blog

Laat gasten eens klagen over de koffie

Café 1363

In Australië hebben ze het goed begrepen. Iedere kop koffie die niet voldoet aan de norm wordt klakkeloos teruggestuurd. Deze aanpak heeft ervoor gezorgd dat de koffiekwaliteit in het hele continent naar een hoger plan is getild.

Laat gasten eens klagen over de koffie

Nederland heeft een echte klaagcultuur. We klagen over van alles, zelfs over het weer.
Waarom wordt er dan zo weinig over de koffie geklaagd? De kop koffie lijkt altijd de dans te ontspringen, wat niet geldt voor een glas wijn die muf smaakt of een te hard en droog gebakken biefstuk. Waarom accepteren we een inferieur product, terwijl we hoog van de toren blazen wanneer een ander product onder de maat is?

Ik hoor vaak van horecaondernemers dat ze nooit klachten krijgen over de koffie en bij navraag vertellen ze ook nooit complimenten te krijgen. Waarom gasten niet klagen, is een boeiend vraagstuk. Is het onwetendheid over hoe het product hoort te zijn of maakt het hen echt niets uit?

Het kan interessante leermomenten opleveren wanneer de ondernemer vraagt aan de gast hóe de koffie heeft gesmaakt. Of vraagt of de gast geïnteresseerd is in een tweede kopje. Of kijkt of de gast zijn kopje koffie wel helemaal opgedronken heeft. Een halfvolle kop is geen goed teken.

Ik weet als koffiekenner duidelijk te herkennen wanneer ik te maken heb met een ondermaatse koffie. Maar verbaas me er ook vaak over dat gasten diezelfde koffie, die slechts in 5 seconden is door-
gelopen, met schijnbaar genot opdrinken.

Bij klachten worden vaak uitvluchten gezocht: het ligt aan de apparatuur of de onderhoudsmonteur is net geweest. Een klacht is echter niet per se negatief en biedt een prachtig leermoment om het product te kunnen verbeteren.

Een horecaondernemer die per dag honderd complimenten krijgt en één klacht, zal zich aan het eind van de dag deze klacht nog kunnen herinneren. En zodra alle honderd klagers ineens complimenten gaan geven, weten we dat ons doel voor betere koffie in de horeca is bereikt.
Dus: laat ze klagen en durf te vragen! Zo bouwen we aan een beter koffieklimaat in Nederland en voor je het weet kijkt Down Under met jaloerse blik naar ons kikkerlandje.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels