artikel

Horeca personeel: Tips voor inwerken nieuwe medewerkers in het terrasseizoen

Café 8286

Horeca personeel: Tips voor inwerken nieuwe medewerkers in het terrasseizoen

Hoe werk je nieuw horecapersoneel in? Met het terrasseizoen voor de deur vroegen we het een trainingsbureau voor de horeca en horecaondernemers met een terras. Misset Horeca zette alle tips voor je op een rij.

Restaurants werken ieder jaar 45 procent van hun medewerkers in, zo blijkt uit arbeidsmarktonderzoek van KHN en SVH. Gemiddeld in de horeca ligt dit percentage op 40 procent; horeca personeel blijf gemiddeld 2,5 jaar bij dezelfde baas werken. Dit zijn gelukkig niet allemaal medewerkers die nieuw zijn in de horeca, maar wel nieuw voor het bedrijf. En dat betekent dat je ze wegwijs moet maken in je zaak.

Ongeveer 12 procent van de medewerkers in restaurants verandert jaarlijks binnen de horeca van baan. Het betreft vooral jonge mensen: in de horeca is 40 procent van de werknemers jonger dan 25 jaar, en bijna tweederde is jonger dan 35 jaar.

Voor de eerste werkdag

Jan & Jan in Didam: ‘Een nieuwe medewerker krijgt bij ons allereerst een document over het assortiment. Voor de eerste werkdag moeten ze dit doorgelezen hebben. Daarnaast houden we voordat het zomerseizoen begint, een bijeenkomst met alle nieuwe medewerkers.’ Een dag waarop de focus voornamelijk op gastvrijheid ligt. ‘In het voorseizoen – februari tot en met april –  roosteren we nieuwe medewerkers extra in, zodat ze goed ingewerkt zijn voordat het hoofdseizoen begint.’

Hoe krijg ik

Hoe krijg ik

Restaurant Diverso in Nederweert stuurt werkinstructies via e-mail, laat nieuwe medewerkers thuis de drank- en menukaart bestuderen en coacht vervolgens op de werkvloer. Landgoed Het Rheins in Enter pakt het nog iets anders aan. ‘Wij gebruiken sinds enkele jaren een door ons zelf ontwikkelde theoretische en praktijkgerichte terrastraining. Daarnaast bieden we dit jaar een e-learning aan om snel de algemene basiskennis in de horeca bij te spijkeren.

’t Oale Roadhoes (De Burgemeester) in Tubbergen houdt een jaarlijkse bijeenkomst voor nieuw terraspersoneel. De medewerkers worden die dag onder meer gevraagd wat ze zelf belangrijk vinden op het terras. Werkwijzen en procedures worden uitgelegd. Tot slot is er een barista-training en een tapwedstrijd met bitterballen. ‘Dat laatste maakt het teambuilding gevoel compleet.’

Pelle’s eten&drinken in Deurningen organiseert jaarlijks een eigen Terras Bootcamp, waarin ze nieuw personeel de belangrijkste lessen op het terras bijbrengen.

Hotel Akershoek in Ouddorp en Hotel s’ Gravenhof in Zutphen  zetten de taken voor de nieuwe  medewerkers  duidelijk op papier. In Zutphen heet dit de ‘inwerklijst’. Wanneer medewerkers deze hebben bestudeerd, begint hun  eerste werkdag met simpelweg meekijken vanachter de bar. Bij Buitenplaats Slangevegt in Breukelen worden ook alles fases van in het werkproces uitgeschreven. Het bedrijf adviseert om nieuw personeel specifiek te koppelen aan een vaste medewerker die het leuk vindt om mensen wat te leren.

Nieuw horeca personeel: eerst trainen

Bistro de Oale Ste in Nijverdal traint nieuw horecapersoneel alvorens ze met het dienblad het terras opgaan ‘Wij werken met een onlinetrainingssysteem.’ Genaamd Blue C, dat ‘t Gerecht in Heerenveen (winnaar Terras Top 100 2018) liet ontwikkelen. Bert-Jan Hoekjen, eigenaar van deze bistro: ‘Iedere nieuwe medewerker krijgt dit aangeboden van ons, ook de keukenmedewerkers. Op deze manier probeer ik mijn jonge medewerkers klaar te stomen voor het nieuwe seizoen en hebben ze een bredere basiskennis voordat de bistro opengaat.’

