blog

‘Zodra iets negatiefs op social media staat ben je aangeschoten wild’

Restaurant 768

Niets is menselijker dan een baaldag. Je hebt je dag niet, je schiet om niets uit je slof of je blijft stug bij je standpunt ook al weet je dat dit niet verstandig is. Maar een baaldag kan funest zijn. Vooral in de horeca, waar alles wat je doet, en zegt onder een vergrootglas ligt.

‘Zodra iets negatiefs op social media staat ben je aangeschoten wild’

Laatst kwam ik twee pijnlijke berichten tegen op een lokale Facebookpagina van een stad over een bezoek aan een horecabedrijf. Het bleek een geliefd onderwerp en binnen een uur waren er meer dan 100 reacties…..

Horecabedrijf 1:

Net bij (…) gegeten, was gezellig totdat ik behulpzaam wilde zijn en de eigenaar er op probeerde te wijzen dat er nattigheid op de grond lag (voordat iemand uitglijdt). Kreeg ik toch een uitbrander! Hij zei dat ik hier dan maar moest komen werken en anders moest stoppen met zeiken(!) Probeerde het nog uit te leggen aan de meneer maar kreeg een harde ‘Tot ziens’…was er helemaal naar van! Dat was dus de laatste keer dat ik daar gegeten heb!!

Een greep uit de reacties:
•Oeps, geen goede reclame dit
•En gelijk heb je. Ik zal daar ook niet (meer) komen. Hou niet van zo’n benadering.
•Ik ben er nog nooit geweest, maar nu ga ik er zeker niet meer naar toe
•Heb er nog nooit problemen gehad, vind het een super zaak en altijd netjes. Misschien had hij zijn dag niet, kan me niet voorstellen dat ze daar bewust mensen afsnauwen…
•Goed om het te weten, dus niet komen

Horecabedrijf 2:

Wij dachten te genieten van een heerlijke maaltijd bij (…). Maar het was een zeer teleurstellende ervaring. Als hoofdgerecht lamsbout besteld. Twee happen vantwee verschillende stukken genomen; TAAI! Onmiddellijk teruggestuurd naar de keuken. De lamsbout kwam weer terug met de mededeling dat de kok hem zo goed vond. Daar bleef het bij. Hij bleef bij zijn standpunt. Er gebeurde niets. Onmiddellijk de rekening gevraagd, betaald en weggegaan. Wie moet er tevreden zijn over het eten in een restaurant? De kok of de klant?

Een greep uit de reacties:
•Daar hoef ik dus niet heen, een rare gang van zaken
•Dat noemen ze tegenwoordig klantenbinding
•Zou daar juist van de week gaan eten, dus niet meer
•Laatst ook gegeten, was prima. Kok had waarschijnlijk zijn dag niet. Jammer
•Ben het er niet helemaal mee eens dat dit op facebook wordt neergezet. Stuur gewoon een mailtje naar (…) en zij kunnen er wat mee doen of niet. Nu is het de schuld van de kok dat er mensen niet meer naar toe gaan. Omdat jullie het niet lekker vinden, betekent niet dat anderen het ook niet lekker vinden

Waarom is zo’n ‘discussie’ op Facebook zoveel kwalijker dan een slechte review?

  1. Je weet als horecabedrijf vaak niet dat er over je gepraat wordt, dus kun je je ook niet verweren.
  2. Er worden ongezouten meningen gegeven die niet altijd gefundeerd zijn. En er is geen controlerende of sturende partij.
  3. Er vindt opinievorming plaats waar je geen grip op hebt.
  4. De discussie vindt plaats in jouw directe, sociale omgeving, waardoor het verlies aan klandizie reëler is.
  5. Er staan geen andere recensies tegenover, waardoor mensen een slecht bericht over jouw bedrijf niet kunnen relativeren.

Aangeschoten wild

Met de komst van social media hebben mensen een ongekend platform om zich te uiten. Je gast bereikt (en beïnvloedt) meer mensen dan ooit. Geef ze geen aanleiding om zich negatief over jouw bedrijf te uiten. Je kunt dit namelijk niet managen of controleren. Zodra het op social media staat ben je ‘aangeschoten wild’. Maak daarom van je gasten niet alleen fans en ambassadeurs, maar juist medestanders. Een gast is nu eenmaal meer dan een klant. Wij bieden emotie, hartelijkheid en beleving en dat mag een prijs hebben. Daarin zijn alle medewerkers van wezenlijk belang, maar de tevredenheid van je gasten is de ultieme maatstaf voor succes.

Knipsel6Monique van Gevelt, Strategisch Horeca Advies

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels