artikel

Coen Masselink acclimatiseert in Jakarta

Horeca

Coen Masselink zorgde vorig jaar voor misschien wel de meest opvallende transfer in de hotellerie. Masselink verruilde het Scheveningse Kurhaus voor het luxueuze tophotel Shangri-La in Jakarta. In een e-interview met de internetredactie van Misset Horeca vertelt ‘Mr. Kurhaus’ over zijn ervaringen in Azië, over een terugkeer naar Nederland en over zijn angst voor de film van Geert Wilders.

Coen Masselink acclimatiseert in Jakarta

Bekijk hier de fotoreportage

Hoe is de overgang naar het Indonesische hotel verlopen?

Eigenlijk voelden we ons na een week al helemaal thuis. De mensen zijn hier heel sympathiek en de ontvangst was als een ‘warme deken’. We kregen veel ondersteuning met het vinden van een huis en allerlei ander administratieve zaken. Je wordt natuurlijk wel direct overstroomd met een enorme hoeveelheid informatie die je moet verwerken.

Daarnaast moest ik mezelf goed wegwijs maken in de Moslim cultuur. Indonesisch leren valt me niet mee.

Hoe ervaart u de eerste maanden van je verblijf in het Shangri-La hotel?

Het is een fantastisch bedrijf met veel potentieel. Na veel moeilijke jaren ontwikkelt de economie zich goed. Dit biedt weer veel perspectief voor de hotellerie. Na drie maanden heb ik mijn bevindingen geïnventariseerd en een strategisch plan voor de komende twee jaar opgesteld om onze positie als nummer één in Jakarta te kunnen behouden.

Ik ben nog steeds blij met onze beslissing om nog zo’n grote nieuwe uitdaging aan te gaan, ondanks het feit dat dit natuurlijk niet de makkelijkste weg is. Met andere woorden: er is veel werk aan de winkel en we zetten onze schouders er flink onder.

Wat zijn de grote verschillen in hospitality tussen Nederland en Indonesië?

Werken in Indonesië of Nederland is een wereld van verschil. Omdat de loonkosten erg laag zijn (minimumloon circa 85 euro per maand) heb je hier het genot van ‘veel handjes’. Dat maakt het natuurlijk makkelijker om een hoog serviceniveau te bieden. Bovenop het minimumloon krijgen de medewerkers hun aandeel van de tien procent service charge.

Dat kan voor een medewerker met een minimumloon nog eens 300 euro extra opleveren per maand. Dat maakt het heel aantrekkelijk om in een hotel te werken en verhoogt de motivatie. Van huis uit zijn de mensen hier beleefd en gedienstig. Daar staat tegenover dat je er vaak moeilijk achter komt wat ze werkelijk denken.

In Nederland is men heel direct en moet je respect als directeur verdienen. Hier komt dat met de titel. Dat lijkt wel makkelijk, maar de afstand die er is met de medewerkers is ook wel eens moeilijk. Het grote aantal (bijna 1500) medewerkers maakt het niet eenvoudig om individueel contact te hebben. Er worden wel veel meer medewerkersactiviteiten georganiseerd en veel meer training gegeven dan in Nederland. Het is wel heel prettig om op zo’n hoog serviceniveau te mogen werken.

Wat is het grote verschil tussen het leiden van een hotel in Den Haag en het leiden van een hotel in Jakarta?

Je werkt hier met een enorme grote organisatie. In Nederland hebben we door de hoge lonen enorm creatief moeten zijn om een hoge productiviteit te behalen. Hier is die druk door de lage lonen veel minder. We hebben daardoor heel veel specialisten in de organisatie, enorm veel titels, veel managers en supervisor. Dat is men zo vanouds gewend. Wij hebben ook niet minder dan 27 “expats”, over het algemeen zeer hoog gekwalificeerde mensen.

Ik zie wel grote kansen om met mijn kennis vanuit Nederland de efficiency en productiviteit te verhogen, maar verandering is niet gemakkelijk. Door de grote organisatie ben ik minder bezig met details dan in Nederland en toch moet je harder werken. Shangri-la is enorm ambitieus als het gaat om kwaliteit van de dienstverlening en financiële performance. De druk op het management om resultaat te produceren is veel hoger.

De problematiek is hier toch ook wel anders. Veiligheid en hygiëne zijn hier onderwerpen die hoog op de agenda staan. Heb al een paar aardbevingen meegemaakt en we hebben hier maar liefst 130 security-medewerkers. Shangri-la heeft de reputatie opgebouwd van het veiligste hotel in Jakarta en dat willen we graag zo houden. De terrorismedreiging is gelukkig duidelijk minder. De film van Wilders wordt wel als een potentiële issue gezien in moslimlanden.

Hoe ziet uw werkdag er grofweg uit?

Ik start over het algemeen om 7.45 uur, afhankelijk van het verkeer wat een groot probleem is in Jakarta. Om 8.30 hebben we de ‘morning briefing’ waar heel gedetailleerd de dag wordt doorgenomen. Ondanks het feit dat we 668 kamers en 168 luxe appartementen hebben en maar liefst 1.1 miljoen couverts serveren, wordt er veel aandacht aan details gegeven. Vijftig procent van onze hotelgasten is vaste gast en heeft bepaalde voorkeuren waar veel aandacht aan wordt gegeven.

De rest van de dag veel vergaderingen. Dat zou wel wat minder mogen, maar als je wilt verbeteren en veranderen dan is hier veel overleg nodig. Tussendoor sales calls, vaste gasten en VIP’s begroeten, mails (weinig post) beantwoorden, personeelsactiviteiten bijwonen, veel cijfermatige analyse. ‘s Avonds probeer ik uiterlijk om 20.00 uur weg te gaan, anders is er geen privé-leven meer. Zie de kinderen door de week veel te weinig!

Wanneer zien we Coen Masselink weer terug in Nederland?

Je weet het natuurlijk nooit maar ik denk niet dat ik weer in Nederland zal werken. Het is zelfs de vraag of ik na mijn pensioen in Nederland wil wonen. Een warm klimaat bevalt me toch wel erg goed.