Het trainingssysteem bevat verschillende modules: onder meer gastvrijheid, tafelnummers, etiquette, introductie van het bedrijf, warenkennis en dranken.  ‘Van nieuwe medewerkers wordt verwacht dat ze voordat het terrasseizoen begint, een aantal modules kennen. Ze krijgen per module steeds 10 vragen en moeten er minimaal 8 goed hebben voordat ze naar een nieuwe module mogen. Ik kan de medewerkers online volgen en zien hoe ver ze zijn. Wij hangen als bedrijf een beloning vast aan de scores om de medewerkers zodoende te motiveren. Zo krijg je een beetje een competitie.’ 

Hoekjen tipt nog: ‘Het is wel belangrijk om een datum te noemen voor wanneer welke modules afgerond moeten zijn, anders loopt de motivatie terug.’ Naast de online training, werkt de bistro met Gast is Koning, die naast het geven van gastvrijheidstrainingen, ook mystery guests inzetten die tijdens geheime bezoeken de gastvrijheid van een horecazaak onder de loep neemt.

Tips Bram Hof – voormalig bedrijfsleider strandtent Deining nu adviseur bij HorecaXpert

Tip 1: Uitleg en structuur
Iedereen heeft structuur nodig en zeker nieuwe medewerkers binnen je bedrijf. Leg ze daarom goed uit wat de basis is van jouw bedrijf. Ze legt ze uit welke persoon waar verantwoordelijk voor is, waar is de wc, waar alles staat, hoe alles werkt, wat is de tafel nummering. De eerste dag is een trainingsdag. Even wennen.

Tip 2: Een buddy
Laat de nieuwe medewerker een paar dagen met dezelfde persoon meelopen (buddy). Zo kan de nieuwe medewerker precies meekijken hoe het moet en zien wat er van hem of haar verwacht wordt. Leg er vooral niet te veel druk op in die eerste paar dagen.

Tip 3: Persoonlijke aandacht ondernemer
Neem als eigenaar of leidinggevende even de tijd om met de nieuwe medewerker een gesprek aan te gaan. Hoe gaat het? Lukt het allemaal? Vind je het leuk? Even de persoonlijke aandacht van de eigenaar/bedrijfsleider.

Tip 4: Eerlijk zijn
Het is geven en nemen, dus soms moet je iets geven om iets terug te krijgen. Wees vooral eerlijk tegen elkaar en maak het niet mooier dan het is. Sharing is caring.

Tip 5: Belonen
Beloon je personeel. Het hoeft niet altijd in geld uitgedrukt te worden maar waardering doet een mens goed. Zeker voor een nieuwe medewerker is de waardering welkom. De onzekerheid wint het altijd in het begin. Investeren loont. Verdeel de taart in gelijke punten en laat iedereen een puntje eten, hoe groter de inzet hoe groter de punt.

Bram Hof van Deining in Castricum wil dat iedereen weer trots is op zijn vak in de horeca

Bram Hof

Bij Deining werkte Bram Hof met het ABC-model. Hoe beter seizoen-medewerkers presteren, hoe meer loon ze krijgen. Het is een transparant model met duidelijke verwachtingen in eisen.

 ’t Gerecht in Heerenveen heeft – zoals hierboven genoemd – een eigen e-learning programma laten maken, maar heeft de werkzaamheden ook verdeeld in verschillende functies. ‘Voordat een medewerker als gastheer/gastvrouw op het terras werkt, heeft hij of zij  al veel ervaring met het lopen van dranken en eten. Kennis van de kaart is de eerste stap. Op de eerste dagen wordt er ook gewerkt met buddy’s. De nieuwe wijkloper wordt gekoppeld aan een zeer ervaren wijkloper om alles goed te leren. Dit wordt meerdere malen gedaan voordat iemand ‘los’ gaat.’

10 Tips inwerken horecapersoneel van deelnemers aan de Terras Top 100

  1. Gooi medewerkers niet in het diepe. Laat ze eerst zelfvertrouwen krijgen, daarna komen ze veel beter tot bloei.
  2. Zet alle werkzaamheden op papier. Wanneer medewerkers het even niet meer weten, kunnen ze het zelf opzoeken. Helpt ook bij het krijgen van zelfvertrouwen, omdat ze een probleem zo zelf kunnen oplossen.
  3. Laat nieuwe medewerkers (thuis) eerst kennismaken met de menu- en drankenkaart.
  4. Organiseer een bijeenkomst (trainingsdag), waarbij je nieuwe medewerkers de eerste gastvrijheidslessen geeft.
  5. Naast fysieke trainingen kun je ook online veel leren! (Yellowstone, Blue C, Horeca Highschool van Gast is Koing)
  6.  Schakel een gastvrijheidstrainer in die nieuwe medewerkers de belangrijkste lessen leert.
  7. Schrijf je in voor de Misset Horeca Terras Top 100 en laat nieuwe medewerkers nadien de juryrapporten doorlezen.
  8. Werk nieuw personeel al in het voorseizoen in. Dan zijn ze al goed ingewerkt voordat de echte drukte begint.
  9. Laat nieuw personeel eerst wennen als food- of drank runner, zodat ze routing en kaart onder de knie krijgen.
  10. Wijs een terrasbuddy aan: een ervaren medewerker die de nieuwe medewerker alle ins en outs bijbrengt.

Terrasbuddy

De meeste zaken die we vroegen hoe ze nieuw horecapersoneel inwerken, werken met een terrasbuddy, oftewel een ervaren medewerker die de nieuwe medewerker de ins en outs van het terras bijbrengt. Kasteel TerWorm in Heerlen geeft ook interne briefings voorafgaand aan een terrasseizoen. ‘Nieuwe collega’s hebben altijd een vaste buddy en worden minimaal twee tot drie weken intensief ingewerkt en begeleid.’ Hotel De Lindeboom in Den Burg en Aspergehof Huijbers in Mierlo en Fellini in Enschede wijzen ook ervaren medewerkers als terrasbuddy aan voor nieuwkomers. Laatstgenoemde geeft ook terrastrainingen en heeft een draaiboek voor de werkzaamheden.

Het Wapen van Ens wijst voor nieuwe medewerkers twee leidinggevende aan op de werkvloer. De nieuwkomers kunnen de eerste dagen rustig het hen meekijken zodat zij feitelijk ook fungeren als buddy. Daarnaast mogen de nieuwe medewerkers de Terras Top 100 jury-rapporten lezen van de afgelopen drie jaar. ‘Zo krijgen ze door wat de belangrijke punten zijn. Na een inwerkperiode van zo’n vier werkdagen –  afhankelijk van ervaring – gaan de medewerkers zelfstandig het terras op.’  In een juryrapport komen alle punten aan bod waarop wordt gelet bij een goed terras. Het juryrapport komt via mystery visits én een onafhankelijke, deskundige jury tot stand. Dit rapport wordt overigens niet gepubliceerd, maar wordt alleen gedeeld met de horecaondernemer om lering uit te trekken.

inwerken horecapersoneel terras

Bij The Harbour Club in Rotterdam beginnen alle nieuwe medewerkers als foodrunner zodat ze de gerechten en de tafelindeling goed leren kennen. ‘Als deze basis er goed in zit wordt een nieuwe medewerker gekoppeld aan een ervaren medewerker, de buddy. Er zijn service richtlijnen die wij op grote borden hebben staan en er is veel on the job training en coaching.’ Ook is er elke dag een moment waarop medewerkers vragen kunnen stellen en de werkdag wordt besproken.’

Een medewerker in het diepe gooien, wordt afgeraden. ‘Vorig jaar overviel de vroege zomer ons een beetje en hebben we nieuw personeel noodgedwongen direct met een dienblad de wijken in gestuurd. Een goede vuurdoop, maar niet toereikend om de juiste basis te leren’, aldus Luna Eten & Drinken in Stein. Het bedrijf start dit jaar met een e-learning om nieuwe medewerkers te trainen en werkt met een terrasbuddy voor de eerste dagen.’ 

Hotel restaurant Thuis in Dinteloord noemt opleiden heel belangrijk.  ‘Iedereen krijgt hier een interne opleiding en zijn/haar werkzaamheden worden stap voor stap uitgebreid. Naarmate de kwaliteit toeneemt, groeit ook het aantal verantwoordelijkheden.’

Tips Job Hoefs, voormalig horecawerkgever nu mede-eigenaar van personeelstrainer Yellowstone

Tip 1: Organiseer een Terras Bootcamp
Bereid het team op speelse wijze voor. Dienblad lopen over een hindernis parcours. In vijf stappen drie borden leren dragen. Hoe ga je om met veel gestelde vragen. Een rondje menukaart. Of rollenspellen voor het opnemen van een bestelling. Maak er een leuke leerzame dag van, waar zowel ondernemer als medewerker enorm veel aan hebben.

Tip 2: Stel een gezamenlijk doel
Er is geen betere manier om een team te verbinden dan het stellen van een gezamenlijk doel. En beter is dit geen financiële doelstelling. Maak duidelijk wat je verwacht van de nieuwe medewerker tijdens ieder moment in jullie gastenreis. Het is leuk om daar een korte pakkende slogan bij te hebben. Hoe duidelijk is bijvoorbeeld “alles voor een glimlach” van Coolblue?

Tip 3: Goed aanleren is makkelijker dan iets afleren
Bijvoorbeeld een dienblad, draag je die nou rechts of links? Het moge duidelijk zijn, leer het meteen goed aan. Tegenwoordig zijn er tal van manieren waarmee de medewerker zichzelf goed kan voorbereiden. Bijvoorbeeld door het kijken van videotrainingen of het maken van een quiz. Maak daarbij gebruik van een buddy-systeem. De buddy is de eerste periode verantwoordelijk voor het inwerken.

Tip 4: Een gezonde upselling-competitie
Gast: ‘Mag ik een biertje?’ Ober: ‘Wilt u een pilsje óf een speciaalbiertje?’ Het zijn deze eenvoudige vragen waar je veel meer omzet mee haalt. Spreek af welke items je wilt upsellen en cross-sellen en maak er een gezonde competitie van. Zorg er wel voor dat medewerkers de technieken goed beheersen. Het laatste wat we willen is dat gasten het gevoel krijgen dat je uit bent op hun portemonnee. Tips hoe beter te upsellen!

Tip 5: ‘Like’ goed werk
Het terrasseizoen is vaak een drukke, hectische periode waarin we veel verwachten. Het is belangrijk om goed werk te herkennen en zo nu en dan te belonen. Oude en nieuwe medewerkers moeten weten dat hun talent en inspanningen worden gewaardeerd. Hiermee creëer je betrokkenheid en enthousiasme om die extra stap te blijven zetten. Alleen met betrokken medewerkers draai je echt een succesvol seizoen.

Job Hoefs (l) en Renee van Yellowstone

De Yellowstone Horeca Academy heeft onder meer voor de restaurants van ’t Zusje een trainingsprogramma gemaakt. 

Amused in Hardenberg kiest er ook voor om nieuwe medewerkers stap voor stap wegwijs te maken in het bedrijf. Bij Landgoed & Golfbaan Tespelduyn in Noordwijkerhout werkt de manager-assistent de nieuwe medewerkers in. Wanneer de nieuwkomers terras gaan draaien, worden ze aanvankelijk geobserveerd door de manager-assistent. ‘Door het alleen te proberen, krijgen ze vertrouwen, waarna feedback volgt.’ 

Filosofie van het bedrijf delen

Gijs Numan, eigenaar van Brasserie Paardenburg in Amstelveen en Aaltje in Weesp gaat zelf met elke nieuwe medewerker van Paardenburg een half uurtje zitten. ‘Niet om te leren hoe het koffiezetapparaat werkt – dat komt wel – maar om mijn filosofie te delen. ‘ Het gaat tijdens dit gesprek niet om de praktische vaardigheden of de kennis van de kaart. Maar wel over de ideeën van de ondernemer. Waar staat het bedrijf voor?  Numan bespreekt bijvoorbeeld: ‘Wat is gastvrijheid bij Paardenburg? Waar wil ik naar toe met dit bedrijf? Hoe moet een gast zich voelen als hij hier de deur uit gaat? Dit zit hem in kleine dingen: welkom heten bij de deur, of op het terras. Als mensen binnen zitten jas aannemen, vragen of de hond water wil of een hondenkoekje mag – maar ook gasten die heel opvallende schoenen dragen daarmee complimenteren.’

Andere belangrijke dingen die handig zijn om te weten: hoe reageer je als een gast klaagt? Wat is er wel en niet mogelijk in aanpassing van gerechten, bijvoorbeeld bij een allergie? Wat zijn de regels in het team omtrent roken en pauzes?


 

 

Reageer op dit artikel