artikel

Aanbetalen bij reserveren: oplossing voor no show?

Restaurant 2823

Een aanbetaling vragen aan gasten bij een reservering om no show te voorkomen. Steeds meer restaurants werken ermee. ‘Niet alleen aantrekkelijk voor het gastronomisch hoogsegment. Bij grote groepen en speciale events kan het voor ieder restaurant interessant zijn’, zegt Raymond Wilders van Formitable.

Aanbetalen bij reserveren: oplossing voor no show?
Cyril Mestrom en Raymond Wilders.

Servais Tielman van sterrestaurant Cucina del Mondo vraagt voortaan aan gasten een aanbetaling van €25 per persoon om no show te voorkomen. ‘Een pittige beslissing, maar we hopen dat gasten begrip hebben voor onze kant. No shows zijn voor ons het verschil tussen winst en verlies.’ Tielman: ‘Elke dag gaan we voor die top. Leggen we hart en ziel in ons restaurant. Als je zó voor je vak gaat, met het beste en de besten werkt, hoe vervelend is het dan wanneer mensen een tafel reserveren, jij rekening houdt met hun komst, ‘nee’ moet zeggen tegen anderen en vervolgens verschijnen ze niet? Jammer genoeg komt het voor.’

Gasten betalen vooraf

Richard van Oostenbrugge** en Thomas Groot willen ook no show voorkomen in hun nieuwe restaurant 212 dat op 8 januari de deuren opent. Ze vragen €50 aanbetaling per reservering. Van Oostenbrugge: ‘We hebben maar een beperkt aantal stoelen en no show is toch wel een ding. Je zet namelijk wel personeel in en koopt eten in voor het aantal reserveringen.’ Het aanbetaalde bedrag wordt na het diner of de lunch in mindering gebracht op de rekening. Collega-ondernemer Ron Blaauw: ‘Nederland is bereid om tickets te kopen voor een restaurant.’ Bij zijn nieuwe restaurant Nacarat werden gasten aanvankelijk gevraagd het hele menu (€65 per persoon voor het menu ‘The 1001 Flavours’) vooraf te betalen. Zeer recent is het bedrag bijgesteld naar een aanbetaling van €20. Blaauw zegt dat kritiek niet de aanleiding was voor deze verandering. ‘Maar na evaluatie hebben we besloten dat we het bedrag zelf te hoog vonden. Daarbij komt dat bij het afrekenen fouten werden gemaakt. Het systeem zelf werkt goed, maar er ontstond verwarring bij de kassa omdat we nu niet meer met één menu werken, maar ook met een à-la-cartekaart. Daardoor werd het té onoverzichtelijk.’

Schadepost no show

Formitable tegen no showFeit is dat zo’n tienduizend euro de jaarlijkse schadepost is die een toprestaurant in Nederland heeft als gevolg van no shows. Dit bleek uit eerder onderzoek van Misset Horeca onder de beste honderd restaurants van Nederland. De redactie vroeg 100 bedrijven uit de Misset Horeca superlijst 2015 (samengesteld op basis van het oordeel van Michelin, Lekker, GaultMillau en Grootspraak) naar no show. Gemiddeld kampen de respondenten van het onderzoek met 8,6 gasten per maand die zonder bericht wegblijven. Als deze gasten goed zijn voor een omzet van €100 per persoon (een voorzichtige schatting), praat je over een omzetderving van €10.000 per jaar, per toprestaurant. En daar komt de derving nog bij van gasten die op de avond zelf om 19.00 uur annuleren. Want in de meeste gevallen blijft die tafel ook leeg.

Vraag en aanbod

Om dat te voorkomen, werken restaurants onder meer samen met reserveringssysteem Formitable dat in april live ging en sinds augustus tickets verkoopt. Oprichters Raymond Wilders (33), Cyril Mestrom (35) en Milan van de Goor (26) zitten achter dit bedrijf. Zij geloven dat ticketverkoop bij restaurants onderdeel wordt van de toekomst. ‘Het past bij een nieuwe generatie restaurateurs en bij de beleving die een steeds belangrijkere rol speelt bij het uit eten gaan. Als er al gasten zijn die moeite hebben met een aanbetaling, dan weegt dit niet op tegen het aantal gasten dat te laat afzegt of zonder tegenbericht niet komt opdagen’, aldus Raymond Wilders. Formitable is in de basis een reserveringssysteem. Maar daar bovenop werd de feature gebouwd waarmee een restaurant een aanbetaling kan vragen aan de gasten. Eind dit jaar zijn 100 restaurants bij het reserveringssysteem aangesloten; 20 procent daarvan werkt met de tickets.

In het gastronomische hoogsegment is een aanbetaling vragen per reservering een steeds bekender wordend fenomeen. In het middensegment niet. ‘Dat zou ik ook niet direct aanraden bij de dagelijkse reserveringen’, zegt Wilders. ‘Wij adviseren een ondernemer om eerst te kijken naar vraag en aanbod. Als je in de weekenden 300 procent vraag hebt naar je tafeltjes en je bent een week van tevoren uitverkocht, dan kun je prima op die dagen met een aanbetaling gaan werken. Levert onder aan de streep dan echt wel op.’ Restaurants kunnen er ook voor kiezen om alleen voor groepen, tijdens de feestdagen of bij speciale events een aanbetaling te vragen.

