blog

Wij zijn kameleons

Hotel

Ergert u zich ook zo aan fietsers als u achter het stuur van uw auto zit? En ergert u zich ook zo ook aan auto’s als u aan het fietsen bent? En aan al die toeristen die allemaal naast elkaar langzaam over de stoep slenteren als u met spoed naar uw werk moet, maar doet u hetzelfde als u in het buitenland bent? Wij zijn net kameleons. Afhankelijk van de situatie waarin wij verkeren verandert alleen niet onze kleur, maar ons gedrag.

Wij zijn kameleons

Al enige tijd ergerde ik mij aan het feit dat mijn medewerkers niet altijd de jas van gasten aannamen of de stoel aanschoven. Vaak probeerde ik ze daar op te wijzen maar zonder direct succes. ‘Verplaats je in de huid van de gast’, zei ik vaak.

In een bedrijf dat zeer druk is, hebben zij het ook niet gemakkelijk. Net als bij andere bedrijven letten wij op de inzet van onze medewerkers. Niet te veel medewerkers inzetten en in geval van ziekte soms te weinig. Altijd een afweging maken tussen rendement en gasttevredenheid. Via mystery visits en het volgen van reviewsites willen wij weten hoe de gasten ons beoordelen en waar onze zwakke plekken liggen.

Maar de medewerker op de werkvloer heeft andere prioriteiten: hoe krijg ik de bestelling zo snel mogelijk op tafel en kan ik naar de volgende gast? Dit was voor mij de reden om advies in te winnen bij een externe trainer.
Twee sessies van een halve dag, waaraan alle afdelingen deelnamen, zorgden voor een omslag. In kleine groepjes bezochten de deelnemers horecabedrijven in de directe omgeving en beoordeelden die bedrijven als gast. Een lange lijst van onvolkomenheden was het resultaat. Schokkend wat de ervaringen bij toch gerenommeerde bedrijven waren. Misschien hebben de mensen die kritiek hebben op de serviceverlening binnen de Nederlandse horeca dan toch gelijk?

Onze medewerkers zagen de tekortkomingen in ieder geval wel en hebben hier lering uit getrokken. Steken wij er nu als bedrijf bovenuit? Waar een wil is, is een weg.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels