artikel

Gasten stelen alles wat los en vast zit

Café

Wijnglazen, glaswerk, bestek, peper- en zoutmolens, flessen wijn tot en met de tampons op de wc: schaamteloos verdwijnen de spullen in tas of jas. Dat blijkt uit onderzoek van Misset Horeca. Ook stelden we een top-10 op van meest gestolen artikelen. 

Gasten stelen alles wat los en vast zit

Bijna elk horecabedrijf heeft te maken met met graaiende gasten, Maar liefst 96 procent van de restaurants, kroegen, en hotels wordt erdoor getroffen, blijkt uit onderzoek van Misset Horeca.

30 Procent van de ondervraagde ondernemers heeft maandelijks te maken met diefstal door gasten, 13 procent zelfs dagelijks. De drempel om spullen uit een restaurant, café of hotel mee te nemen, is extreem laag. Of het nou de ziekelijke neiging is om te stelen – kleptomanie -, baldadigheid in combinatie met overmatig alcoholgebruik, of de gelegenheid die de horecadief maakt, feit is dat spullen jatten in een horecabedrijf de normaalste zaak van de wereld lijkt.

jaws160401-003

De prijs doet er voor de graaiende gast niet eens toe. Dat hij de spullen ook voor een paar euro kan kopen bij de AH, Aldi of Action, houdt hem niet tegen. De gelegenheid maakt de dief. Zo drukken gasten bij Rob Kochen van Ziësta BBQ restaurant in Hengelo, Overijssel, voortdurend de wegwerp peper- en zoutmolens achterover. Winkelprijs €1,50. Kochen: ‘Waarschijnlijk denken ze dat ze genoeg hebben besteed en dat ze dit wel mee mogen nemen.’

Gebruikte wc-borstel

Glazen, bestek en peper- en zoutstelletjes zijn de onbetwiste top-3 als het gaat om meest gestolen items. Ook de plee wordt leeggeplunderd. Toiletrollen, tampons tot en met – gebruikte – wc-borstels: de horecagast kan alles gebruiken en kent geen enkele schaamte. En wat te denken van de Nespresso-cups van hotelkamers? Gebruiksvoorwerpen zijn sowieso erg populair. In de top-10 staan verder nog badtextiel, servies en verlichting.

Dief als marketingtool

Een aparte categorie zijn de ‘souvenirs’: de veelvuldig gestolen voorwerpen met een logo. Het Apollo Hotel in Groningen had fraaie zwarte kussentjes laten maken met een afbeelding van de Martinitoren. Het bleek een geliefd ontwerp, want binnen de kortste keren waren ze allemaal weg. Het hotel besloot geen nieuwe te laten maken.

ApolloHotelGroningen-015

De gewilde kussentjes uit Apollo hotel Groningen

Bij The Hoxton Hotel in Amsterdam doen ze het anders. Daar gebruiken ze de hebberige gast bewust voor hun marketing. Het hotel zet op alle kamers mokken met het logo van het hotel. The Hoxton – dat in juli vorig jaar de deuren opende – vindt het prima dat gasten de mokken meenemen, want het is mooie reclame voor het hotel.

Hoxtonmokken

De mokken van The Hoxton

En dan zijn er nog de razend gewilde decoratievoorwerpen: beeldjes, vazen, bloemstukken, muurschildjes. De diefstal is nauwelijks te voorkomen. Camera’s registreren niet alles. Vastlijmen of spijkeren is een veel gehoorde maatregel, en dan verdwijnen de spullen nog.

Liever geen stennis met de gasten

Veel doen ondernemers niet tegen hun kleptomane gasten. Daarvoor vinden ze de schade te beperkt. Omdat het vaak om gebruiksvoorwerpen gaat, is de schade gemiddeld €1200 per jaar. Het is de belangrijkste reden waarom slechts een klein deel van de ondernemers de schade doorgeeft aan de verzekeraar.

Doorberekenen in de prijzen doen er nog minder. ‘Dat gaat ten koste van de eerlijke gasten,’ zeggen de ondernemers. Het hoort bij het bedrijfsrisico. Diefstal mag dan bijna dagelijkse kost zijn, het confronteren van de dief vinden ondernemers lastig. De meerderheid van de ondernemers wil geen stennis en ziet liever een blije gast de deur uitgaan, ook al weten ze dat er stiekem iets in de jaszak is verdwenen.

