artikel

Wat te doen: gast beweert dat telefoon gestolen is

Hotel

Aan het eind van een 4-daags verblijf is er bij ons hotel een klacht binnengekomen. Een gast beweert dat zijn smartphone is verdwenen van zijn hotelkamer. Hij wil nu dat wij voor deze kosten opdraaien. Zo niet, dan schrijft hij een vernietigende review op Tripadvisor. Wat doe je in zo’n geval?

Wat te doen: gast beweert dat telefoon gestolen is

De verleiding is groot om de gast gelijk te geven, enkel en alleen om de negatieve publiciteit tegen te gaan. De kosten van een smartphone neem je op de koop toe. Indirect geef je door de vergoeding van de smartphone de gast gelijk met zijn bewering. Maar, wat als de vermissing van de smartphone helemaal niet is toe te schrijven aan jouw hotel? Dan is het wel een heel makkelijke manier van een gast om er een slaatje uit te slaan. De kosten van een smartphone zijn dan wel heel snel ‘verdiend’.

Waarheidsvinding staat centraal

Het begint natuurlijk met een uitgebreid gesprek met de gast. Het is in ieder belang dat de gast zijn bewering onderbouwt met meer dan alleen ‘Mijn smartphone is weg van mijn kamer, dus ik eis van jullie een vergoeding’. Ook hij/zij zal een aantal vragen moeten beantwoorden:

– wanneer is de smartphone voor het laatst gebruikt? Waar blijkt dat uit?
– waar, in welke ruimte lag de smartphone?
– sinds welk moment is de smartphone precies vermist?
– enzovoort.

Ga goed na wie er mogelijk betrokken kunnen zijn in de tijdspanne die uit het gesprek met de gast naar voren is gekomen. Bijvoorbeeld huishouding, roomservice, beveiliging, maar voorkom een tunnelvisie.

Als je dat weet, kun je vervolgens uit werkroosters al veel informatie halen. Maar ook een gesprek met medewerkers kan waardevolle informatie opleveren. Denk aan vragen als:

  • Op welke dagen, gedurende welke uren heeft iedere betrokken medewerker gewerkt?
  • Zijn er collega’s die kunnen verklaren dat iemand niet alleen in een ruimte is geweest of die bepaalde genoemde tijdstippen kunnen bevestigen?
  • Waar, in welke kamer heeft wie precies gewerkt?
  • Is er iets bijzonders opgevallen tijdens het bezoek aan de hotelkamer van de gast? Of aan de gast zelf?

Als er gebruik wordt gemaakt van cctv, zou dit ook nog aanknopingspunten kunnen opleveren (als dit tenminste juridisch is afgedekt).

Maak een tijdlijn

De informatie van aan de ene kant de medewerkers en aan de andere kant de gast kan vervolgens naast elkaar gelegd worden. Een mooi hulpmiddel hierbij is het gebruik van een tijdlijn. Met een tijdlijn zet je alle tijdstippen die of uit de verklaringen naar voren komen of uit systemen naar voren komen naast elkaar. Zo komen vanzelf tegenstrijdigheden of bijzonderheden aan het licht.  Die kunnen weer richting geven aan de zoektocht naar de ware toedracht.

 

tijdlijn

De kans op het ophelderen van de klacht zal toenemen als er methodisch gewerkt wordt.

Meer tips over het gebruik van een tijdlijn of over Fact Finding op een methodische wijze, krijg je in de training Fact Finding van Piet van Gelder en Bregje de Lannoy.

Heb je zelf een casus die je eens zou willen voorleggen aan onze deskundigen? Laat het ons weten? Mail naar: NathalieBluiminck@vakmedianet.nl.

Door Piet van Gelder en Bregje de Lanoy

Piet van Gelder, oud-politieman, schrijft samen met Bregje de Lanoy artikelen voor Misset Horeca over het (zelf) aanpakken van  criminaliteit, zoals grepen uit de kassa, sweethearting, diefstal van drank, het niet aanslaan van consumpties et cetera.