artikel

Zo zet je horecainterieur in om gasten te verleiden

Horeca 2422

Zo zet je horecainterieur in om gasten te verleiden
Comfort bepaalt de duur van het bezoek. Foto: Gerardushoeve in Epe

Hoe creëer je stopkracht en overtuig je gasten dat ze bij jou naar binnen stappen? En als de gasten binnen zijn, hoe creëer je dan een fijne ervaring en beïnvloed je gasten zodat ze de volgende keer weer terugkomen, meer consumeren en zich fijner voelen?

Zorg voor meer levend groen in je zaak voor ontspannen sfeer, gebruik zwaarder servies voor het benadrukken van kwaliteit en intense smaak en plaats verlichting met een gele gloed als je wilt dat gasten meer uit geven. Deze en andere horecainterieur tips geeft Wenda Linthorst van Consumatics, het bedrijf dat onbewust gedrag van consumenten in beeld brengt.

De eerste stap voor alle horecazaken is dat je antwoord hebt op de vraag: ‘Wie wil ik verleiden?’. ‘Het lijkt misschien simpel maar in de praktijk zeggen negen van de tien ondernemers dat ze iedereen bedienen: jong, oud, man, vrouw. Om stopkracht te creëren, moet je je doelgroep echter specifieker maken’, stelt Wenda Linthorst van Consumatics. Zij maakt de ondernemer bewust van de doelgroep in de zaak en sluit bijvoorbeeld grote vriendengroepen en toeristen uit, maar constateert wel dat het merendeel van de gasten een bovenmodaal inkomen heeft. ‘Zodra je weet wie je zaak bezoekt dan kun je hierop inspelen met stopkracht, horecainterieur, personeel en assortiment. Jongeren zijn gevoelig voor grapjes op de stoepborden en als je wijn aanbiedt aan jongeren help je ze door te zeggen: ‘Deze wijn vinden andere mensen heel lekker’. Bij de wat ‘gevorderde drinker’ werkt het beter om te zeggen ‘Deze wijn kwam het beste uit de test’.’

horecainterieur

Weet wie je wilt verleiden. Weet je de doelgroep dan kun je hierop inspelen met stopkracht, horecainterieur, personeel en je assortiment.

Tips over hoe je horecainterieur inzet als trekpleister

De toepassingen tussen diverse doelgroepen kunnen verschillend zijn. ‘Toch zijn er tal van omgevingsfactoren waarmee je de gasten kunt beïnvloeden die voor alle doelgroepen hetzelfde werken’, zegt Linthorst. Ze noemt er 17. Deze tips zijn bewezen zijn bewezen door onderzoek.

1. Social proof: ‘Gasten willen bewijs dat het goed is’

Voordat gasten besluiten een horecazaak binnen te gaan, hebben ze (onbewust) de omgeving gescand. Op basis van wat ze waarnemen, maken ze hun keus. ‘Belangrijk is dat gasten een bewijs hebben ‘dat de locatie goed is’, zogeheten social proof. Dit bewijs krijgen ze als er andere mensen zitten’, aldus Linthorst. Over het algemeen nemen gasten al snel plaats bij een raam of gevel met daglicht. Zo niet, stimuleer dit dan, want als passanten de gasten zien zitten dan trekt het andere gasten. Linthorst: ‘En zorg dat je terras er aantrekkelijk uitziet, ook al is het geen terrasweer. Straal warmte uit met kussentjes op de stoelen en plantjes op tafeltjes. In het zuiden van ons land zijn ze er beter in om een uitnodigende sfeer te creëren dan in het noorden. Laat bovendien vanaf de buitenkant zien wat er te halen valt in je zaak door een stoepbord of een tekst op het raam (lunch, diner, borrel). Het moet bovendien duidelijk zijn dat de zaak open is.’

horecainterieur Poshoorn Maastricht

Passanten van de Poshoorn in Maastricht zien dat er mensen zitten. Het stoepbord geeft duidelijk aan dat de zaak geopend is. Poshoorn is social proof. Foto: Marcel van Hoorn

2. Ruime versus krappe zitplekken: ‘Hangt af van hoe lang je wilt dat gasten blijven zitten’

De hoeveelheid ruimte tussen de gasten bepaalt hoelang ze blijven zitten. Linthorst: ‘Zitten gasten dicht op elkaar dan voelen ze zich opgejaagd en zal het bezoek korter zijn. Dit kan ook een keuze zijn, maar dan moet het wel kloppen met de rest van het horecaconcept, zoals het aanbod in eten en drinken. Wil je de gast een ultieme ervaring geven dan creëer je ruimere zitplaatsen.’

3. Horecameubilair: ‘Ronde vormen worden als vriendelijk ervaren’

Kies voor ronde vormen in je horecainrichting. Denk hierbij aan stoelen, tafels, bar en lampen. Gasten ervaren een zaak waarin ronde vormen zijn als een vriendelijke ruimte. Linthorst merkt dat horecazaken vaak efficiënt zijn ingericht: zoveel mogelijk tafels in een ruimte die je ook aan elkaar kunt schuiven. ‘Maar door een kleine aanpassing van tafels met ronde hoeken te nemen, realiseer je in één keer een warme uitstraling.’

tokan horecainterieur

Tafels met ronde hoeken maakt de zaak vriendelijker en warmer. Mooi voorbeeld zijn de tafels bij Tokan, Van der Valk in Hoorn. Foto: Peter Baas

4. Horecastoelen: ‘Voor rust in de zaak, gebruik niet meer dan vier verschillende stoelen’

Je ziet het volgens Linthorst tegenwoordig veel, hippe concepten waar géén enkele stoel hetzelfde is. Voor rust in de zaak, waar gasten vaak behoefte aan hebben, is het raadzaam niet meer dan vier verschillende horecastoelen te gebruiken: lage stoel (diner), hoge zit (aan bartafel), andere kleur stoel en barkruk. Als je kiest voor verschillende kleuren stoelen (meer dan twee verschillende kleuren), dan oogt het drukker. ‘De gast ervaart de zaak als luidruchtig. Het verkort de verblijfsduur.’

5. Horecastoelen: ‘Comfort bepaalt de duur van het bezoek’

Kies je voor een luxe leren fauteuil of een simpel kuipstoeltje? De keuze van de stoel bepaalt de bedrijfsduur. Kies je voor een comfortabele dinerstoel dan blijven gasten lang tafelen. Wat de keus ook wordt, de rest van het concept en assortiment moet hierop afgestemd worden en kloppen. Op een hard stoeltje past geen culinair viergangendiner, maar een snelle hap.

6. Servies: ‘Gebruik zwaarder servies’

Als je de ervaring van de gast tot de puntjes wilt optimaliseren, is het van belang om naar het servies te kijken. Want ook dit heeft invloed op de gast. ‘Hoe zwaarder een glas, hoe hoger de kwaliteit wordt ervaren en hoe lekkerder gasten de inhoud vinden. Dit geldt natuurlijk ook voor de borden en het bestek’, zegt Linthorst. Je kunt ervoor kiezen om al je servies onder de loep te nemen, of het servies voor een paar gerechten, die je echt wilt benadrukken om de intense smaak en hoge kwaliteit.

horecainterieur

Hoe zwaarder een glas, hoe hoger de kwaliteit wordt ervaren en hoe lekkerder gasten de inhoud vinden. Dit geldt ook voor de borden en het bestek. Foto: The Lemon Tree

7. Planten: ‘Zorg voor meer groen’

Go green! Mensen komen meer tot rust en zijn beter in staat om te ontspannen in de aanwezigheid van natuur. Zorg daarom dat er voldoende planten in het horecainterieur aanwezig zijn. Linthorst: ‘Zo zorg je ervoor dat gasten hun bezoek nóg ontspannender vinden. En het fijne is, dat dit natuurlijk niet alleen van toepassing is op de gasten, maar ook op het personeel.’
Overigens hebben echte planten een beter effect dan nepplanten. Een wand creëren met fotobehang van bijvoorbeeld een bos kan ook positieve resultaten laten zien. Zelfs dan zijn gasten meer ontspannen.

horecainterieur

In aanwezigheid van planten kunnen gasten zich meer ontspannen. Foto: Kees in Houten

8. Afbeeldingen op muur: ‘Wanddecoratie moet passen bij de doelgroep’

Een afbeelding op de muur kan bijdragen aan social proof. ‘In een pannenkoekenrestaurant hangt bijvoorbeeld een grote foto van kinderen die lekker aan het smullen zijn. Buiten dat deze wanddecoratie bijdraagt aan de sfeer geeft het de gasten (met kinderen) een gevoel dat het goed is. De foto draagt bij aan een goed gevoel. Echter, komen er in het pannenkoekenrestaurant niet alleen gezinnen maar ‘iedereen’ dan kan de afbeelding wel eens averechts werken. Mensen voelen zich niet erkend door de foto. Het staat te ver van ze af en dat werkt niet. Dan is het verstandiger een wanddecoratie te nemen die een grotere doelgroep aanspreekt door bijvoorbeeld alleen gezichten af te beelden’, aldus Linthorst.

Ongeveer 95 procent van de handelingen die mensen verrichten, doen ze onbewust. Een groot deel van de beslissingen maakt de gast pas in de zaak. Linthorst: ‘Daar ligt een kans voor de horecaondernemer. Je kunt hier met je interieur op inspelen.’ De oprichter van Consumatics doet al ruim 6 jaar onderzoek met haar bureau naar onbewust gedrag in de horeca. Experts uit de wereld van psychologie, business en neurobiologie gaan met deze kennis aan de slag en passen dit toe op de praktijk in de horecazaak. ‘Dat zorgt voor mooiere ervaringen van de gast, hogere loyaliteit en meer omzet. Mijn tips zijn nooit trend-gerelateerd. Ze zijn gericht op een concept waarvan de basis tijdloos is met de intentie een duurzaam concept neer te zetten met een langdurig bestaan.’

9. Blinde muur: ‘Gebruik muur als communicatiemiddel’

Linthorst adviseert horecaondernemers de route te lopen die gasten afleggen van toilet naar hun tafel. Als gasten naar het toilet lopen, hebben ze vaak geen aandacht voor de omgeving omdat ze op zoek zijn naar het toilet. Op de weg terug zijn ze wél ontvankelijk voor communicatie en de omgeving. Linthorst: ‘Kijk uit naar blinde muren in je zaak. Deze bevinden zich vaak in de buurt van de toiletten. Gebruik deze muren als communicatiemiddel. Laat hier zien wat je wilt, aanbiedt, welke actie je hebt of iets anders wat je wilt uitdragen.’

10. Natuurlijke materialen: ‘Natuurlijke materialen worden geassocieerd met gezondheid’

Naast planten hebben natuurlijke materialen een positief effect op het welzijn van mensen. Mensen voelen zich meer ontspannen en blijer. Gebruik in je interieur daarom hout, organische vormen en patronen uit de natuur.

horecainterieur

Naast planten hebben natuurlijke materialen een positief effect op het welzijn van mensen. Foto: The Lemon Tree in Deventer

11. Geuren: ‘Met natuurlijke geuren verleid je gasten het meest’

Bij interieur denk je vaak aan iets tastbaars: meubels en aankleding. Maar ook niet-grijpbare elementen als geur, muziek en akoestiek zijn interieurelementen waarmee je gasten beïnvloedt. Geur werkt heel direct op emoties. Natuurlijk zijn er allerlei geuren te verspreiden in je zaak door een geurverspreider die je in het stopcontact plugt, maar in horecazaken verleid je gasten het meest tot consumptie door natuurlijke geuren. Maak daar in de keuken gebruik van. Als gasten andere gasten een verse gevulde koek zien eten en ze ruiken ook de bakgeuren vanuit de oven dan is de kans groot dat ze ook iets lekkers bij de koffie nemen. Linthorst benadrukt het mooie van geur. ‘Het remt ons niet. En het beïnvloedt ons ook sneller dan bijvoorbeeld beeld. Binnen is het beter om de gast iets te laten ruiken waarvan je graag meer wilt verkopen.’

12. Muziek: ‘Beat bepaalt de eetsnelheid’

Het tempo bepaalt de eetsnelheid: hoe meer beats per minuut, hoe sneller gasten eten. Bij een experiment in een lunchroom konden tafels een tweede keer worden verkocht als er snelle muziek werd gedraaid. Gasten namen alleen één gerecht. Bij langzamere muziek bleven ze langer zitten en bestelden vaker nog koffie.
Linthorst schreef een baanbrekende thesis over hoe geur en muziek de keuzes van gasten beïnvloeden bij horecagelegenheden op een vliegveld. Zo bleek dat chocolade-sinaasappelgeur en popmuziek de verkoop van belegde broodjes significant lieten stijgen. Bij klassieke muziek steeg de verkoop van koffie. Bij popmuziek steeg de verkoop van eten. ‘Wees je ervan bewust dat de muziekkeuze van invloed is op de gast. Pas je de muziek aan, dan kan het gedrag van de gast veranderen. Dat is een feit waarvan je je als ondernemer bewust moet zijn.’

13 Akoestiek: ‘Pas als gasten níet tevreden zijn, hoor je iets over akoestiek’

9 procent van een ruimte moet volgens Linthorst uit absorberende materialen bestaan, zoals gordijnen, canvas schilderijen, akoestische oplossingen. Wanneer je twee muren tegenover elkaar hebt, hoef je maar bij één muur een akoestische oplossing te verzinnen. Als de akoestiek goed is, blijven de gasten langer en zijn ze tevredener. Linthorst maakt wel de kanttekening dat het vaak niet zo benoemd wordt door gasten. Pas als de akoestiek níet goed is dan gonzen de opmerkingen over akoestiek rond.

horecainterieur

Gasten geven bij gelere verlichting meer uit. Rodere tinten in verlichting maken dat gasten tevreden zijn.

14. Verlichting: ‘Kleur van het licht heeft invloed op tevredenheid en uitgave van gasten’

Linthorst deed onderzoek naar de invloed van verlichting met een meer gelere en rodere gloed ten opzichte van de meer wittere verlichting. De uitslag: mensen die in een zaak zaten met wat rodere tinten in de verlichting waren tevreden. Gasten die zich begaven in de gelere verlichting gaven meer uit. Geel en rood zijn dus volgens Linthorst de ‘eetkleuren’.
Blauwe tinten passen daarentegen niet bij voedsel. Deze kleur straalt wel vertrouwen uit.

15. Promotiemateriaal: ‘Gasten sluiten zich ervoor af’

Pas op met promotiemateriaal. Er is een overkill aan promotiemateriaal. Waar mensen ook lopen of kijken zien ze promoties. Gasten sluiten zich ervoor af. Let dus op waar he in je zaak wel of niet gebruikmaakt van promotiemateriaal. Als je heel duidelijk boven de bar je speciaalbier hebt staan, hoef je niet nog eens een promotiekaart op de tafel te zetten.

16. Kruip in de huid van de gast: ‘Ervaar zelf de reis die gasten afleggen van buiten naar binnen’

Advies aan alle ondernemers is dat ze op de stoel van de gast gaan zitten en ervaren wat hun gasten meemaken. Volg de reis die de gast aflegt zelf: van buiten naar binnen, van deur naar tafel en van tafel naar toilet. Ga ook eens op de favoriete plek in de zaak zitten én ook op de minst bezetbare plek. Ervaar, kijk, ruik, proef en voel. Wat valt dan op?

17. Peak-end rule: ‘Gasten onthouden het mooiste en het laatste moment het beste’

Peak-end rule staat voor wat gasten zich herinneren van jouw ‘experience’. Als je achteraf terugkijkt naar een ervaring zijn er twee dingen belangrijk: het hoogtepunt (geweldig gerecht) of dieptepunt (de enorme lange wachttijd tussen de gerechten) én het laatste moment van de ervaring: het vragen om de rekening, het afrekenen en het verlaten van de zaak. Linthorst vindt dat horecaondernemers hierin iets creatiever mogen zijn dan alleen een schaal met pepermuntjes bij de kassa of rekening. Er moet op het eind nog iets ‘gebeuren’ waardoor gasten met een wow-momentje naar huis gaan. Dít is wat gasten onthouden.