Rob Kochen: ‘Ik blijf aardig, ook al weet ik dat ze het gedaan hebben. Als je er iets van zegt, ben je die gast zeker kwijt.’ Kochen heeft zo zijn eigen manier om de kleptomaan aan te pakken. Een vrouwelijke gast had ongemerkt twee decoratieve beeldjes in haar tas gestopt. Kochen probeerde eerst een gesprekje met haar aan te knopen. ‘Ik zei tegen haar dat er tegenwoordig zoveel gestolen wordt, en zo.Maar ze gaf geen krimp.’ Toen zette hij zwaarder geschut in. ‘Ik dacht: als ik de beeldjes niet heb, dan jij ook niet.’ Hij liep naar haar tafel en deed net of hij struikelde. Met zijn volle gewicht trapte hij op de handtas van de dievegge. ‘Mijn voet brak bijna doormidden.’ Kochen hoorde een harde krak. Uit de handtas liep een dun straaltje parfum. ‘Ik riep dat ik alles wilde vergoeden en dat ze de handtas even uit moest pakken om de schade op te nemen. Daar wilde ze niks van weten.’

Heterdaad

Zelfs als er sprake is van een heterdaadje, proberen ondernemers het nog gezellig te houden. Slechts een enkeling doet aangifte. Met een grapje of een opvoedkundig woordje proberen ze het gezichtsverlies voor de gast te beperken. Want de verliespost van een gast die niet meer terugkomt, is veel groter dan die zoutmolen van €1,50. Ook als het er een paar honderd per jaar zijn.

TOP 10 meest gestolen voorwerpen

1 glas
2 bestek
3 tafelaankleding
4 toiletspullen
5 servies
6 textiel
7 kunst
8 meubilair
9 verlichting
10 elektronica

TOP 5 vreemde diefstallen

1 Mariabeeld van het toilet
2 Gebruikte wc-borstel
3 Buxus
4 Houten laatje uit een antieken koffiemolen
5 IJsbak

 

Ondernemers over diefstal

‘Badjas weg? Dan €40 extra op de rekening’
Marcel Wijnberger NH Hotel, Amsterdam-Zuid

Badjas

‘Diefstal uit hotels, gebeurt overal en bij iedereen. Bij een zeepje of een flesje shampoo is het misschien nog een souvenirtje, maar een bureaulamp, handdoek of badjas meenemen, is in mijn ogen toch echt diefstal.’ Marcel Wijnberger, directeur van NH Hotel Amsterdam-Zuid, zet €40 op de rekening als de badjas weg is uit de kamer. ‘Het gebeurt. Ook met drank en handdoeken. Gasten betalen in de meeste gevallen de badjas gewoon. Maar je moet het wel zeker weten natuurlijk. En komt de gast elke week? Dan zien we het door de vingers. Soms chargen we het op de creditcard als die gegevens bekend zijn bij ons.’ Anders wordt het bij de Nespresso-cups op de kamer. Sommige gasten nemen deze mee als ze ze niet gebruiken. Ze menen dat het in de kamerprijs zit. Dat brengen we niet in rekening.’ Het hele koffiezetapparaat is nog nooit gestolen. ‘Wel alleen het waterreservoir of de kopjes.’ De totale schade schat Wijnberger op €1500 per jaar. Hij spreekt gasten er zeker op aan. ‘Maar meestal kom je er achteraf pas achter. Als wij gasten bij het ontbijt een lunchpakketje zien klaarmaken mag dat, maar als ze vervolgens zes pakjes Fristi in hun tas stoppen, zeggen we wel dat dit niet de bedoeling is. En zulke dingen zien we echt regelmatig.’ Grote objecten, zoals de tv, zitten goed vastgeschroefd bij dit NH-hotel. ‘Hier is wel eens een bureaulamp gestolen. Niet eens een mooie…,tja. Word je als gast daar dan gelukkig van? Soms denk ik dat het een soort trofee is voor die gasten.’

