blog

Wat komt u doen?

Restaurant 9253

Wat zou het fijn zijn als gasten die bij je binnenkomen direct even antwoord geven op de volgende twee vragen: ‘Wat komt u doen?’ en ‘Wat verwacht u van mij? Praktisch loop je wel tegen een bezwaar op: het klinkt namelijk nogal onaardig. Iemand is koud binnen en jij vraagt: ‘Wat kom je doen?’ Dat moet dus anders.

Wat komt u doen?

In veel bedrijven worden gasten nog altijd behandeld alsof ze maar een paar keer per jaar een horecabedrijf bezoeken. Alsof de tijd heeft stil gestaan. Van ‘Mag ik uw jas aannemen?’ tot ‘Heeft u een keuze gemaakt?’ Het is heel dienstbaar en netjes, maar gastvrijheid vandaag vraagt ook om initiatief en regie. Ook de gast heeft eigenlijk veel meer aan ‘Wat komt u doen?’ en ‘Wat verwacht u nou precies van mij?’

We proberen onze nieuwste collega’s duidelijk te maken dat je ‘gewoon een beetje moet aanvoelen’ waar een gast voor komt, en wat die van je verwacht. ‘Sommige gasten zitten gewoon niet zo te wachten op veel aandacht of allerlei extra vragen, die roepen jou wel.’ Maar als je dat niet goed ‘voelt’, zijn er dus ook gasten die zich ontzettend tekort gedaan voelen en nooit meer terugkomen. En dan heb je ook nog gasten, ik denk dat ik daar ook bij hoor, die de ene keer ‘gewoon even wat komen eten of drinken’ en de volgende keer echt lekker uit zijn. Dat vraagt om twee totaal verschillende benaderingen van dezelfde gast die je dan maar even moet ‘aanvoelen’. Dat is toch bijna niet te doen?

Vorige week zat ik in het zuiden van het land rond de klok van vier ergens te werken achter mijn laptop. De Italiaanse gastheer kwam naar mijn tafel en zei: ‘Welkom meneer, ik zie dat u aan het werk bent. Dan wilt u vast niet steeds gestoord worden, wat zijn uw plannen? Alleen drinken, ook eten misschien? Hoe lang heeft u de tijd en drinkt u alleen mineraalwater of straks ook nog iets anders? Ah, ook eten. Zal ik de keuken vragen of ze iets lekkers voor u maken of wilt u de kaart zien? En wilt u dat direct of liever over een uurtje? U moet om zes uur hier weg? Prego!’

Volgens mij is het de taak van iemand aan tafel om zo snel mogelijk te achterhalen wat een gast ‘komt doen’ en wat hij verwacht. Als dat op gevoel kan, is dat natuurlijk fantastisch maar gasten vinden het helemaal niet erg om daar iets over te zeggen. Veel liever dan overgeleverd te zijn aan de onderontwikkelde voelsprieten van een jonge medewerker. 

Wouter is eigenaar van Verkerk Bartstra, bureau voor gastvrijheid. Voor meer inspirerende blogs en boeken van Wouter Verkerk: Wouterverkerk.nl

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels