artikel

Een betere bediening

Horeca

Hoe horecamedewerkers van iedere dag een feestje kunnen maken en zichzelf verbeteren. Jeff Dadema richt zich met deze tips rechtstreeks tot uw bedieningsmedewerkers. Leg de tips aan ze voor, anders missen ze informatie over stress time-out, spelen met gasten en fooien verhogen.

Een betere bediening

Stel medewerkers in kennis

De eerste tip is voor de ondernemer: leg deze tips voor aan uw medewerkers. Vraag aan hen of zij ermee aan de slag willen gaan. Tegen de medewerkers zou ik willen zeggen: jullie werken iedere dag met andere gasten, gasten met verwachtingen die waargemaakt moeten worden. Gasten met wensen en specifieke eisen. Leuke gasten en lastige gasten. Geen dag is hetzelfde: hard werken en veel plezier als het goed is. Om van iedere dag een feestje te maken, heb ik voor jullie de volgende tips.

Neem initiatief

Je kent dat wel, zo’n avond waar maar geen eind aan lijkt te komen. Grote kans dat je ‘reactief’ in je manier van werken bent. Draai het eens om. Jij bepaalt voortaan hoe het gaat. Dit doe je door je gasten steeds een stap voor te zijn. Maak dwingend oogcontact, ga uit van het Helpen-Principe: vraag jezelf steeds af: waar is deze gast op dit moment het meest mee geholpen? Vervolgens neem je initiatief en help je de gast.

De stress time-out

Loopt het een keer niet zo lekker en heb je het gevoel achter de feiten aan te lopen, dan kun je doorploeteren, maar beter stop je even helemaal en begin je opnieuw. Ik noem het de stress time-out. Maak snel opnieuw een plan de campagne, spreek met jezelf af dat je weer vóór de troepen uit gaat lopen. Je zult zien dat het daarna beter gaat.

Spelen met je gasten

De leukste werkdag heb je als je er een feest van maakt met je gasten en je collega’s. Een feestje van je werk maken betekent je werk supergoed doen, gasten een onvergetelijk dag of avond bezorgen, een goed (verkoop)resultaat behalen, een fijne collega zijn. Spelen met gasten betekent letterlijk plezier maken met je gasten. Hoe je dat doet? Maak praatjes met gasten en doe actief iets met de informatie die dat oplevert. Verras je gasten, wees ze voor en schroom niet bescheiden grappen te maken of uit te halen. Maar bovenal: doe alles met een heel grote, echte glimlach, dan gaat het eigenlijk allemaal vanzelf.

Weet wat je verkoopt

Heb je ze ook gezien? De confronterende beelden van het tv-programma ‘Knallen in de Horeca’, waar pijnlijk duidelijk werd dat in veel bedrijven de productkennis van de bedieningsbrigade ernstig te wensen overlaat. Laat dat niet gebeuren. Zorg ervoor dat je de gerechten en dranken van de kaart kent en weet wat ieder gerecht zo lekker maakt en hoe je het actief kunt aanprijzen. Neem iedere dag een ander gerecht en ga ermee aan de slag. Vind uit wat de ingrediënten zijn en overleg met de keukenbrigade over wat het geheim is van ieder gerecht, wat het zo lekker maakt en wat jij er aan tafel over kunt vertellen.

Maak van je gasten kennissen

Streef ernaar een band met je gasten op te bouwen. Je hoeft geen dikke vrienden te worden, dat gaat te ver. De wenselijke band is het beste te vergelijken met die van een goede kennis. Stel jezelf voor dat je de gast een week later in de supermarkt tegenkomt, herkent de gast je dan en vindt hij of zij het leuk je weer te zien? Doe wat nodig is om dat te bereiken.

Wees kinderlijk nieuwsgierig

Het klinkt misschien vreemd, maar geef je over aan je diepste nieuwsgierigheid en maak een echte connectie met iedere gast. Wees nieuwsgierig, durf vragen te stellen. Ook aan nieuwe, totaal onbekende gasten, of misschien wel juist aan bekende gasten. Vind uit wie het zijn, waar ze precies voor komen, wat ze belangrijk vinden en waar jij ze gelukkig mee kunt maken.

Verhoog je fooi

Er van uitgaande dat jouw productkennis goed is, adviseer ik je om voortaan iedere gast hét ultieme advies te gaan geven. Ga daar samen met de gast naar op zoek. Ook dit kun je zien als een vorm van spelen met gasten. Het adviseren van gasten is tien keer leuker dan bestellingen opnemen. Het maakt je werk interessanter en het geeft je voldoening als een gast na jouw advies vertelt dat dit het lekkerste gerecht was dat hij of zij ooit heeft gegeten. Na een mooi advies smaakt alles namelijk intenser en lekkerder. Help je gasten bij het maken van hun keuze. Pas op dat je daarbij geen aannames doet. Ook niet als je denkt te weten wat de gasten willen hebben. Gewoon vragen.

Blond en blij

In iedere lastige situatie met gasten kun je het beste blond en blij blijven. Blond en blij staat voor een beetje naïef, onschuldig. Voel je in dergelijke situaties vooral niet persoonlijk aangevallen, maar ga ermee om alsof de gast een grapje maakt. Blijf positief, wees ‘blij’ en help uiteraard je gasten goed. Blond en blije mensen lijkt niets te deren. Laat je niet negatief beïnvloeden, maar blijf altijd lekker positief.

Geef je mening

Laat van je horen en denk mee. Maak het bedrijf samen met je collega’s de allerfijnste plaats om als gast te verblijven en als medewerker te werken. Ook jij hebt bruikbare ideeën, deel ze met je leidinggevende of met de eigenaar. Laat het bedrijf vooral ook jouw bedrijf zijn. Samen maken jullie het iedere dag weer beter en sterker. Dat trekt nieuwe gasten aan en het zorgt ervoor dat bestaande gasten graag terugkomen.

Kies met een gast 
de ‘samenkant’

Ze zeggen wel eens: lastige gasten bestaan niet. Dat klopt helaas niet. Lastige gasten bestaan wél. De truc is er op de juiste manier mee om te gaan. Als een klacht goed en snel wordt opgelost, houd je er een loyalere gast aan over, loyaler vaak dan gasten die nooit hebben geklaagd. Het is belangrijk ontevredenheid direct op te lossen. Maak het jezelf makkelijk en ga nooit in discussie. Niet omdat de gast altijd gelijk heeft, maar omdat discussiëren met klagende gasten ellende teweegbrengt. Je komt namelijk aan de ‘tegenkant’ terecht en daar wil je niet zijn. Kies met een gast altijd de ‘samenkant’. Toon sympathie en empathie, oftewel: blijf aardig en vind het oprecht vervelend voor de gast dat hij dit zo ervaart of dat hem dit moet overkomen. Besteed aandacht aan het probleem door er één of meer vragen over te stellen. Los het probleem vervolgens op.