artikel

Robothotel Henn-na in Japan: ‘Gasten missen toch de menselijke interactie’

Hotel 1348

Japan had in de zomer van 2015 een primeur met ’s werelds eerste robothotel. Eensgezind schreven internationale media dat het Henn-na hotel een game changer zou zijn voor de hotelbranche. Één jaar verder neemt Misset Horeca een kijkje in het hotel. Hoe bevallen de robots en welke kansen bieden ze?

Robothotel Henn-na in Japan: ‘Gasten missen toch de menselijke interactie’

Na een twee uur durende treinreis in een gammel stoptreintje vanuit de stad Nagasaki, dwars door de beboste heuvels van het westelijk gelegen Japanse eiland Kyushu, verrijzen uit het niets Nederlandse gebouwen. Wij zijn in het stadjes Sasebo aangekomen. Grachten met rondvaartboten, kastelen, en zelfs de Domtoren en Amsterdam Centraal Station zijn steen voor steen nagebouwd. Dit is het themapark Huis Ten Bosch, dat een typisch Nederlands stadje moet voorstellen. Het is qua grootte vergelijkbaar met Monaco.

Grenzend aan de omheining van Huis Ten Bosch valt het toch vooral op hoe onopvallend het exterieur van robothotel Henn-na is. Geen futuristisch design en vooralsnog geen enkele robot te bekennen. Zodra je de lobby binnenstapt, blijkt het allesbehalve een gewoon hotel. Een snelle blik door de lobby bewijst het hoge robotgehalte: door de ramen is te zien hoe het gras wordt gemaaid door een automatische grasmaaier; achter de receptie staan robots, vastgekleefd aan de ruiten een robot die de ramen schoonmaakt, en de piano wordt bespeeld door, inderdaad, een robot.

Test voor de hotelbranche

In de lobby legt Kotaro Takada, afdelingshoofd bedrijfsplanning bij Huis Ten Bosch, uit waarom zij het robothotel opende. ‘De Japanse bevolking vergrijst in rap tempo. Overal ter wereld is dat een probleem, maar in Japan is dit probleem nog veel urgenter. In de servicesector bestaat het personeel grotendeels uit jonge mensen. Als we geen oplossingen bedenken voor het tekort aan werknemers komt de hotelbranche in gevaar.Wij zijn dus de uitdaging aangegaan om een hotel op te zetten waar weinig personeel rondloopt, en waar wij door de inzet van robots efficiënter te werk kunnen gaan’, zo klinkt Takada ambitieus. Een interessant project, temeer omdat steeds meer toeristen Japan uitkiezen als vakantiebestemming (een verdubbeling van het aantal toeristen in 2016 ten opzichte van 2015).

(On)mogelijkheden van robots

Waar zijn de robots toe in staat, welke taken kunnen zij overnemen van mensen en waar ligt hun limiet? Wij nemen de proef op de som en lopen de incheckprocedure door. Het begint bij een veelvoorkomend probleem in hotels: je arriveert ruim voor de check-in tijd. In een gewoon hotel kun je wellicht met een gelukje de koffers achterlaten.

In Henn-na is de tussenkomst van een medewerker geen vereiste, aangezien je voor omgerekend €3 de bagage door een robot kan laten opbergen. Achter glas staat de twee meter lange robotarm. Takada legt uit: ‘Van origine is deze robot ontwikkeld voor de auto-industrie, geproduceerd door Yasukawa Denki. En zo zijn er meer fabrikanten geïnteresseerd om voor ons te produceren, aangezien het een unicum is dit soort grootschalige robotica-oplossingen voor een hotel te ontwikkelen.’

Ondertussen vergapen twee gasten zich aan de robotarm. Nadat het stel een nummer op een touch screen heeft uitgekozen, gaat de robot vliegensvlug te werk. Binnen luttele seconden gaat een schuifdeur omhoog. De gasten plaatsen hun bagage – tot 15 kilogram is toegestaan – in de bagagehouder, waarna de schuifdeuren dichtgaan en de koffers netjes worden opgeborgen. Takada legt uit dat de schuifdeuren van sensors zijn voorzien, zodat de deuren niet dichtgaan op het moment dat een lichaamsdeel nog onder de schuifdeur zit. De aanwezigen schieten tezamen met Yuko en haar man in de lach zodra de robothand hen uitzwaait. Een aardigheidje om de gasten te vermaken, geeft Takada aan. De gasten zijn tevreden met de service: ‘Wij willen het park in, dit is een praktische oplossing.’ Tijd om in te checken bij een dinosaurus.Achter de receptie staan drie robots: twee dinosaurussen, genaamd Mirai en Yumeko, en één vrouwelijke humanoïde: Kibo. Vlak voor de robots staat een Nederlands gezin.

Vader Frans verbleef al eens eerder in Henn-na, het beviel hem zo goed dat hij graag
terugkomt. Wat vindt hij van het inchecken met behulp van de robots? ‘Het is het beste marketingconcept dat er bestaat. Uiteindelijk gaat het inchecken net zoals op een vliegveld, want dat gebeurt op het apparaat ernaast. De ervaring en belevenis is natuurlijk dat die dinosaurus en die plastic dame erachter zitten. Ze hebben zeker wel een toegevoegde waarde, want het is natuurlijk knettergek dat er zo iemand achter die balie zit en niet een mens van vlees en bloed. Het inchecken gaat eigenlijk vrij efficiënt. Voor de rest is het absoluut fascinerend dat het een hotel is waar zo weinig personeel rondloopt.’ De robots aan de receptie kunnen gasten momenteel in vier talen te woord staan: Japan, Koreaans, Chinees en Engels. Alhoewel er beperkte interactie mogelijk is, is het wel mogelijk om een reservering mondeling op te vragen met behulp van spraakherkenning.

Trolleyrobot en Churi-chan

Nadat de bagage is geplaatst op een robottrolley lijkt alles in eerste instantie goed te verlopen. ‘De robot detecteert de persoon die erachter loopt. Stop jij met lopen, dan stopt de trolley met rijden’, becommentarieert Takada de rit van de lobby naar de hotel-kamer. Zodra je verder dan een meter uit de buurt van de trolley loopt, stopt deze inderdaad. Een handige functie, die inspeelt op de loopsnelheid van gasten. Eenmaal aangekomen bij de hotelkamer, is het mogelijk om via een gezichtsscan in te checken, waardoor een sleutel of ic-kaart overbodig zijn.

Wie een sciencefictionachtige hotelkamer verwacht, komt bedrogen uit in Henn-na. Het is een simpele kamer, maar zeer functioneel. Op het nachtkastje staat een robot genaamd Churi-chan (een verwijzing naar het Nederlandse woord tulp). Mijn vertaler schiet in de lach als Takada een poging doet de lichten te dempen middels spraakherkenning en we in de plaats daarvan het weerbericht voor de volgende dag krijgen. De vertaler legt uit dat hij ooit minutenlang in het donker lag vanwege hetzelfde probleem. ‘Misschien praat ik te snel’, zegt hij met een knipoog. Churi-chan stelt gasten verder in staat om een wekker te zetten, de receptie te bellen, en de kamertemperatuur aan te passen aan de lichaamstemperatuur van de gasten.

Een belangrijk onderdeel dat nog niet door robots wordt verzorgd, is de schoonmaak van de kamers. Het hotel telt ongeveer tien schoonmakers die iedere dag bedden opmaken, terwijl het hotel plaatsbiedt aan 144 gasten. ‘De vloer, lobby en de ramen worden allemaal door robots schoongemaakt. Maar de lakens en badkamers worden op de ouderwetse manier schoongemaakt. Robotica is op dit moment nog niet ver genoeg ontwikkeld om dit te verzorgen.’

Uitvallen van robots

De robottrolley die terug hoorde te keren naar de lobby van het hotel is vastgelopen en staat stil in de gang, zo blijkt als we de hotelkamer verlaten. Het is een keerzijde van een grotendeels geautomatiseerd hotel, geeft Takada toe. ‘Het is de grootste uitdaging: hoe zorg je ervoor dat uitval tot een minimum wordt beperkt. Mede hierom hebben wij besloten om de functionaliteiten van robots niet te verder uit te breiden.’ Op een scherm wordt intussen geadviseerd contact op te
nemen met de receptie. Binnen een mum van tijd verschijnt een medewerkster, wiens voornaamste taak is om te monitoren vanuit een achterkamertje in het hotel.

Hoewel de robots veel werk uit handen nemen, willen gasten vooral een beetje menselijkheid terugzien in de robots, zegt geeft Takada. Een interessante paradox: terwijl mensen openstaan voor het vervangen van echt personeel door robots is de grootste wens onder gasten om menselijke karaktertrekken terug te zien in de robot. ‘Daarom proberen we in te zetten op robots die een gesprek kunnen voeren met de gasten. We werken samen met verschillende bedrijven om dit te bewerkstelligen. Een aantal bedrijven zijn enorm ver op het gebied van kunstmatige intelligentie. Het is uiteindelijk onze wens dat robots ook taxi’s kunnen bestellen, of tips kunnen geven over de omgeving of bijvoorbeeld voor een goed restaurant of een leuk café.’

Om een beter idee te krijgen waartoe kunstmatige intelligentie kan leiden, besluit Takada zijn bezoek door te sturen naar het robotrestaurant, dat onder dezelfde naam opereert. Het Henn-na restaurant begeeft zich in het themapark Huis Ten Bosch en heeft meer weg van een scène uit Back to the future met felle lichten en laserstralen. Robots kunnen bestellingen opnemen, okonomiyaki (een Japanse gerecht dat veel weg heeft van een omelet) bereiden en ijsjes maken. Deze robots zijn gemaakt door het bedrijf IBM. De robots zijn beter in staat te communiceren dan de robots in het hotel, maar de machines moeten eerst strenge tests ondergaan voordat een beslissing wordt genomen of deze ook in het hotel worden ingezet. ‘We zijn er niet zeker van of het werkelijk toepasbaar is in het hotel,’ klinkt het voorzichtig uit Takada’s mond.

Uitbreidingsplannen

Huis Ten Bosch wil overigens een misverstand de wereld uit helpen. Henn-na wordt in buitenlandse media vertaald als ‘raar hotel’, maar dat is een verkeerde interpretatie. ‘Het betekent verandering. En het idee dat wij uitdragen, is dat de wereld constant verandert en dat wij mee veranderen.’
Het is een ideaal dat, als het aan Takada ligt, binnen afzienbare tijd op meerdere plekken te vinden zal zijn. Er zijn plannen om uit te breiden: het management van Huis Ten Bosch gaat namelijk twee soortgelijke hotels openen, waarvan één in Tokio en de ander in Aichi. Takada’s ambities reiken echter verder: ‘We zijn van plan om uiteindelijk ongeveer 100 hotels in zowel binnen- als buitenland te openen.’

Robot Misset Horeca

Lees ook: Is uw gast klaar voor de robot?

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels