artikel

Is uw gast klaar voor de robot?

Restaurant

Steeds meer robots veroveren een baan in de horeca. In een wereldwijd onderzoek door Travelzoo naar technologie in de reisbranche gaf 80 procent van de respondenten aan dat in 2020 robots nadrukkelijk aanwezig zullen zijn in hotels. Maar hoe gastvrij is dit metalen personeel, is uw gast er klaar voor en wordt de robot een concurrent van de menselijke medewerker?

Is uw gast klaar voor de robot?

De technologie is inmiddels al zover dat robots de deur kunnen openhouden voor gasten, stoelen kunnen aanschuiven en in staat zijn om een glas wijn in te schenken zonder te knoeien.
In twee Hampshire-hotels is sinds 25 april dit jaar de robot Hugo te vinden. Het robotje – hij meet 57 centimeter – ‘kan net zoveel als dat wij hem leren’, zegt Etienne Verkerk, algemeen directeur van Hampshire. ‘Hugo kan reageren op spraakcommando’s. Hij geeft een gast bijvoorbeeld antwoord op de vraag ‘waar is hier het restaurant’. Daarnaast heeft hij knoppen die functies activeren; bijvoorbeeld het actuele weerbericht voorlezen of een dansje doen.’ Een powerpointpresentatie geven of een vergadering begeleiden, zijn opties voor de zakelijke markt. Verkerks eerste ervaringen met Hugo omschrijft hij als ‘vertederend. Je hebt echt het idee dat je een mensje voor je hebt.’

In twee hotels in Nederland

Hugo is te vinden in The Manor Amsterdam en Hampshire Hotel – Savoy in Rotterdam. ‘Twee hotels met ongeveer honderd kamers en daarmee mooi van grootte om te starten met Hugo.’ Verkerk stelt dat Hugo in de toekomst zeker in meer Hampshire-hotels zal opduiken, maar vindt het te vroeg om daar uitspraken over te doen. Volgens hem zijn gasten er in ieder geval klaar voor.
‘Het is de volgende stap na de incheckzuil op Schiphol en de zelfscanner in de supermarkt. Gasten die er niet klaar voor zijn, kunnen gewoon bij onze medewerkers terecht.’ Want dat stelt Verkerk heel nadrukkelijk: Hugo gaat bij Hampshire geen mensen vervangen. ‘Hij is een collega. Wel eentje die negentien talen spreekt en met een accu, maar toch.’ Ruiterlijk geeft hij toe dat veel gasten Hugo als een leuke gimmick zullen beschouwen, zonder echt zijn toegevoegde waarde te erkennen. ‘Maar voor ons is Hugo echt een grote, innovatieve stap. De techniek is er al, nu gaat het erom hoe de horeca deze gaat toepassen.’

Hampshire betrekt Hugo van een Belgische firma – QMBT Creative Solutions – en Verkerk omschrijft de aanschafwaarde als ‘meer dan 10.000 euro’. De meerwaarde van de investering zit volgens Verkerk in de 3 jaar begeleiding die de hotelketen krijgt in het doorontwikkelen van Hugo. ‘Samen met de firma QMBT kunnen we Hugo nog veel meer leren. Maar het programmeren van één simpele armbeweging kost al bijna een week. Toekomstige functies voor Hugo kunnen zijn het zelfstandig inchecken van gasten, het functioneren als conciërge of als sommelier.’

Hotelbedrijf Hilton Worldwide en het Ghent Marriot- hotel in Gent (België) experimenteren ook met robots. Hilton Worldwide heeft in maart van dit jaar robot Connie aan het werk gezet; een robotje aan wie gasten vragen stellen over bijvoorbeeld het weer, lokale attracties, hotelfaciliteiten en restaurants in de buurt. De naam Connie is afgeleid van Conrad, de voornaam van de oprichter van hotelbedrijf, Conrad Hilton. De eerste Connie staat bij de receptie van Hilton McLean in Virginia (VS), waar ook het hoofdkantoor van Hilton Worldwide gevestigd is. Connie lijkt in uiterlijk en in functionaliteiten erg op Hugo, de robot van Hampshire.

Café-robot nooit ziek

Niet alleen in hotels, maar ook in cafés kunnen robots van dienst zijn. Café-restaurant Mr. Mofongo in Groningen heeft op de bovenverdieping een cocktailbar én eigen distilleerderij, waar robotarm Armando in shotglaasjes likeurtjes en spirits grijpt uit een metershoge kast met 56 soorten drank.
Armando kan in 45 seconden een drankje ophalen. Deze tijd gebruikt de barman om bijvoorbeeld een citroentje te snijden of de overige ingrediënten van de cocktail in te schenken. In de 3 jaar tijd dat Armando in functie is, weigerde hij één keer dienst vanwege een technisch mankement. Patrick Beijk, eigenaar van Mr. Mofongo: ‘Bij ons werkt de robot heel goed. Er moet een balans zijn tussen beleving en toch ook een stukje tijdwinst.’

‘Menselijk blijven moet’

Of de robot een concurrent is voor de medewerker van vlees en bloed? ‘Volgens mij is het vooral heel belangrijk dat je als horecaondernemer kijkt hoe ver je kunt gaan. Het menselijke moet altijd aanwezig blijven.’ Werken met alleen robots, is volgens deze horecaondernemer geen oplossing. ‘Dan ben je de gastvrijheid kwijt en ik denk dat dit voor de horeca drie stappen te ver is. Kijk maar naar een volautomatisch koffieapparaat in openbare gelegenheden, daar halen mensen geen plezier uit.’

Achter de schermen

Volgens Beijk liggen er in de horeca achter de schermen wel kansen voor de robot. ‘Stel, je hebt een heel groot terras, dan kan het tijd schelen als een bestelling al is ingeschonken door een robot, zodat een menselijke medewerker deze alleen nog hoeft op te halen en uit te serveren. De gastvrijheid aan tafel of aan de bar blijft belangrijk.’ Bij Mr. Mofongo in Groningen was de robotarm een praktische oplossing om de likeuren uit de metershoge kast te kunnen grijpen ‘Maar wij hebben, denk ik, ook heel hard bewezen dat de beleving die we hebben toegevoegd met de komst van Armando ervoor heeft gezorgd dat er meer gasten komen.’ De investering in Armando denkt Beijk er in 10 jaar uit te hebben. ‘Misschien wel eerder.

Robots in het buitenland

In het buitenland wordt al meer gewerkt met robots. China en Japan zijn koploper. In de Chinese plaats Kunshan zit het Haohai Robot Restaurant dat achttien robots in dienst heeft. De eigenaar Liu Hasheng meent dat dit over 10 jaar de normaalste zaak van de wereld is. Zijn robots nemen bestellingen op, brengen gerechten rond en mogen ook in de keuken helpen. Bij sommige taken, zoals het snijden van groenten, worden de robots bijgestaan door personeel van vlees en bloed.
Gasten die op cruise gaan met Costa Group komen aan boord robot Pepper tegen. ‘De eerste robot ter wereld die menselijke emoties kan herkennen’, aldus de Costa Group.
Pepper, een 1.20 meter lange robot van 28 kilo, spreekt Duits, Italiaans en Engels en is gebouwd om te communiceren met mensen en in te spelen op hun emoties en wensen.
In Japan is er het Henn-na Hotel, waar robots zelfs een groot deel van het ‘mensenwerk’ uitvoeren. De tech-mannetjes en -vrouwtjes met sterke menselijke trekjes onthalen de gasten, en ze kunnen ook ‘op niveau’ gesprekken voeren met de gasten. Daarnaast zet dit hotel ook robots in als portier en in de schoonmaak.
Volgens de eigenaar van een noodlebar in de Japanse stad Nagoya, die alleen nog maar robots in de keuken heeft staan, hebben zijn robotchefs veel voordelen ten opzichte van menselijke koks. Ze zijn nauwkeuriger bij het afwegen van de ingrediënten en exacter in de kooktijd en de temperatuur. Niet alle restaurateurs ervaren dat zo. Een keten in China sloot twee van zijn robotrestaurants en verving in de derde zaak de robots voor echte mensen. Dit omdat de robots te gevoelig waren voor storingen en niet in staat waren met gasten te praten.

Robotdichtheid

Op elke 10.000 werknemers waren er in 2015 in Nederland 93 robots. Het schrikbeeld dat robots alle menselijke arbeid gaan vervangen, is in Nederland nog ver weg. Dit is de conclusie van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) in het eind 2015 verschenen onderzoek ‘De robot de baas: de toekomst van werk in het Tweede Machinetijdperk’. Het adviesorgaan voor de regering onderzocht de gevolgen van robots, computers en andere vormen van automatisering voor de toekomstige werkgelegenheid. Onderzoeker Fabian Dekker: ‘De technologie is verder dan de maatschappij aankan. Ouderen zien bijvoorbeeld niets in robothanden aan het bed in plaats van een mens. Hoewel het nog ver weg lijkt dat robots alle arbeid zullen gaan vervangen, komt de tijd dat kleinere bedrijven met ‘metalen medewerkers’ kunnen gaan werken dichterbij. Industriële robots zullen op korte termijn ook inzetbaar en betaalbaar zijn voor kleinschalige productie, dankzij een nieuw systeem waardoor robots sneller kunnen schakelen tussen taken. De eerste tests zijn veelbelovend, zo blijkt uit onderzoek van Maarten
Essers van de Universiteit Twente. Door het nieuwe besturingssysteem wordt het voor het mkb financieel aantrekkelijker om een robot aan te schaffen, omdat deze veel flexibeler en makkelijker inzetbaar is. De
robots zijn in staat om met elkaar te overleggen wat ze gaan doen, zijn zelflerend en kunnen elkaar taken toewijzen en deze uitvoeren.