artikel

Data meets Hospitality: Wat kan data voor je horecabedrijf betekenen?

Restaurant 330

Tijdens het congres Data Meets Hospitality dat het bedrijf Lightspeed organiseerde bij Bocadero te  Antwerpen, kregen de vijfhonderd aanwezige horecaondernemers antwoord op de vraag wat data voor je horecabedrijf kan betekenen.

Data meets Hospitality: Wat kan data voor je horecabedrijf betekenen?

We kunnen met de mobiele cloud-gebaseerde technologie waar veel horecabedrijven tegenwoordig mee werken, allerlei soorten data verzamelen. Je hebt daardoor altijd overal inzicht en kun je de efficiëntie van je bedrijf verhogen.

Keep it simple stupid

‘Om grip te houden op je bedrijfsvoering en data moet je de boel simpel houden’, aldus Wim Ballieu, oprichter van het succesvolle restaurantconcept Balls & Glory in België en Nederland en één van de sprekers op het congres. ‘Met data kun je de efficiency vergroten, maar keep it simple. Dat wil zeggen simpele kaart, simpeler handelingen en werk met iPads. Zo heb ik in mijn restaurants de keuze uit drie verschillende ballen, twee bijgerechten en drie soorten drankjes.’ Data wordt bij zijn bedrijf bijvoorbeeld gebruikt om foto’s te tonen van de boerderij waar de varkens vandaan komen en om allergeneninfo te geven. Ballieu voorspelt dat straks op de telefoon te zien is van welk varken de ballen komen. Gasten kunnen dan zelf alles controleren.

Wim Ballieu, oprichter van het restaurantconcept Balls & Glory

Ballieu: ‘Elke gast laat een voetafdruk na. Het is belangrijk om te weten wie er in je zaak komt, wanneer hij komt en wat hij bestelt. Daarbij moet je denken in community’s in plaats van in de traditionele doelgroepen en persona’s. Mensen die op de fiets komen hebben meer met elkaar gemeen dan bijvoorbeeld een traditionele doelgroep als ‘man tussen de 30 en 40 jaar.’
Om de community’s te bouwen combineren ze bij Balls & Glory de statistieken van verschillende bronnen: Facebook, Instagram, statistieken van de stad waar ze gevestigd zijn, Deliveroo, Ubereats, Google, data uit het kassasysteem, reserveringen, werkroosters.

Good vibe

‘Bij Balls & Glory bleek dat de helft van de mensen bij ons komen vanwege de ‘good vibe’. Belangrijk is dus ook met wie gasten komen en voor wie. Zo bleek dat er een directe link is met de medewerkers.  Dus met wie we werken en wie komen eten verbinden we aan elkaar door veel evenementen te organiseren.’

Ballieu: ‘Probeer data te bundelen. Ik werk met 5 parameters: omzet per maand, gemiddelde prijs, score mystery guest, omzet per bal en de omzet per vierkante meter. Dan kan je rekenen met personeels- en inkoopkosten en heb je je percentage. Personeel rooster je in op basis van reserveringen.’

Data bepaalt indeling hotel

David Kijlstra, commercial manager van appartementenhotel Zoku vertelt hoe data de ideale Zoku-loft heeft helpen ontwerpen. Kijlstra: ‘Onze doelgroep is de global nomad. Dat zijn mensen die veel reizen en wonen en werken op veel verschillende plekken. Zoku heeft lofts waar je kunt werken en wonen en biedt reizende professionals een thuisbasis voor een periode van enkele dagen tot enkele maanden. Om de ideale loft te bouwen, hebben we onze doelgroep gevraagd naar hun wensen. Meestal maakt een architect het floorplan, maar wij hebben dat bij Zoku omgedraaid.’

‘We hebben onze doelgroep geïnterviewd en gekeken wat ze willen. Daarna hebben een prototype zoku-loft gebouwd en getest. Waar moet een appartement van 24 of 30 vierkante meter aan voldoen? Het prototype hebben we getest met behulp van een eeg-koptelefoon. Op die manier konden we de spanning van opwinding of angst meten tijdens het testen van de loft.’

data in de horeca

David Kijlstra van Zoku.

Een andere bron van data komt uit de check-in via de iPad. ‘Mensen kunnen zelf inchecken en dan wordt er meteen gevraagd welke behoefte ze hebben. Welke mogelijke problemen moeten we oplossen? Ons grootste doel is dat mensen zich binnen twee dagen thuis voelen. We organiseren op basis van de wensen van onze gasten evenementen of zorgen voor interactie met buurtbewoners.’

Kijlstra: ‘Reviews van gasten zijn voor ons het belangrijkste. Het antwoord op de vraag ‘hoe was je diner of je verblijf?’. Maar je moet natuurlijk zo’n vraag opvolgen door te vragen hoe we zaken kunnen verbeteren. We vragen ook altijd wat we kunnen verbeteren. Dat levert veel zinvollere feedback op. Een keer per zes maanden houden we een grote enquête op basis van de NPS score.

Sturen op gastdata

Dirk Gypen is ceo van Resengo, leverancier van intelligente online reserveringssystemen op maat en één van de sprekers tijdens Data meets Hospitality. Hij ontwikkelende een reserveringsplatform dat zich kenmerkt door realtime beschikbaarheid en onmiddellijke bevestiging.

‘Jongeren bellen niet. Ze willen meteen geholpen worden en aandacht en positieve aandacht’, aldus Gypen. ‘De persoonlijke ervaring staat meer dan ooit centraal. Lekkere eten is randvoorwaarde. Daar komen ze niet voor. Gasten willen erkent en herkend worden. Zijn advies aan ondernemers: werk met gastdata.’

Gypen merkt op dat ondernemers veel geld investeren om nieuwe gasten aan te trekken. ‘We verwaarlozen vaak de waarde van onze vaste gasten. Vaste gasten zijn enorm waardevol. Als je je vaste gastenbestand kan laten stijgen met vijf procent, levert dat 25 tot 100 procent omzetstijging op.’

Door een paar extra vragen te stellen bij de reservering, heb je een schat aan informatie opgebouwd dat je kunt inzetten om het profiel van je gast te verrijken. Door bijvoorbeeld naar de geboortedatum te vragen, wat de leeftijden van de kinderen zijn, allergenen, dieetwensen, of ze voorkeur hebben voor een tafel. Allemaal data die je in kunt zetten om een nog persoonlijkere op maat service te verlenen.

5 tips van Dirk Gypen om je bedrijfsvoering te optimaliseren:

  1. Zet je klant echt centraal. Get your business right. Reageer op opmerkingen. Slechts 30% van de opmerkingen of vragen wordt maar beantwoord. Bespreek de gastdata. Wie komen er, is er een verjaardag te vieren, zijn het vaste gasten, hebben ze voorkeuren? Horecamedewerkers moeten bewuster worden van wie er komt.
  2. Integreer je systemen. Bijvoorbeeld tussen je reserveringssysteem en je kassa. Dan kun je personaliseren. Tafel 5 wordt tafel van meneer Peters. Je weet daarna wat ze hebben gegeten en wie ze heeft bediend.
  3. Personaliseer je marketing. Niet schieten met hagel, maar richt je op bepaalde doelgroepen. Timing is belangrijk. Doe een aanbieding vlak voordat gasten over het algemeen reserveren.
  4. Benut feedback. Vraag om feedback en reageer op feedback. Feedback kan je service optimaliseren en het zelf in de hand houden. Je wilt dat gast zijn feedback aan jou geeft en het niet op een reviewsite zet.
  5. Houd de online versus offline beleving in de gaten. Je moet ook offline blijven communiceren. Gewoon praten met de gast en niet alleen online feedback behandelen.

