artikel

Tien tips voor gastvriendelijkheid

Horeca

Een tevreden gast is de beste gratis reclame voor je horecazaak. Het is daarom van belang je personeel te trainen in gastvrijheid. Deskundige Jeannine Sok heeft hiervoor recent het spel Gastologie ontwikkeld. Ze geeft tien tips voor meer gastvriendelijkheid.

Tien tips voor gastvriendelijkheid
Tien tips voor gastvriendelijkheid

1 Speel het spel gastologie

Iedere horecamedewerker die een vakopleiding volgt, krijgt gastvrijheidslessen voorgeschoteld. Toch is en blijft de praktijk de beste leerschool. Sok gebruikt bij haar werk als horecatrainer vaak spelvormen. ‘Dan kun je het nuttige met het aangename combineren.’
Zo bedacht ze het bordspel Gastologie (zie ook het kader op pagina 11). Aan de hand van vragen trainen horecawerknemers hun vaardigheden op gastvrijheidsgebied. ‘Speel het spel na afloop van een vergadering.’ Op een speelse manier doe je zo kennis op. Doordat er ook discussievragen zijn over dilemma’s waar je mee te maken krijgt in de praktijk, zoals een reservering die niet in de agenda blijkt te staan, gaan werknemers met elkaar op zoek naar een oplossing. Dat stimuleert bovendien de teamgeest.

2 Lees je gast

‘Als ik met zakenrelaties naar een café ga voor een bespreking, wil ik anders behandeld worden dan met vriendinnen met wie ik gezellig een wijntje ga drinken.’ Daarom is het zaak de gast ‘te lezen’: met wie komt de persoon en hoe is zijn 
gemoedstoestand? Probeer in te schatten wat de gast wil. Dat kun je doen door open vragen te stellen waarbij je de gast laat spreken. Communicatie is hierbij de sleutel. Zie je dat de gast zakelijk komt, spreek hem dan met ‘meneer’ aan en niet met zijn voornaam.

3 Zeg wat je doet

Zoals gezegd: communicatie is cruciaal. De gast wil weten waar hij aan toe is. Ook al is rechts de belangrijke kant, soms moet je improviseren. Vertel daarom wat je doet en waarom. ‘Ik ga even voor u langs in verband met gebrek aan ruimte.’
Ga je de trap op met een vrouw in een korte rok, zeg dan: Ik ga u even voor. Zo voorkom je dat de gast in een vervelende situatie terechtkomt (en dat je onder haar rok kunt kijken).

4 Maak het luchtig

Het is een veelgehoorde kreet op het terras: ‘Ik kom zo bij u.’ Een dooddoener, want wat is ‘zo’? Voor een terrasgast is 
10 minuten wachten een eeuwigheid. Maak er een spel van en geef de gast op een vriendelijke wijze aandacht. Luchtigheid helpt daarbij. ‘Het is druk, hè. Kunt u mij niet een handje komen helpen?’ of: ‘Ik heb geen handheld, maar ik kijk of ik het kan onthouden.’

5 Train je geheugen

In totaal kan een mens zeven dingen tegelijk in zijn hoofd prenten, weet de gastvrijheidsdeskundige. Een handheld is handig om de bestelling op te nemen, maar als je ook nog weet wie wat heeft bestelt, oogst je bewondering. Gasten willen verrast worden. Gebruik daarom ezelsbruggetjes. ‘Spa groen is voor de mevrouw met het groene truitje.’ Of zorg dat je een bonnenboekje bij de hand hebt. Daarop teken je een plattegrondje van de tafel en zet bij de plek waar iemand zit, wat hij besteld heeft. Succes verzekerd.

6 Gebruik LSD

Nog een middel dat gastvrijheid bevordert is LSD. Daarmee bedoelt Sok niet de drug. Wel: luisteren, samenvatten en doorvragen. Wat zegt de gast? Controleer zijn bestelling door het te herhalen (samenvatten) en stel nog wat extra vragen. Bijvoorbeeld: ‘Wilt u een glaasje water bij de wijn?’ Zo voorkom je fouten en scoor je punten.

7 Huldig het nivea-principe

Niet invullen voor een ander. Dat is volgens Sok het nivea-principe. Denk niet van tevoren: die gast zal wel geen taart bij de koffie willen. Vraag het gewoon. Negen van de tien keer zegt hij ‘nee’, maar als je alle ja-zeggers bij elkaar optelt, heb je op jaarbasis een mooie bijverkoop. Hier geldt: stel open vragen. Je kunt iemand niet in de portemonnee kijken. Een slordig geklede gast kan best wat te verteren hebben.

8 Geef!

Doe niet moeilijk als een gast om een glaasje kraanwater bij de wijn of koffie vraagt. Geef! Dat zorgt voor een positief gevoel bij de horecabezoeker. Besteed aandacht aan wat je weggeeft. Geen standaardkoekje, maar denk eens aan een exemplaar met het logo van de zaak of een plakje oude wijvenkoek. Verras de gast met wat je weggeeft.

9 Wees eerlijk

Elke horecamedewerker komt ze wel eens tegen: ontevreden gasten. Overal gaat er wel eens wat mis. Wees eerlijk. Bijvoorbeeld als er een reservering van een grote partij niet in de agenda staat en de zaak vol zit. Leg uit wat er misgegaan is. Laat zien dat je je inspant. Hier ligt een kans om een verpletterende indruk te maken. Van ontevreden gasten kun je ambassadeurs van je zaak maken. Bijvoorbeeld: ‘Ze waren de reservering vergeten, maar regelden wel dat we in een zaaltje terecht konden.’

10 Ga niet in discussie

De gast heeft altijd gelijk. Het is en blijft een leidraad. Ga niet in discussie met een horecabezoeker die klachten heeft. Ook al ‘win’ je de strijd, de gast blijft teleurgesteld achter. Hoor klachten aan. Gebruik geen ‘ja, maar’ want dat is een killer, vindt Sok. Herhaal de uitgesproken klacht om te checken of je het goed begrepen hebt. Bovendien: toon je begrip. ‘Dat is vervelend.’ Ga over tot actie. ‘Wat kan ik doen om het op te lossen?’ Een kopje koffie weggeven is niet de oplossing, meent Sok. Te snel grijpen veel ondernemers hiernaar. Aandacht geven is vaak al voldoende. De gast krijgt het gevoel dat hij is gehoord en dat er iets mee wordt gedaan.

Doe mee en win dit spel 
over gastvrijheid

Gastologie is een spel voor en door horecamensen. Op 24 september lanceerde initiatiefnemer Jeannine Sok (SOKorganiseert, Nijmegen) dit bordspel op het ROC van Twente in Almelo. Samen met studenten van de Cas Spijkers Academie – aan wie ze les geeft – ontwikkelde ze het spel. Doel is om horecapersoneel bewuster te maken van het belang van goede gastvrijheid. ‘Spelenderwijs leer je het meeste’, vindt de gastvrijheidsdeskundige. Gastologie bevat elementen van monopoly, mens-erger-je-niet, triviant, pictionary en hints. Aan de hand van honderd vragen die de studenten hebben bedacht, spelen horecamedewerkers het. Voor goede antwoorden krijgen ze fooi. Degene met het meeste ‘geld’ is de winnaar (en krijgt eeuwige roem). Het spel is te bestellen via www.gastologie.nl.
Lezers van Misset Horeca maken kans op tien gratis spellen. Stuur een vraag over gastvrijheid die volgens u niet in het spel mag ontbreken. Mail deze naar: bianca.roemaat@reedbusiness.nl.