‘Na een feestje was de stofzuiger verdwenen’
Gerard de Vaan, Irish Pub The Banner, Gilze

Gerard de Vaan van The Banner

‘We hadden hier een feestje met een kleine honderd mensen. Na afloop wilden we stofzuigen, bleek het hele apparaat verdwenen. Je weet niet wie het gedaan heeft hè, dus maar gewoon een nieuwe gekocht.’ Gerard de Vaan gaat – als hij de gast wel op heterdaad betrapt – de confrontatie niet uit de weg. Daar spreek ik gasten zeker op aan. Maar dat doe ik ook als ze in de kroeg aan de schilderijen zitten of als er onderling problemen dreigen te ontstaan.’ De Vaan is lief voor zijn gasten; hij spreekt van baldadigheid in plaats van diefstal. ‘Natuurlijk wordt hier wel eens een glas meegenomen of decoratie van tafel. Soms vind ik ze buiten op straat terug. Dat noem ik geen stelen… Het hoort er een klein beetje bij.’ Volgens De Vaan valt het wel mee met de diefstal in zijn zaak in Gilze. ‘Hier is nog sociale controle. Anders denk ik dan in de grote steden. Het blijft beperkt tot tafeldecoratie, glaswerk en af en toe een stoel. Naar de schade moet hij gissen. ‘Honderd euro? Tweehonderd?’ The Banner is hiervoor niet verzekerd en volgens De Vaan is het ook ondoenlijk om elke keer aangifte te doen. Het gaat volgens hem om veel kleine bedragen. ‘En soms vind ik een stoel ook een paar straten verderop weer terug. Dan hebben gasten geen zin meer om er nog verder mee te slepen, denk ik.’

 

‘De gast wilde het kopje kopen toen we hem betrapten’
Kim Lemmers van Spaarne66, Haarlem

HAARLEM - Kim Lemmers van Spaarne66. FOTO: DIEDERIK VAN DER LAAN

Kim Lemmers van Spaarne66

Spaarne66 heeft weinig te maken met diefstal door gasten. ‘Af en toe een asbak, wat servies, tafelaankleding en een keer een knalroze (!) Mariabeeldje van het damestoilet. Wij vonden dat een leuk beeldje en blijkbaar dacht een gast er net zo over,’ lacht Kim Lemmers. Eén keer betrapte ze een man op heterdaad. Hij stopte een goudkleurig koffiekopje in zijn tas. Toen ik hem daar op wees, wilde hij het opeens kopen. Dat hebben we toen niet gedaan. We zijn niet overgaan tot aangifte. Het komt ook wel eens voor dat ik een kopje mis op tafel als ik de tweede bestelling kom brengen. Dat zeg ik dan ook tegen de gasten. Onze alertheid en onze beperkte grootte (vijftig stoelen buiten) zorgen, denk ik, ervoor dat diefstal bij ons geen groot probleem is. Daarnaast zijn we ook niet echt natte horeca; we hebben maar weinig te maken met dronkenschap en het baldadige gedrag dat daar blijkbaar bij hoort. Ook is er sociale controle op het terras. Veel gasten zijn inmiddels bekenden van ons geworden en ze houden ook een oogje in het zeil.’ Het asbakje van Spaarne66, Delfts blauw, is het meest gestolen item bij Spaarne66.

‘Een suikerzakje is een souvenirtje, een koffiekopje niet’
Chris de Pagter van Prachtig, Rotterdam

(C)Roel Dijkstra-Vlaardingen Diefstal van koffiekopjes - Prachtig - Rotterdam

Gewilde kopjes op het terras van Prachtig, Rotterdam

Diefstal is iets waar bar-brasserie Prachtig in Rotterdam dagelijks mee te maken heeft. ‘En als ik het zie, zeg ik er zeker wat van. Dat doe ik ook als ik het ergens zie waar ik privé ben. Je blijft van andermans spullen af. De confrontatie ga ik niet uit de weg. Een suikerzakje is een souvenirtje, een koffiekopje niet. De horeca is daarin een heel aparte branche. Bij de tandarts neem je toch ook geen tangetje mee? Wij zijn veel te lief voor onze gasten.’ De schade voor Prachtig bedraagt €2500 op jaarbasis. Chris de Pagter mist jaarlijks 150 glazen, 100 espressokopjes van Illy, 6 nepplantjes, een aantal kussens, wijnflessen en daar komen asbakken en peper-en-zoutstelletjes nog bij. We hebben 260 stoelen op ons terras. Die allemaal in de gaten houden, lukt niet. Soms zie je het, soms niet. Maar ik spreek gasten er zeker op aan. Dat het hier gebeurt, wil niet zeggen dat ik het accepteer. Geliefd item is naast het espressokopje het glas van Palm Cornet, Oaked met de helm van een ridder in de poot verwerkt.’ Op de vraag of diefstal door gasten toeneemt, blijft Pagter het antwoord schuldig. ‘Nee dat denk ik niet. Het gebeurde altijd al.’

Bekijk hier het gehele artikel uit Misset Horeca 08 van 15 april, inclusief de onderzoeksgegevens.