artikel

Goed gastheerschap: de basis is kijken

Restaurant

De basis van goed gastheerschap is goed kijken. Dat is de stellige mening van Harald Hovenkamp, mede-eigenaar van sterrestaurant Kaatje bij de Sluis in Blokzijl. ‘Aan trends heb je niets in je horecabedrijf als de basis – het gastheerschap – niet goed is. Kelner zijn – ik vind dat woord niet denigrerend – is een vak.

Goed gastheerschap: de basis is kijken
Harald Hovenkamp van Kaatje in Blokzijl.

De 14-jarige zoon van Harald Hovenkamp start met een baan in een horecabedrijf. Hij krijgt op zijn inwerkdag – onbetaald – van de bedrijfsleider een plateau en de man zegt: ga maar meelopen. ‘Tenenkrommend’ vindt Hovenkamp dat. ‘Als we zelf als horeca niet uitdragen dat gastheerschap een vak is, wie moet het dan doen? Wij brengen echt niet alleen producten van A naar B. Er is vakkennis nodig, ambitie, doorzettingsvermogen, improvisatie en ook nog eens een glimlach en een verzorgd uiterlijk.’

Hovenkamp laat nieuwe medewerkers van Kaatje bij de Sluis niet meelopen op een eerste werkdag.’ Je moet je eerst thuis voelen bij ons. Anders kun je dat ‘thuisgevoel’ nooit overbrengen naar gasten toe. Een medewerker moet zich genoeg thuis voelen bij Kaatje om de leiding te kunnen nemen. Pas dan volgt het gastcontact en het begeleiden van gasten naar hun tafel et cetera.’

Hovenkamp is van mening dat de eerste vijf minuten nodig zijn om een gast gerust te stellen. ‘Deze is in een voor hem vreemde omgeving. Voelt zich misschien wat onzeker, maar zegt dat niet. Je leest dit af aan de non-verbale communicatie.’ Gebaren en houding zijn voor meer dan de helft verantwoordelijk voor de manier waarop we communiceren, dan volgt de stem (toon, volume) en dan pas de daadwerkelijke woorden die we uitspreken. Woorden zijn maar 7 procent van onze communicatie. ‘Goed rechtop lopen, zekerheid uitstralen en je gezichtsuitdrukking zijn dus heel belangrijk voor een gastheer.’

‘Het vak gastheerschap is helaas veel minder concreet dan dat van een chef-kok. Wij moeten het à la minute doen, zonder recept, in één keer goed en voor het oog van alle andere gasten. We maken oogcontact met gasten, raken ze aan. Een chef-kok staat in de keuken, kan mopperen op zijn jongens en een gerecht eventueel opnieuw dresseren. Dat kunnen wij allemaal niet.’ 

Gastheerschap: horen, denken, zien en voelen

Horen
Onze basis ligt in horen, denken, zien en voelen. Slechts 20 procent van ons vak bestaat uit het daadwerkelijke lopen. We moeten collega’s horen, goed naar gasten luisteren en naar de onze omgeving – bijvoorbeeld een stoel die verschuift. Wipt iemand continu op zijn stoel? Dan is er iets aan de hand.

Denken
We moeten denken: wat wil die gast, wat is de volgende stap, wanneer kan ik het gerecht uitvragen? De gast is naar het toilet, nog even wachten met uitvragen. Het is timemanagement op een heel nauwkeurig niveau.

Zien
Echt kijken. Naar lege glazen die vragen om een tweede ronde, naar tafels die afgeruimd moeten worden. Gasten hebben misschien onenigheid aan tafel: je wacht even met bijschenken of uithalen. Naar gasten kijken: voelt hij zich op zijn gemak? Maak je oogcontact? Wat wil de gast? Als iemand bij Kaatje meedraait en op een eerste zaterdag en na afloop van het servies zegt: dat viel reuze mee, dan heeft hij nog niet goed genoeg gekeken. Dat kan ook niet op de eerste dag, maar ik leer hem dan beter te kijken. Naar lege glazen, naar een servet die op de grond is gevallen, naar een heleboel kleine dingen die allemaal bij het gastheerschap horen.

Voelen
Zijn de borden koud of warm, zijn borden schoon? Maak je fysiek contact met de gast? Dit levert meer fooi op! Geef je een hand bij binnenkomst? Hoe begroet je mensen?

Gastheer Harald Hovenkamp

Gastheer Harald Hovenkamp van restaurant Kaatje bij de Sluis, lid van de Alliance Gastronomique, in Blokzijl bracht eind vorig jaar zijn tweede boek uit: ‘Je zegt, wat je denkt.’ In dit praktijkhandboek legt Hovenkamp uit hoe je gasten leest door middel van hun lichaamstaal. Daardoor kunnen gastheren nog beter inspelen op de wensen van de gast. De bediening krijgt zo meer eigenwaarde, want ‘gastheerschap verdient meer zelfrespect.’

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels