Transparantie boekingssites stimuleert gebruik nieuwe technologie in hotels

Het aandeel hotelovernachtingen dat via boekingssites als Booking.com en Expedia wordt geboekt is hoog in Nederland. Naast commissiekosten, brengt dit ook meer transparantie met zich mee. Vanwege de sterke prijsconcurrentie, de relatief hoge loonkosten en de bovengemiddeld op technologie gerichte hotelgast, is het voor veel Nederlandse hotels dus extra belangrijk te investeren in kostenbesparende en service verhogende technologieën.

Commissiekosten aan OTA’s (online travel agencies), die kunnen oplopen tot een kwart van de kamerprijs, nemen een flinke hap uit de opbrengsten van hotels en wedijveren in omvang soms met de personeelskosten. In Nederland is het aandeel overnachtingen dat via OTA’s als Booking.com en Expedia geboekt wordt hoog: 47 procent. Dit zorgt niet alleen voor extra kosten, maar ook voor meer prijsconcurrentie vanwege de transparantie. Kostenbesparende en omzetverhogende technologieën kunnen het rendement verbeteren.

De loonkosten voor hotelpersoneel liggen in Nederland in vergelijking met andere Europese landen relatief hoog. De kosten dreigen door krapte op de arbeidsmarkt verder op te lopen. Begin 2019 ziet 30 procent van de hoteliers het vinden van geschikt personeel als een groeibelemmering. Technologie kan een bijdrage leveren door slimmer en/of efficiënter te werken.

Weinig technologische innovaties

Sector Banker Sjuk Akkerman van ING: ‘De hotellerie zet nog weinig technologische innovaties in. Dat is jammer want het kan de kosten verlagen en de gasttevredenheid verhogen. De inzet van technologie is voor hoteliers in Nederland ten opzichte van andere Europese landen extra belangrijk vanwege de sterke prijsconcurrentie, de relatief hoge loonkosten en de bovengemiddeld op technologie gerichte hotelgast.’

De hotellerie is nog niet sterk op technologische innovaties gericht. Slechts 16 procent is innovator, tegen 23 procent in de detailhandel en 38 procent in het totale bedrijfsleven. Al is het werk, met name in marketing en verkoop grotendeels gedigitaliseerd. Ongeveer de helft van de mensen die in een hotel of logiesaccommodatie werkt, gebruikt een computer of tablet voor het werk en heeft toegang tot internet. Robots komen nauwelijks voor.

Dat de sector moeite heeft met innoveren is ook wel begrijpelijk. Een aantal factoren beperkt de inzet van technologie:

• Vastgoed- en hotelexploitatie zijn vaak in verschillende handen, waardoor er sprake is van verschillende belangen bij investering in technologie. Beide kunnen profiteren, de vastgoedeigenaar door een couranter pand of hogere (huur)opbrengst, maar wie heeft het meeste profijt van bijvoorbeeld een upgrade van de sloten of het aanbrengen van sensoren in een pand?
• De lange levensduur van hotelvastgoed maakt dat nieuwe technologieën maar langzaam oudere vervangen. De ‘upgrade’ van de totale voorraad verloopt trager dan bij andere goederen.
• Veel van de potentiële data in hotels is privacygevoelig. Regelgeving, zoals de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) beperkt de mogelijkheden, of maakt het kostbaar. Sinds de introductie van de AVG is het gebruik van eigen data over gasten ingewikkelder geworden. Zo zijn er meer restricties, extra kosten voor beveiliging en zijn de financiële risico’s groter. Een strikte interpretatie van de regels kan ertoe leiden dat de in het verleden verzamelde gegevens alleen na bevestiging door de gast, nog gebruikt mogen worden. Omdat veel mensen niet op zo’n verzoek reageren, krimpt de database, waar hotels analyses op kunnen uitvoeren. Het is dus de moeite waard ook naar andere soorten technologie te kijken die de gastervaring kunnen verbeteren

Vijf technologieën veranderen de hotellerie de komende jaren

In een vandaag verschenen rapport staan vijf technologieën die het hotel van de toekomst nodig heeft, zoals bluetooth-apparaten waarmee hotelgasten kunnen inloggen op hun eigen streaming-accounts of mobiele apps om mee in te checken.

ING voorziet dat hotels over twee jaar ook virtuele assistenten en chatbots inzetten, of sensoren waarmee je bijvoorbeeld met je vingerafdruk een hotelkamer kunt openen. Robots kunnen op termijn standaard handelingen en –processen, zoals het wegbrengen van koffers, overnemen. Deze technologieën kunnen de kosten verlagen en de service verhogen, waardoor het hotel voor gasten aantrekkelijker wordt.

0 tot 2 jaar

1. Smart-tv en –speakers
Met internet verbonden tv’s en bluetooth speakers stellen gasten in staat eigen muziek en video te streamen van bijvoorbeeld Spotify of Netflix.
2. Mobiele apps 
Apps voor de eigen smartphone of hoteltablet geven gast de mogelijkheid zelf standaardzaken af te handelen als inchecken, deur openen, een bestelling plaatsen of betalen.

2 tot 5 jaar

3. Virtuele assistenten
Chatbot en slimme spraakassistent van het hotel geven gast de mogelijkheid snel persoonlijke maatwerkverzoeken door te geven, zoals tickets boeken of een restaurant reserveren, en zaken te regelen zoals inchecken of bestellingen plaatsen.
4. Biometrie en sensoren
Identificatietechniek op basis van lichaamskenmerken als vingerafdrukken en gezichtsherkenning geven gast de mogelijkheid eenvoudig identiteitsgebonden zaken te regelen, zoals inchecken of de kamerdeur openen. Sensor kan gebreken detecteren.

5 tot 10 jaar

5. Robots
Kunnen standaardhandelingen en –processen efficiënter en met minder fouten afhandelen.

Vooral mobiele apps en virtuele assistenten kennen veel toepassingen in de op de gasten gerichte processen tijdens het verblijf. Implementatie van een technologie is afhankelijk van het segment waarin een hotel zit en hoe technologisch het hotel zich wil profileren. Dat laatste hangt weer af van de gewenste doelgroep. Een budgethotel met veel op technologie gerichte gasten kan voor een hoogtechnologisch profiel gaan en zet dus veel van de kerntechnologieën in.

Technologie kan service verhogen en kosten verlagen

Service verhogen: Sensoren bepalen of er mensen in de kamer zijn en voorkomen dat housekeeping de gast stoort.

Kosten verlagen: Het doorgeven van bestellingen in het restaurant via een tablet of virtuele assistent betekent dat personeel alleen hoeft uit te serveren en geen bestellingen op te nemen.

Service verhogen en kosten verlagen: Een bezorgrobot is vaak sneller en discreter dan een medewerker en behoeft geen fooi. Met name in grotere hotels kan het medewerkers veel (bezorg)tijd uitsparen, die zij aan andere zaken kunnen besteden.

6000 tot 10.000 euro per kamer

Het ING Economisch Bureau heeft ook specifiek naar technologie voor in de hotelkamer gekeken. In zo’n high-tech hotelkamer is de deur te openen met een smartphone, kun je je eigen audio en video streamen en de gordijnen en het licht met je stem bedienen. ‘Daar hangt natuurlijk een prijskaartje aan. Hotels moeten rekenen op 6000 à 10.000 euro per kamer voor apparatuur en installatie’, rekent Akkerman voor.

‘Voor een middelgroot hotel met 75 kamers betekent dit een investering van 450.000 euro.’ De exacte kosten variëren door verschillende standaarden en de gekozen oplossingen. Wordt bijvoorbeeld het hele slot of zelfs de hele deur vervangen om toegang via de smartphone mogelijk te maken, of is plaatsing van een kastje voldoende?

Download hieronder het volledige rapport van ING