artikel

‘De gast komt altijd van rechts’

Restaurant

Hoe bind en boei je medewerkers én gasten? ‘Door ze fan te maken’, zegt Erik Bemelmans van Fan Factory. ‘Medewerkers die fan zijn, blaken zo van passie en bevlogenheid dat ze
gasten met hun energie besmetten.’ Hij vervolgt met een
citaat van managementgoeroe Simon Sinek: ‘Customers will never love a company until employees love it first.’ Maar wie is nu het beste paard van stal en hoe krijg je die?

‘De gast komt  altijd van rechts’

Fan Factory – voorheen onderdeel van Foodstep – en SVH (Stichting Vakbekwaamheid Horeca) hebben per 1 september hun krachten gebundeld onder de naam Fan-Ergize Your Enterprise. Met een jaarlijks terugkerend onderzoek onder horecamedewerkers en -managers, zetten zij zich samen in met als doel: de Nederlandse horeca de beste van Europa maken. De twee partijen hebben ook een medewerkeronderzoek uitgezet onder duizend Nederlandse horecamedewerkers: de Fan Scan. Daarmee hebben ze onderzocht hoe het is gesteld met de ‘Fan Factor’ (maximale passie en plezier in relatie tot maximale professie en prestatie) en vakbekwaamheid van de Nederlandse horecamedewerkers.

Fan
‘Fan-ergizer’ Erik Bemelmans: ‘Door een enthousiaste horecamedewerker worden ook gasten fan van een organisatie, ze besteden meer, vertellen door en komen terug. Je maakt geen fans door te voldoen aan de verwachtingen, maar door ze te overtreffen.’ Hij noemt de Steak-
fabriek in Eindhoven als voorbeeld. ‘Ik wilde daar met mijn gezin eten. De zaak zat eigenlijk vol, maar desondanks werd moeite gedaan om een tafel voor ons te vinden. De hele avond kregen we het gevoel dat er oprechte aandacht was voor ons.’ Dat gevoel werd bevestigd toen het zoontje van Bemelmans zich verbrandde aan het eten. ‘Nog voordat ik me kon omdraaien om hulp in te schakelen, stond een medewerker al klaar. Niet met een natte doek, maar met een tube brandzalf. Fantastisch. Ik was fan.’

Betrokkenheid
Bemelmans vervolgt: ‘Het begint dus met de juiste medewerkers. Echt cruciaal is de betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers die zich in het beste geval eigenaar voelen van hún organisatie. Tevreden medewerkers werken niet per se harder, of zijn bereid iets extra’s te doen, maar betrokken en bevlogen medewerkers doen dat juist wel.’ Deze medewerkers zijn fan en zullen met hun enthousiasme anderen motiveren, sterke teamspelers te zijn en trouw blijven aan de organisatie. Volgens Fan Factory leidt de Fan Factor tot een belangrijk economisch voordeel. ‘Een medewerker die fan is van je organisatie kost immers precies hetzelfde als een medewerker zonder die Fan Factor’.

Jolly Jumpers
Maar wie is het beste paard van stal? ‘Dat is de Jolly Jumper’, legt Bemelmans uit. Binnen Fan Factory maken ze gebruik van een metafoor met paarden, omdat die tot de verbeelding spreken. ‘Alle cowboys zijn jaloers op Lucky Luke, omdat zijn paard het hoogste kan springen, loyaal is en hij Lucky Luke helpt uit benarde situaties.’ Hoe meer paardenkracht, hoe meer vermogen om het iedere dag een beetje beter te doen en hoe meer je kunt excelleren. 12 procent van de horecamedewerkers die zichzelf heeft beoordeeld is een Jolly Jumper. Daarnaast is nog eens 36 procent een weidepaard, oftewel een medewerker die prima werk levert en redelijk tevreden is. Maar 8 procent van de horecamedewerkers geeft zijn baan een 6 of lager. Gemiddeld scoort de horeca hoog met een 8,1, tegenover de 7 die de Nederlandse werknemer zijn baan gemiddeld geeft.

Verschillende paarden
Een Jolly Jumper levert het meeste paardenkracht, maar er zijn nog meer typen te onderscheiden. Zo is er het werkpaard dat is moegewerkt. Het veulen is nieuw en gemotiveerd, maar draagt nog weinig bij aan de organisatie. Een dood paard is een werknemer zonder passie en plezier, die nog maar weinig blijkt geeft van professie en prestatie. ‘Gevaarlijk, want die kunnen anderen besmetten.’ Daarnaast heb je nog het weidepaard dat prima werk levert en redelijk tevreden is. Bij het hobbelpaard gaat het om het zoeken van de eigen meerwaarde voor de organisatie, zodat de talenten ten volle benut kunnen worden.’

Onderzoek horeca
Uit het medewerkeronderzoek blijkt dat in de horeca veel paardenkracht vrijkomt vanuit de medewerkers. Zij promoten hun organisatie en zetten graag een stapje extra. Horecamedewerkers zijn ook eerder geneigd hun baan aan te bevelen dan de gemiddelde medewerker in Nederland. In de horecabranche wordt tevens met hoge cijfers gestrooid over hoe we ons werk en onze werkgever beoordelen. Minder goed scoort de branche als het gaat over tevredenheid over salaris, werktijden en roosters. Ook ervaart men minder mogelijkheden voor scholing en cursussen. Horecamedewerkers tussen 36 en 45 jaar en 46 en 55 jaar scoren qua Fan Factor hoger dan leeftijdsgenoten van gemiddeld werkend Nederland. Onder meer in de mate waarin zij fan zijn van de organisatie. Basis, lager en mavo opgeleide horecamedewerkers leveren de meeste paardenkracht. Tevens blijkt uit het onderzoek dat voor horecamedewerkers die vijf tot tien jaar bij een organisatie zitten, ontslag aantrekkelijk is vanwege betere carrièreperspectieven elders.

Hoe maak je fans?
‘Waarom zou je fans willen hebben?’, zegt managementspreker en auteur Jos Burgers. ‘Als je fans hebt, komen de gasten terug. Ontevreden gasten komen niet meer terug, maar klagen ook niet.’ Discussiëren met gasten noemt Burgers dodelijk. ‘Discussieer alleen met gasten waar je heel graag vanaf wilt. Discussies met gasten win je namelijk nooit. Win je ze wel? Dan komt de gast ook niet terug.’ Ook de zogenoemde ‘sukkel-zinnen’ stelt hij aan de kaak. ‘Dat zijn zinnen waar je altijd in gedachten sukkel achter kan zetten.’ Als voorbeeld noemt hij een bedrijf dat een sukkelpotje heeft gemaakt. Hij lacht: ‘Na een week konden ze uiteten. Op een sukkel-zin krijg je er altijd een terug.’
Hoe je fans maakt? ‘Uitzonderingen maken op wat je normaal doet.’ Maar ook door het toepassen van het ABC-tje. Burgers legt uit: A staat voor aandacht. ‘Aandacht is als je meer geïnteresseerd bent dan interessant. B staat voor begrip. Begrip creëert begrip. De C staat voor complimenten.’ Als voorbeeld noemt hij een klagende gast. ‘Maak die gast een compliment door te zeggen dat je het fijn vindt dat de klacht wordt gemaakt, omdat je er anders niets aan had kunnen doen. Fans maken doe je niet meteen, dat doe je één voor één.’ Zo tipt hij dat je op een regenachtige dag met een paraplu kan meelopen naar de auto van de gast. Burgers doet verder de simpele suggestie om met de medewerkers één fan per dag te maken. ‘Dat komt alleen van de grond als je er tijd voor maakt.’ Bemelmans vult daar nog op aan: ‘Zorg voor net dat beetje extra. Stop even met je werkzaamheden als een gast je aandacht vraagt. Een gast komt immers altijd van rechts.’