Fan-Ergize Your Enterprise: Fans krijgen in de horeca

Fan-Ergize Your Enterprise: Fans krijgen in de horeca
Jos Burgers

'Customers will never love a company until employees love it first' en 'je maakt geen fans door te voldoen aan de verwachtingen, maar door ze te overtreffen'. Dat en meer kwam woensdag tijdens de Horecava aan bod tijdens de Fan-Ergize Your Enterprise, een congres over het binden en boeien van medewerkers én gasten.

Per 1 september hebben SVH en Fan Factory hun krachten gebundeld onder de naam Fan-Ergize Your Enterprise. Doel is: de Nederlandse horeca de beste van Europa maken. Fan-ergizer Erik Bemelmans legt uit dat medewerkers die fan zijn van hun eigen organisatie, het verschil maken. ‘Door een enthousiaste horecamedewerker worden ook gasten fan van een organisatie, besteden meer, vertellen door en komen terug. Het begint dus met de juiste medewerkers.’ Die juiste medewerkers zijn 16 procent productiever dan hun collega’s, zo blijkt uit onderzoek. Zijn minder vaak ziek, zijn 32 procent meer betrokken, 46 procent meer tevreden en staan positiever in de organisatie. ‘Dat zijn de medewerkers die hun organisatie laten versnellen.’

Wet van Snuf

‘Waarom zou je fans willen hebben?’, vervolgt managementspreker en auteur Jos Burgers. ‘Als je fans hebt, dan komen de gasten terug. Ontevreden gasten komen niet meer terug, maar klagen ook niet.’ Op hilarische wijze vertelt hij over zijn in het leven geroepen ‘Wet van Snuf’. ‘Ik heb die wet bedacht. Snuf is onze hond. Julia is mijn vrouw… Wie is er altijd vrolijk als ik thuiskom? Hij vervolgt lachend: ‘Alles wat je geeft, krijg je ooit terug.’

Discussiëren is dodelijk

Discussiëren met gasten noemt Burgers dodelijk. ‘Discussieer alleen met gasten waar je heel graag vanaf wilt. Discussies met gasten win je namelijk nooit. Win je ze wel? Dan komt de gast ook niet terug.’ Ook de zogenoemde ‘sukkel-zinnen’ stelt hij aan de kaak. ‘Dat zijn zinnen waar je altijd in gedachten sukkel achter kan zetten.’ Als voorbeeld noemt hij een bedrijf dat een sukkelpotje heeft gemaakt. Hij lacht: ‘Na een week konden ze uiteten. Op een sukkel-zin krijg je er altijd een terug.’

Fans maken

Hoe je fans maakt? ‘Uitzonderingen maken op wat je normaal doet.’ Maar ook door het toepassen van het ABC-tje. Burgers legt uit: A staat voor aandacht. ‘Aandacht is als je meer geïnteresseerd bent dan interessant. B staat voor begrip. Begrip creëert begrip. De C staat voor complimenten.’ Als voorbeeld noemt hij een klagende gast. ‘Maak die gast een compliment door te zeggen dat je het fijn vindt dat de klacht wordt gemaakt, omdat je er anders niets aan had kunnen doen.’ Fans maken doe je niet meteen, dat doe je een voor een, zegt hij. Hij doet de simpele suggestie om met de medewerkers een fan per dag te maken. 'Dat komt alleen van de grond als je er tijd voor maakt.’ Ricardo Eshuis, directeur SVH, noemt ook het belang van betrokken medewerkers. ‘Investeer in je mensen. Hoe dit opgepakt wordt door de gasten? Maak uitzonderingen, communiceer en stel concrete doelen.’