‘Het moet van twee kanten komen’, zegt onderzoekster Sheryl Kimes van de aan Cornell verbonden hotelschool. ‘Gasten willen dat hun tafel klaar is als ze binnenkomen, maar de respondenten in ons onderzoek vinden ook dat gasten de verplichting hebben te annuleren als ze niet kunnen komen.’
Lastig te bereiken
Voor het onderzoek werden 1230 websitebezoekers van gerenommeerde Amerikaanse restaurantsites gevraagd een enquete in te vullen. De gegeven antwoorden leidden tot het rapport 'A Consumers View of Restaurant Reservation Policies' ('Een consumentenblik op restaurantreserveringbeleid').
Veel restaurantbezoekers geven wel aan dat, zeker toprstaurants, lastig te bereiken zijn voor eventuele annuleringen. Als men al een uur aan de telefoon heeft gehangen om de reservering rond te krijgen, is men niet snel bereid dat ook te doen om te annuleren.
Pech
Om dergelijke ‘no-show’ in te perken, hanteren veel Amerikaanse restaurants het beleid dat alleen met creditcardnummer kan worden gereserveerd, en dat bij no-show toch een bepaald bedrag in rekening wordt gebracht.
Dit beleid kan maar van weinig gasten de goedkeuring wegdragen, aldus Kimes. Wel mag een restaurant een tafel bij niet-opdagen na een bepaalde tijd opnieuw verkopen, waarbij de laatkomers pech hebben als de zaak vol blijkt.
Short-show
Over het zogenaamde ‘short-show’ (met minder komen dan waarvoor gereserveerd is) is men het niet eens. Veel restaurants laten een groep pas aan tafel gaan als iedereen er is, om in het geval van short-show een kleinere tafel aan te bieden en de grote nogmaals te verkopen.
Over het algemeen lopen de meningen van restaurateurs en restaurantbezoekers over wat nodig is om elkaar aan het contract wat bij de reservering is aangegaan te houden nogal uiteen, concludeert Kimes.
Snelheid
Eén van de grootste ergernissen van gasten is de snelheid waarmee het servies soms wordt gedraaid, zeker als het druk is. Om reserveringen te honoreren proberen restaurants tafels nog wel eens twee keer te verkopen op een avond, waarbij ze de ‘eerste shift’ in een moordtempo hun diner serveren. Not done in het topsegment, meent Kimes.
