Dit voorjaar is een vragenlijst naar circa 75.000 mensen gestuurd over de waarde die men hecht aan de meest voor de hand liggende services in 4-sterrenhotels. Respons op de enquête bestond uit ingevulde lijsten uitgesplitst naar zakelijke reizigers jonger en ouder dan 35 jaar. Hierin werd gevraagd naar vaste waardes als ligging, bereikbaarheid en bijvoorbeeld parkeergelegenheid. Verder stond ook de beleving op het gebied van klantcontact, social media, online reviews en ontspannings- en ontmoetingsfaciltiteiten in hotels centraal.
De tien grootste verschillen tussen de generaties
- Ervaring en beleving hotel. Beide generaties geven overtuigend aan de extra beleving binnen een hotel van toegevoegde waarde te vinden en hun ervaring te verbeteren.
- Social Media. Ruim 65% van de millennials (geboren tussen 1982 en 2000) deelt hotelervaringen via social media kanalen. Hotelgasten ouder dan 35 jaar doen dit ook steeds meer, maar vooralsnog zo’n 15% minder dan de millennials.
- Kleding en omgangsvormen. Hotelgasten ouder dan 35 jaar vinden herkenbare kleding van de medewerkers in combinatie met het aanspreken met ‘U’ of de achternaam erg belangrijk. Millennials hechten hier 30% minder waarde aan.
- Self check-in. Het onderzoek wijst uit dat millennials het steeds belangrijker vinden om zelf in te kunnen checken en hiermee dus flexibele tijden aan te kunnen houden. Dit in tegenstelling tot zakelijke reizigers ouder dan 35 jaar; zij vinden het goed zoals het nu is.
- Werken in de lobby. Beide generaties geven aan werk op de hotelkamer te verrichten. Millennials echter vinden de mogelijkheid om in de lobby van het hotel te werken aanzienlijk belangrijker.
- Vroeg ontbijt. Millennials vinden met een verschil van ruim 25% de mogelijkheid tot een vroeg hotelontbijt (voor 07:00 uur) belangrijk. Hotelgasten ouder dan 35 jaar hebben hier een minder sterke behoefte aan.
- Reputatie hotelketen of -merk. 71,5% van zakelijke hotelgasten ouder dan 35 jaar geeft aan de reputatie van de hotelketen belangrijk tot zeer belangrijk te vinden. Dit is ruim 22% meer dan het percentage millennials.
- Locatie hotel. Bijna 90% van de zakelijke reizigers ouder dan 35 jaar geeft aan de locatie van het hotel wel degelijk belangrijk te vinden. Millennials zijn hierin flexibeler; minder dan 70% van hen geeft aan dit belangrijk te vinden.
- Aantal sterren van het hotel. De 35 plussers oriënteren zich nog steeds met het sterrenkwalificatie systeem. Bijna 60% van de millennials geeft aan dat ze dit minder belangrijk vinden.
- Ontmoeten van andere gasten. Opmerkelijk: 35 plussers hechten over het algemeen aanzienlijk meer waarde aan de mogelijkheid tot het ontmoeten van andere hotelgasten binnen het hotel. Millennials zoeken leeftijdgenoten meer op buiten het hotel.
Golden Tulip vernieuwt
In 2016 heeft Louvre Hotels Group besloten het Golden Tulip label internationaal te herpositioneren. Aanleiding voor deze beslissing is het groeiend aantal gasten dat meer behoefte heeft aan een experience of beleving gedurende zijn bezoek aan een hotel. Momenteel vindt de afronding plaats van een compleet nieuw hotel in Marseille, waar de nieuwe filosofie al door gasten kan worden ervaren. Hier worden momenteel onder andere de Body Care Bar en het inzetten van tandems getest.
Roger Kruft van Louvre Hotels Group Benelux: 'Dit onderzoek biedt ons heel veel handvatten om ons aanbod geleidelijk beter af te stemmen op de veranderende vraag in de toekomst. In Nederland zijn onze hotels al van start gegaan met het uitrollen van de nieuwe merkstrategie”.
