blog

Vaste klanten – een feest der herkenning

Horeca

Het verwelkomen van vaste gasten is een van de leukste aspecten van ons vak – zowel voor de gast als de medewerkers. Iedereen kent zelf wel het gevoel dat je ergens binnenkomt waar ze blij zijn dat je er weer bent en hun waardering daarover laten blijken.

Vaste klanten – een feest der herkenning

Naast dit wederzijdse feel good gevoel, zit er ook een economisch tintje aan dit verschijnsel: het is 7 keer duurder een nieuwe gast te vinden dan er een te behouden. En ze zijn meer loyaal, vaak winstgevender en gevoeliger voor promotionele activiteiten. Herkenning is – uiteraard – zeer belangrijk en dat vereist van de bedrijfsvoering een zekere consistentie waarbij het behoud van gemotiveerde medewerkers speerpunt is. Onlangs heb ik daarvan een prachtig voorbeeld van meegemaakt dat ik graag met u wil delen.

Slagerij B.Tol in Hillegersberg heeft er net 100 jaar opzitten. Jan Willem Tol is de vierde generatie slager in deze welvarende buitenwijk van Rotterdam. Dat dit familiebedrijf het goed heeft gedaan, wordt nog eens onderstreept door het recentelijk toekennen van het Hofleverancierschap. Dit laatste op basis van de voortrekkersrol die de slager al die jaren heeft vervult en hun toewijding voor top kwaliteit vlees.
In het prachtige 50-tiger jaren decor ontbreekt een belangrijk ding: vlees. Hier geen grote vitrines met bonte uitstalling van vleeswaren, maar een vrijwel lege vitrine met slechts huisgemaakt gehakt in deeg. “Die uitstalling doet het vlees geen goed” volgens Tol. Ik was daar samen met mijn zus die dag en voordat we het wisten werd ons gevraagd of we trek hadden in een espresso. Nu ken ik wel de verschillende kruisbestuivingen tussen retail en horeca, maar dit was toch de eerste keer dat ik in een slagerij werd gevraagd of ik een espresso wilde. Jan Willem vertelde volop over zijn bedrijf, de strategie en de keuzes die hij daarin maakt op het gebied van investeringen, markering en klantbenadering. Heel interessant was zijn lijfspreuk dat “succes niet vermoord moet worden door succes”. Hij doelt hierbij op het hebben van de juiste balans in de zaak. een organische groei van de omzet,  zonder grote bokkesprongen voorwaarts die deze balans kan verstoren. Nee, hij levert niet aan de horeca, want hij gebruikt het hele beest en wil geen bestellingen voor zestig entrecote moeten afleveren – ook hier zoekt hij de balans.

Nu de herkenning. Ik vertel hem dat mijn ouders al 50 jaar geleden hier klant waren. Jan Willem wijst op een fit ogende oudere man en suggereert dat hij hen misschien nog wel heeft gekend. Nadat ik mijn naam noem, zegt de man, “oh ja inspecteur Huiskamp van de Lijsterlaan”. Met tranen in de ogen luisterde ik er naar. De man wist nog wie mijn vader was, dat hij bij de Rotterdamse politie zat en de straat waar we woonden. Dit was geen toeval, maar een perfect voorbeeld van de consistentie van het beleid van slagersbedrijf Tol. Ik realiseer me dat dit een extreem voorbeeld is in een wereld die vaak aan ons voorbij flitst en waar we allemaal ook van genieten. Maar ik denk dat we – in welke vorm dan ook – iets goeds kunnen meenemen van de visie en bedrijfsvoering van slagerij Tol in Hillegersberg.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels