naar jouw idee anders had gemoeten en vooral een gesprek aangaan over wat de klacht betekent voor de klager. Dat geeft namelijk alle ruimte om niet direct te praten over geld teruggeven, maar juist over de toegevoegde waarde die niet geleverd is. Maar dat vraagt kwetsbaarheid, dat vraagt oprechtheid en menselijkheid. Helaas blijkt dat we daar in ons vak nog veel over kunnen leren.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels