blog

Crimineel slechte service

Restaurant 21450

In het boek ‘Uplifting Service’ beschrijft Ron Kaufman zijn gouden regels om bedrijven meer servicegericht te maken. Zo is volgens Kaufman service in te delen in zes niveaus: Criminal, Basic, Expected, Desired, Surprising en Unbelievable.

Crimineel slechte service
Wouter Verkerk

Kaufman stelt zijn lezers de vraag: welke service bied je zelf? De laatste weken beoordeel ik iedere service-ervaring op deze manier.
Criminal service is zo slecht, het zou strafbaar moeten zijn!. ‘Ja? U moet wel opschieten anders moet u maar bij de bar bestellen. Wat? Ja, het is niet mijn probleem dat uw kind huilt.’ Je komt hier nooit meer terug. Je hebt het gevoel dat je opzettelijk bent tegengewerkt.

Basic service voldoet aan de laagste eisen van een gast. In een horecabedrijf verwacht je dat je iets kunt bestellen. Nou dat kan, maar daar is ook alles mee gezegd: ‘Zegt u het maar!’ vraagt de ober verveeld. Je moet lang wachten op je koffie en komt nooit meer terug.

Expected service is een stap in de goede richting. Het voldoet aan de verwachtingen. ‘Goedemiddag, van harte welkom. Mag ik vast een drankje voor u inschenken?’ Je drankje komt redelijk snel, bij de koffie krijg je een verpakt koekje. Je komt terug als je toevallig in de buurt bent, maar wordt geen fan.

Desired service is de service waarop je hoopt. Het is je verlangen, je zal er niet zo snel zelf om vragen. ‘Goedemiddag, fijn dat u er bent! Mag ik u een suggestie doen voor een aperitief? En zal ik wat ijswater op tafel zetten?’ Je hoort jezelf zeggen: ‘Hier snappen ze het!’ Bij de borrel krijg je een paar heerlijke olijven. Fijne zaak, onthouden.

Surprising service overtreft je verwachtingen. Je ervaart service die aanvoelt als een cadeautje. Iemand doet echt moeite voor je. ‘Goedemiddag, plekje in de schaduw voor vier? Ik zal een parasol neerzetten. Wilt misschien iets drinken aan de bar, dan kom ik u halen als uw tafeltje gereed is!’ Bij de kinderstoel ligt een kleurplaat met nieuwe potloden. Gouden tent, je bent fan!

Unbelievable service blijft je altijd bij! ‘Wat fijn dat u er weer bent meneer Van Vliet. Een glas weizen van de tap en een portie bitterballen?’ En even later: ‘Uw favoriete tafel is vrijgekomen, zal ik u even helpen verhuizen?’ Op dat tafeltje ligt de krant klaar klaar die meneer van Vliet graag leest. Een nieuwe, even opgehaald bij de kiosk aan de overkant. Meneer van Vliet is zojuist ambassadeur geworden van deze zaak! 

Wouter Verkerk

>> Wouter Verkerk zien op de Terras Bootcamp?

Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid. Lezers van Misset Horeca krijgen met de code MIHO3 € 3,00 korting op bestellingen vanaf €15,00.

Reageer op dit artikel