artikel

Positief met sociale media

Horeca

Hoe meer positieve reacties er over uw bedrijf in de (sociale) media verschijnen, hoe beter. Hoe kunt u dat stimuleren? En hoe reageert u op minder positieve boodschappen?

Positief met sociale media
Positief met sociale media

Als het gaat om digitale media zijn nogal wat platforms waarop gasten hun mening kwijt kunnen. Maak een keus. Kies bijvoorbeeld voor Google Plus (op http://goo.gl/KTrHS) vind u een handleiding om een pagina aan te maken). Daar kunnen mensen met een Google-account recensies plaatsen.

Andere geschikte websites zijn het internationale Yelp en natuurlijk het Nederlandse Iens. Ook daar kunt u voor kiezen. Daarnaast kunt u een aparte pagina met formulier op de eigen website maken waarmee u de meningen van gasten verzamelt. Deze verzameling van ‘user generated content’ is goed voor de vindbaarheid van uw website in Google. Vraag via een simpel, papieren kaartje in de huisstijl van uw restaurant of de betreffende gast zijn ervaring wil delen met anderen. Plaats een shortlink naar uw website of de Google Pluspagina van uw restaurant. Tevreden mensen zijn van nature geneigd om een positieve recensie te plaatsen. Zijn er minder positieve recensies geplaatst op één van de genoemde websites dan kunt u er voor zorgen dat mensen juist op die pagina positieve recensies gaan plaatsen. Dat kan door de link op de kaartjes aan te passen zodat ze op de bewuste pagina terecht komen. Tip van Niels Welten, internet professional

1 Twitter: reageer direct
Als negatieve berichten de ronde doen op sociale media, zoals Twitter en Facebook, kun je daar als ondernemer het beste op reageren. Anders gaan die berichten een eigen leven leiden en gaat het van kwaad tot erger. Door de klacht open en eerlijk te behandelen kun je veel onheil voorkomen.

Doe het wel snel. Meer mensen zijn actief op sociale media en de snelheid is toegenomen. Ronald van der Aart schreef het boek ‘Fail omgaan met kritiek op Internet’. Daaruit blijkt dat het moeilijker is geworden om reacties van het publiek in de hand te houden. In een interview met de Volkskrant zegt hij: ‘Ons lontje is korter geworden. Twee jaar geleden had je als bedrijf gemiddeld twee uur om te reageren op een klacht op Twitter voordat iedereen er mee aan de haal ging. Nu krijg je een kwartier.’

2 Leuk: gast ziet eigen tweet op scherm
Zorg voor directe feedback. Plaats een Twitterwall bij bijvoorbeeld de kassa. Dat is een monitor die alle tweets (twitter berichten) toont waarin uw organisatie genoemd wordt. Op Twitter.com vindt u gratis software waarmee u dit kunt realiseren. Om de berichten te kunnen filteren verzoekt u uw gasten hun bericht te voorzien van een hashtag (bijvoorbeeld #mijnzaak). Middels een tafelopzetter of een mededeling in de menukaart informeert u de gasten hierover. Waarom zouden uw gasten meewerken? Als ze bij u te gast zijn, hebben ze tijd om te twitteren en waarschijnlijk ook een positief gekleurd gevoel ten opzichte van u. De drempel om even een tweet te posten is daarom laag. Bovendien vinden gasten het leuk om direct feedback te krijgen. In dit geval door hun eigen bericht direct terug te lezen op de Twitterwall.

3 Beloon actieve gasten
Beloon: kan een gast zich legitimeren als afzender van een tweet of post op Facebook over uw bedrijf, dan beloont u hem of haar daarvoor. Met bijvoorbeeld een consumptie. Direct te nuttigen of tijdens een herhalingsbezoek.

4 Inchecken via Facebook
Op Facebook hebben gebruikers de mogelijkheid om virtueel in te checken bij uw horecabedrijf. Maak hier gebruik van! Zorg dat uw zaak vindbaar is in deze incheckmodule van Facebook. Stimuleer vervolgens dat mensen inderdaad virtueel gaan inchecken. Een hotel deed dat door de parkeerplaatsen direct naast de ingang te reserveren voor mensen die virtueel incheckten op Facebook. Het voordeel: bij alle vrienden van de gast die incheckt wordt uw bedrijf in de tijdlijn geplaatst en wordt u dus prominent onder de aandacht gebracht. Alternatief idee: Stimuleer op bovenstaande manier dat gasten uw Facebook bedrijfspagina gaan ‘liken’.

5 Protocol voor eigen personeel
Leuk als gasten positief over je zijn op social media! Maar ook uw eigen team! Een nadeel van social media is dat medewerkers zich publiekelijk kunnen beklagen over het gedrag van hun baas of erger nog: over gasten. Om ellende te voorkomen doen werkgevers er goed aan een protocol op te stellen voor sociale media. Daarin geven ze aan wat wel en wat niet mag. Dat schept duidelijkheid en het wordt voor de werkgever eenvoudiger een werknemer aan te spreken op onjuist gebruik van social media.

Een uitspraak van de kantonrechter in Arnhem wees uit dat negatief en grof taalgebruik van werknemers ten opzichte van hun werkgever door de rechter niet wordt getolereerd. Een tirade op Facebook leidde ertoe dat het contract van een werknemer van Blokker werd ontbonden. Volgens de rechter overschreed de medewerker met zijn belediging de grens van goed werknemerschap. De werknemer betoogde dat Facebook tot zijn privédomein behoort. De rechter oordeelde dat het privékarakter van Facebook betrekkelijk is. De berichten kunnen ook worden gedeeld met mensen die niet tot de vriendenkring behoren.triptrittritripioserdiafsdj;