‘Wat ook interessant kan zijn is om een diner met hulp van ticketverkoop op te delen in twee momenten.’ Als voorbeeld noemt hij tickets voor een earlybird-diner tussen 17.00 uur en 20.00 uur in combinatie met een bezoek aan het theater. Na die tijd kun je dan diezelfde tafels aanbieden voor gasten die voor de full experience gaan. ‘Deze zaken, die je normaal gesproken met mailtjes en telefoontjes regelt, kan de gast dan zelf regelen. Dat is gewoon goed yield management.’

Terugbetalen bij tijdige afzegging

Het is voor de gast bij aanschaf van een ticket duidelijk dat hij recht heeft op een terugbetaling bij tijdige afzegging. ‘Op het moment dat je annuleert, heb je een dag later het geld op je rekening staan.’ Is de annuleringstermijn verstreken dan kan de gast contact opnemen met het restaurant. Er kan immers sprake zijn van overmacht. Gaat de restaurateur akkoord met terugbetaling van de aanbetaling, dan kan die dit met één druk op de knop in orde maken. Een gedeeltelijke terugbetaling is ook mogelijk.

Restaurateurs kunnen hun eigen ‘refundperiode’ instellen, maar ook de hoogte van de aanbetaling of het aantal personen wat als groep wordt gezien. ‘Als een ticket niet wordt verkocht, kun je die tafels ook op normale wijze laten reserveren.’
Gasten kunnen rechtstreeks via de website van het restaurant een tafel reserveren, of een aanbetaling doen. ‘Binnen een standaard kan een restaurant daarin zijn eigen vormgeving kwijt. Een reservering met eigen teksten, foto’s, logo’s en een gepersonaliseerde mail waarin de dag erna wordt gevraagd om een review. ‘Dat voelt heel persoonlijk, waardoor veel gasten reageren op deze mail.’
Deze review wordt ook niet op een open platform gepubliceerd, maar is puur bedoeld als feedback voor het team. ‘We werken nu ook aan een feature om de reviews op de eigen website van het restaurant te tonen. Zo haal je veel uit de eigen kanalen van een restaurant.’

Alternatieven tegen no show

Behalve ticketverkoop via Formitable zijn er meer manieren om no show te voorkomen of te beperken. Wat veel restaurants doen, is telefonisch contact opnemen met de gasten die voor die dag een tafel hebben gereserveerd. No show verminder je door een persoonlijke aanpak in combinatie met meerdere contactmomenten. All-in restaurant Vandaag, met vestigingen in Utrecht en Amsterdam, lanceerde een verkapte vorm van een aanbetaling. Het restaurant geeft een vroegboekkorting van €10 voor gasten die vóór 15 november boeken en betalen voor hun kerstdiner. Voor kinderen bedraagt die korting €5.

Jan de Wit en Kostya Dadykin, eigenaren van restaurant Le Restaurant in Amsterdam vragen geen aanbetaling, maar wel om creditcardgegevens.  ‘€60 wordt gereserveerd als garantie’, legt Dadykin uit. Boekingen kunnen kosteloos worden geannuleerd tot 24 uur van tevoren. Via reserveringssysteem Resengo krijgen gasten een week vooraf per mail een reminder voor hun restaurantreservering.
Dadykin: ‘Wij zijn in augustus gestart met het vragen van een garantie met een geldige creditcard. Sindsdien is er nog maar drie of vier keer sprake geweest van no show. Voorheen hadden we er dagelijks mee te kampen. We proberen het zo goed mogelijk uit te leggen aan gasten.’ Het restaurant werkte in 2014 met een aanbetaling. Het stopte daarmee toen hierover een geschil ontstond met een gast die naar de krant stapte. ‘Een aanbetaling vragen, zien wij daarom voorlopig niet meer zitten. Dit werkt voor ons prima.’

Taiko, het Aziatisch restaurant van het Amsterdamse Conservatorium Hotel werkt met het Amerikaanse Tocktix.  Zij plaatsen reserveringen tijdens speciale gelegenheden, zoals Kerst. De gasten worden gevraagd een aanbetaling te doen van €50. ‘Dit is de toekomst voor reserveringen in het restaurant’, zei executive chef Schilo van Coevorden eerder tegen Misset Horeca. ‘Je kon vroeger een bioscoopfilm reserveren zonder te betalen, dan kan nu ook niet meer. Dit is denk ik een ontwikkeling, die omarmd moet worden.’ 

Cijfers Formitable

100
restaurants aangesloten bij Formitable
20
procent werkt daarvan met tickets
65
euro kost een abonnement per maand
1
euro kost het gemiddeld per couvert wanneer tickets worden verkocht. Hoe meer tickets je verkoopt, hoe minder je betaalt per ticket.
37,41

euro is gemiddeld het bedrag dat bij een reservering wordt gevraagd als aanbetaling.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels