‘Erik van Loo had het voorval in een ander perspectief moeten plaatsen voordat hij aan de bel trok en zijn principes moeten laten varen, ook al stond hij in zijn recht.’ Rudy van Belkom reageert op verzoek op het akkefietje dat de chef van het Rotterdamse Parkheuvel had met de gasten die weigerden het aperitief te betalen dat geen onderdeel was van het arrangement dat ze gebruikten. ‘De essentie is helder: wat je consumeert, moet je betalen. In dat opzicht heeft Van Loo gelijk en is de gemelde reactie van de politie absurd.’
Rel is snel geboren
Desondanks had de chef-kok de zaak niet zo moeten opblazen, meent Van Belkom. ‘Principes moet je koesteren, maar niet ten koste van gastvrijheid en flexibiliteit. Het feit dat Van Loo niet door heeft dat er imagoschade op het spel staat, is opvallend te noemen. Het imago van een organisatie staat of valt namelijk niet met principes en het wel of geen gelijk hebben, maar het gaat om de beleving van je doelgroep en hoe goed je daar als onderneming op in speelt. In deze digitale revolutie circuleren klachten snel rond en voor je het weet, heb je een rel.’
Gasten met Pluim anders benaderen
‘Gasten die met een Pluim in een sterrenzaak komen, zijn vaak geen vaste gasten’, legt Van Belkom uit. ‘Zij zijn in mindere mate op de hoogte van de gang van zaken en kennen het verschil tussen een aperitief wijn en een reguliere wijn vaak niet. Het feit dat de gast aangeeft een ‘colaatje’ wel betaald te hebben, doet vermoeden dat de gast inderdaad beter bekend is met een kroeg dan een sterrenzaak.’
Omdat zij volgens Van Belkom daardoor echter niet minder welkom zijn, hadden ze op een andere manier moeten worden benaderd. ‘Een duidelijk leerpunt voor Van Loo’. Iets dat de sterrenchef zich al had gerealiseerd. Aan MissetHoreca.nl vertelde hij het een volgende keer anders te doen. ‘We moeten gewoon nog duidelijker zijn over wat wel of niet onder het arrangement valt.’
Van Belkom concludeert: ‘Communiceer duidelijker om dergelijke voorvallen te voorkomen. Schat je gasten beter in en anticipeer daarop. En instrueer je mensen. Een goede gastheer of -vrouw in de zaak zou dit voorkomen kunnen hebben of hebben kunnen oplossen, zonder politie.’
Waardevolle les voor slechts 20 euro
Over het feit dat collega’s Van Loo steunen, zegt Van Belkom: ‘Dat is fijn, maar ook daar heeft de consument lak aan. Deze is door de komst van sociale media steeds mondiger geworden en laat zich niet zomaar meer toespreken. Zeker in een op emotiegerichte branche als de horeca dien je hier zorgvuldig mee om te gaan. Soms gaat het belang van de zaak gewoonweg voor.’
Van Belkom tot besluit: ‘Puntje bij paaltje heeft een zeer waardevolle les Van Loo slechts 20 euro gekost, dat lijkt me toch een schappelijke prijs. En het feit dat hij zijn principes niet doorzet naar de rechtbank, geeft waarschijnlijk aan dat de les geleerd is.’