Gebruiksgemak

Michiel van der Eerde vertelt over de uitdagingen bij het openen van een nieuwe zaak. Van der Eerde leidt al vier jaar de pop-up restaurants Baut in Amsterdam en is ook ondernemer van restaurant C en Zuid in Amsterdam. Hij gebruikt het mobiele Lightspeed Restaurant kassasysteem in restaurant Zuid. ‘Gebruiksvriendelijkheid is de sleutel tot snelheid. En dat vind ik het mooie van het systeem: we kunnen het systeem heel snel en makkelijk naar eigen hand instellen, zodat het voor ons eenvoudig in gebruik is en de snelheid bevordert. Updates en het bijwerken van menu’s kunnen makkelijk aangepast worden. Ook bij speciale evenementen of uitbreiding van de zaak kan het systeem makkelijk worden aangepast.’

Michiel van der Eerde spreker op Data Meets Hospitality

Michiel van der Eerde

Personeelsplanner L1nda koppelt met Lightspeed. ‘Ik weet nu per dag hoe we ervoor staan. We kunnen schakelen tussen omzet en personeelskosten. Dat sturen we dagelijks. Per week wordt per zaak de omzet en personeelskosten van bar, keuken, bediening en reserveringen doorgenomen. We kijken dan naar de week erna en schalen dan op of af. Ook kijken we wie het meest verkoopt, wie doet aan upselling? We maken er een wedstrijdje van. Medewerkers kunnen een bonus verdienen voor het halen van inkooptarget.’

Bezorgservice integreren in je kassasysteem

Tijdens het event in Antwerpen maken maaltijdbezorger Deliveroo en Lightspeed bekend dat de systemen waarmee ze werken nu geïntegreerd zijn. Bestellingen via Deliveroo worden direct in het kassasysteem van Lightspeed verwerkt. De integratie helpt ondernemers om maaltijdbezorging beter in hun businessplannen te integreren. Hiermee gaan zij op efficiëntie en daarmee ook winst vooruit. Een primeur voor Lightspeed: het is de eerste integratie tussen de software van Deliveroo met een kassasysteem in Europa. Op dit moment is deze koppeling exclusief voor Lightspeed-klanten beschikbaar.

Mathieu de Lophem, general manager van Deliveroo Benelux: ‘Er was voorheen geen link tussen kassa’s en iPads van Deliveroo.  Horecaondernemers die maaltijdbezorging aanbieden, kampen vaak met teveel iPads achter de bar. Er zit veel werk in het overzetten van de bezorgorders in de kassa. Om voorraad correct en legaal bij te kunnen houden moest elke order die op een bezorgtablet binnenkomt worden overgezet naar het kassasysteem. Omdat de systemen nu geïntegreerd zijn, kunnen meer orders aangenomen worden, worden er minder fouten gemaakt en gaat alles sneller. Er zijn naast de iPad kassa geen aparte tablets meer nodig en de voorraad wordt automatisch bijgewerkt.’

Deliveroo

Tips van Matthieu de Lophem voor bezorging:

  1. Wees voorbereid. Kijk naar business plan: heb je genoeg personeel, wat kost het om te gaan bezorgen? Kijk goed naar je verpakking en naar je marges.
  2. Waarborg de kwaliteit. De kwaliteit van de gerechten moet gewaarborgd zijn tijdens bezorgen. Is het gerecht wel geschikt om te bezorgen? Is de verpakking goed?
  3. Stel het ideale menu. Meek een kort en duidelijk menu dat er goed uitziet. Test ook wat goed loopt. Bied ruimte voor upselling: drankje en bijgerechten.
  4. Controleer het proces. Hoe richt je je restaurant in? Wat is de workflow: waar komt de kassa, bonnetje, fietsers. Pas zo nodig je openingsuren aan. Train je personeel en maak de keuken (ook) klaar voor bezorging.
  5.  Denk aan je marketing, zowel offline (branding, vouchers) als online (links, nieuwsbrieven), social media zoals Facebook en promoties (2+1, een gratis extra).

 

Reageer op dit artikel