blog

‘Bierbrouwers net zo gastvriendelijk als de horeca?’

Café 642

Als we de brouwerijen mogen geloven, dan is de horecabiermarkt zeer concurrerend. Je denkt dat ze daarom extra lief zullen zijn voor hun klanten. Maar dat klopt niet. Fouten in de contracten, lange aanlooptijden, beloftes die niet nagekomen worden… Zomaar enkele zaken, die ik dagelijks tegenkom.

‘Bierbrouwers net zo gastvriendelijk als de horeca?’

‘Hoewel er in het verleden door de bierbrouwers kartelafspraken zijn gemaakt, vindt er in het veld een flinke commerciële strijd plaats om de mooie horecapunten te verwerven,’ zegt Tom van Erven Dorens. ‘Horecaondernemers zijn bovendien veel merk bewuster én prijsbewuster geworden. Ze overwegen sneller een overstap naar een andere brouwerij dan in het verleden. Mits de gemaakte deal er beter uitziet dan de leverende brouwerij.’

Het klopt inderdaad dat de brouwerijen meer hun best moeten doen om klanten te werven en om deze te behouden. Ik merk dit dagelijks in de gesprekken met mijn klanten. Biercontracten blog van Tom van Erven Dorens

Als je de profielen van de brouwerijvertegenwoordigers, ook wel accountmanagers genoemd, vergelijkt met die van tien jaar geleden, dan zit daar een enorm verschil in. Het zijn in veel gevallen veel dienstbaardere types geworden; en dat is zeker een vooruitgang. Dat is ook noodzakelijk, want de klant wil service, de klant wil kennis en de klant wil een goede relatie.

Klantgerichtheid brouwers zit niet in processen

Hoewel de brouwerijvertegenwoordigers dus toegankelijker en meer servicegericht zijn, kun je dat helaas nog niet zeggen over de processen. Daar is de klantgerichtheid vaak nog ver te zoeken; bij alle grote brouwerijen trouwens. Fouten in de contracten, lange aanlooptijden, beloftes die niet nagekomen worden. Zomaar enkele zaken, die ik dagelijks tegenkom.

Bruto catalogusprijs fust pils

Bel voor de gein eens naar een brouwerij met de vraag wat de bruto catalogusprijs is voor een fust bier. Dat is toch een hele simpele vraag. Nadere informatie is niet nodig. Echter, je wordt hoogstwaarschijnlijk enkele keren doorverbonden. Er wordt je de nodige informatie gevraagd:
‘Bent u al klant?’;
‘Waar heeft u het voor nodig?’; 
‘Heeft u een vaste accountmanager?’
‘Daarvoor moet ik u doorverbinden met de regionaal accountmanager!’.
Of je hoort: ‘Deze informatie verstrekken wij nooit via de telefoon!’ Kortom, klantonvriendelijk reacties op een simpele transparante vraag.

Ook de bereikbaarheid laat vaak te wensen over. Ik ga er eigenlijk al vanuit wanneer ik een vertegenwoordiger bel dat ik deze niet direct te spreken krijg. Natuurlijk, ze zijn vaak in gesprek met klanten, maar kom zeg, geregeld wordt zelfs de voicemail er afgehaald. Stuur maar een bericht of email’ staat er dan. Niet erg slim, want als klant denk je dan al snel, ‘Graag of niet hoor!’.

De horeca zelf, bij uitstek een gastgerichte sector, is juist dagelijks bezig met haar etiquette. Immers, krijg je als gast het restaurant niet aan de lijn, dan bel je gewoon een ander restaurant, zo simpel is het! Logisch dus, dat juist de horecaondernemers zich vaak ergeren.

Dus brouwers, klantgericht graag! Maar dan wel op alle fronten. De klanten verdienen een professionele benadering. Zorg dat je bereikbaar bent, tijdig terugbelt als er om gevraagd wordt, en kom je beloftes en afspraken na. Dan wordt je ook serieus genomen en is de commerciële kans tot samenwerking veel groter. Immers, ook de horecabiermarkt is uiteindelijk gebaseerd op een persoonlijke gunning.

Tom van erven dorensTom van Erven Dorens

Dit is de mening van Tom van Erven Dorens. Hij is initiatiefnemer en eigenaar van Biercontract.nl. Dit horeca-adviesbureau is gespecialiseerd in brouwerijcontracten en horeca-financieringen.

 

Meer van Tom van Erven Dorens lezen op Misset Horeca?

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels