artikel

Recensie-chantage, hoe ga je ermee om?

Restaurant

Recensie-chantage… Gasten willen iets extra’s en als ze dat niet krijgen dreigen ze met een negatieve recensie. Uit onderzoek van KHN blijkt dat 61 procent van de horecaondernemers er wel eens mee te maken heeft gehad. Hoe ga je hier mee om?

Recensie-chantage, hoe ga je ermee om?

Soms willen gasten korting op de rekening, een kop koffie gratis of iets extra’s voor groepen als de onder handelingen al lang gesloten zijn en de prijs is afgesproken. Zonder die extra’s natuurlijk…

Leg afspraken goed vast

Een afspraak of overeenkomst is bindend. Dus als geleverd is wat in de overeenkomst is afgesproken, conform de voorwaarden die zijn afgesproken, dan kan de gast hier niet op terugkomen. Leg daarom ook afspraken zo volledig mogelijk vast en bewaar alle stukken (e-mails, brieven, nota’s, personalia van betrokkene, et cetera) die te maken hebben of zouden kunnen hebben met het incident.

Als er getuigen zijn, zowel van de gemaakte afspraken als van de bedreiging(en) die worden geuit, leg hun verhaal dan vast in een korte verklaring.
Mogelijk zijn er zelfs videobeelden (met audio) als een dergelijk systeem bij u geïnstalleerd is. Is dit het geval, bewaar deze beelden dan.

Overweeg aangifte en registratie op zwarte lijst

In het geval van chantage kan een “gast” nooit in zijn of haar gelijk worden gesteld. Sterker nog, overweeg om aangifte te doen bij de politie. Er kan hier namelijk sprake zijn van laster. Van laster is sprake wanneer iemand een anders goede naam beschadigt doordat hij die persoon ergens van beschuldigt, terwijl hij weet dat dit niet waar is. Het doen van aangifte is natuurlijk een heel gedoe, maar overweeg dit in ieder geval.

Collega’s waarschuwen

Ook raad ik aan om te bekijken of het incident voldoet aan de eisen om de betreffende persoon op te laten nemen in de ”Zwarte lijst Bureau Ongewenste Gasten Registratie” of de “Zwarte lijst Hotel Waarschuwingsnetwerk”. Deze zijn te vinden op www.autoriteitpersoonsgegevens.nl. Zo worden in ieder geval collega’s gewaarschuwd. Raadpleeg vooraf bij grote boekingen zelf ook het register, een gewaarschuwd mens telt immers voor twee.

Recensie chantage Misset Horeca

Neem contact op met beoordelingssite

Het fenomeen is ook bekend bij de beoordelingssites zoals TripAdvisor en Iens.
Het is aan te raden om, als u geconfronteerd wordt met deze recensiechantage, dit te melden bij de betreffende beoordelingssite.

Tips van KHN

Koninklijke Horeca Nederland geeft de volgende tips, als het gaat om negatieve reviews en recensiechantage:

  • Ga vooral niet in op chantage
  • Vraag actief om reacties bij het uitchecken of het verlaten van het restaurant
  • Wees respectvol en zakelijk in uw reactie (of die reactie nu openbaar is of in een privébericht staat)
  • Als de gast gelijk heeft, erken dan dat de klacht terecht is en beschrijf de maatregelen die u naar aanleiding van de klacht neemt
  • Wijs enkel op feitelijke onjuistheden in de door de gast weergegeven feiten. Probeer te voorkomen dat u de mening van de gast weerlegt
  • Ga niet in op ieder detail (zelfs als u overtuigd bent van uw gelijk)
  • Nodig de gast uit om opnieuw langs te komen
  • Vraag eventueel of de klant bereid is om zijn negatieve review bij te stellen

Bovenstaande is een reactie van deskundigen Piet van Gelder en Bregje de Lanog op een vraag/reactie van een van de lezers van Misset Horeca uit Frankrijk. De vraag kunt u hieronder nog teruglezen.

Recensie-chantage in Frankrijk

‘Nu en dan hebben wij te maken met gasten die voor een groep boeken direct bij ons hotel-restaurant. Zij garanderen de betaling met hun creditkaart. Alles wordt uit onderhandeld, de beste prijzen worden geboden, de beste kamers gereserveerd, een mooi menu opgesteld, cadeautje op de kamer bij aankomst. Kortom, ze worden in de watten gelegd omdat er direct geboekt wordt.
De extraatjes die geboden worden, zijn bekend bij de klant (het zijn dus geen verrassingen bij aankomst). Op het moment van betaling, of net voor aankomst, worden de onderhandelingen opnieuw opengebroken en wordt een gunst, groepskorting, gratis wijn, toch extra gratis maaltijden voor chauffeur, gids enzovoort, gevraagd. Indien je niet toegeeft, zal het breed uitgemeten worden op de sociale media, of we komen nooit meer terug… 
Ze weigeren soms zelfs te betalen bij vertrek of laten de creditkaart ter plekke als gestolen/verloren ongeldig verklaren. Met alle goede wil van de wereld en veel geduld kom je er dus niet. Dan maar toegeven aan deze chantage? Mijns inziens zijn de onderhandelingen voorbij zodra de gast akkoord geeft voor de offerte en een garantie verschaft. Klopt dit?’

Interesse in meer adviezen over de aanpak van incidenten en effectief onderzoek doen? In de training Fact Finding op 2-3 november krijgt u praktische handvatten. Zelf een vraag insturen kan ook. Mail deze naar: NathalieBluiminck@vakmedianet.nl en wij leggen hem voor aan de experts.

Door Piet van Gelder en Bregje de Lanoy

Piet van Gelder, oud-politieman, schrijft samen met Bregje de Lannoy artikelen voor Misset Horeca over het (zelf) aanpakken van  criminaliteit, zoals grepen uit de kassa, sweethearting, diefstal van drank, het niet aanslaan van consumpties et cetera.