blog

Mensen blij maken, niet pesten

Restaurant 476

Leg in drie woorden uit wat de essentie van ons vak is, dan komt het zinnetje: ‘Mensen blij maken’ aardig in de buurt. Alles wat we doen, zou het een positieve uitwerking moeten hebben op de gast. Bovendien: de gast, zo leerden mijn leermeesters mij, die betaalt ons salaris.

Mensen blij maken, niet pesten

Vorige week zag ik een ervaren kelner op het terras richting gast lopen. Die was aan het bellen, netjes en niet te hard maar wel geconcentreerd. Zakelijk gesprek, vermoed ik. De kelner zette het bord neer en – met zijn stem twee streepjes harder dan normaal – begon hij uitgebreid uit te leggen wat erop lag. De gast keek geïrriteerd op maar de kelner was onverstoorbaar. ‘Dan moet je hier maar niet gaan zitten bellen’ leek hij te willen zeggen, en ging haast pesterig door met het benoemen van alle ingrediënten. Gevalletje: ‘Ik maak alleen mensen blij waar ik me niet aan stoor.’

Deze zomer checkten wij aan de vroege kant in op een resort in het hogere segment. ‘Inchecken kan al wel maar u mag pas om 15.00 uur naar binnen, ze zijn nog aan het schoonmaken.’ Prima natuurlijk, afgesproken. We kregen een mapje met de papieren en coupons voor iets lekkers. Toen zei ze, twee sleutels in haar hand omhoog houdend: ‘En hier zijn de sleutels, maar die geef ik u niet mee. Die mag u om 15.00 komen halen.’ Ik zei nog: ‘Maar ik ben toch geen acht? We gaan boodschappen doen en daarna gaan we pas naar ons huis, daar kunt u wel op vertrouwen.’ Ze was onvermurwbaar: ‘Nee, dat gaan we niet zo doen, kom om 15.00 terug.’ Gevalletje: ‘Ik maak mensen blij als het binnen onze richtlijnen past.’

Op zondag belde ik naar de receptie van een hotel. Ik wilde een familie-uitje reserveren voor twee nachten over drie weken. ‘In het weekend is de afdeling reserveringen er niet, ik kan u niet helpen.’ Ik vroeg of ze een notitie kon maken of gegevens kon doorgeven. ‘Alles gaat tegenwoordig via internet meneer!’ Ik voelde me een echte zeurgast. Stamelend probeerde ik uit te leggen dat ik nog een aantal vragen had. Ik merkte dat ik me aan het excuseren was. ‘Sorry dat ik uw hotel belde. Ik had beter moeten weten.’ Gevalletje: ‘Wij maken u blij als u ons blij maakt. Mailen, geld overmaken, mond houden, niet op zondag bellen.’

Horecamensen moeten op de kosten letten, processen in de gaten houden en hard werken. Maar in de allereerste plaats gasten blij maken. Gewoon blij maken. Doe dat nou, de rest gaat dan vanzelf, echt!

Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid. Lezers van Misset Horeca krijgen met de code MIHO3 € 3,00 korting op bestellingen vanaf €15,00.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels