blog

Rituelen

Restaurant 1188

De afgelopen maanden vroeg ik tijdens presentaties wie er weleens bij een winkel van Rituals was geweest. Overal gingen handen omhoog. Mijn tweede vraag was steeds: En wat viel u op? De antwoorden: ‘Muziek, licht en geur goed’ en ‘Je krijgt thee’ en ‘Ze helpen je’ en ‘Ze laten je dingen proberen’. Maar de wat grijzere generaties: ‘Ze laten je niet met rust’ en ‘Ze staan gelijk in je nek te hijgen’.

Rituelen

Rituals wil mensen die de moeite nemen naar een winkel toe te komen, trakteren op een belevenis. Bezoekers van winkels krijgen er iets bij, wat online niet mogelijk is. Wat dat is? Persoonlijke aandacht. Een welkom gevoel. Een prettige geur, rustgevende muziek, plezierig licht. Hulp. En mensen die geen zin hebben in al die extra’s? Die niet houden van contact, laat staan van thee? Tja, die moeten dan misschien maar online hun producten bestellen.

De afgelopen maanden hield ik de Rituals-winkels in de gaten. Het was er bijna altijd druk en ik kon de verleiding niet weerstaan om er regelmatig even naar binnen te lopen. Steeds welkom, steeds thee en meestal kocht ik dan ook iets kleins. Het is de wederkerigheid, als je maar aardig genoeg doet en ik me welkom voel, dan wil ik iets terugdoen. Ik lijk wel een gast.

Leestip: Een lompe horecabaas heeft in 2017 een groot probleem

Mijn derde vraag aan ondernemers tijdens presentaties was: ‘Denkt u dat ze bij Rituals naar alle winkels een doos met thee hebben gestuurd met een briefje: ‘Kijk maar wat je ermee doet’?’ Het antwoord was overal hetzelfde. ‘Nee, natuurlijk niet. Dat is omschreven, vastgelegd en tot in den treure getraind.’ Vaak kon ik het niet laten om dan te zeggen: Nou dan! Doe dat dan zelf ook! Werk aan vaste rituelen. Bedenk hoe je het wilt en maak daar afspraken over. Want eigenlijk doe je nu niks anders dan die doos met dat briefje opsturen: ‘Hier heb je bedrijfskleding en een plateau en kijk maar wat je ermee doet’.

Dit weekend was ik in Londen en ik had me voorgenomen niet te werken. Tot ik met vrouw en kind langs een Rituals-winkel liep. Het was er iets te licht en de muziek stond te zacht. Er stonden vijf dames op een rij maar ze deden niets. Niet eens een begroeting. Ik liep een rondje, zag theebekertjes met een thermoskan staan, maar er gebeurde niks. Ik bleef anderhalve minuut in de zaak en vertrok toen weer. En weet je, het was veruit de stilste winkel van de straat. Alsof klanten voelden dat hier de rituelen waren verdwenen.

Wouter Verkerk is eigenaar van Verkerk Barstra, bureau voor gastvrijheid.  Voor meer inspirerende blogs en boeken van Wouter Verkerk: www.wouterverkerk.nl

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels